Tất cả 50 tiểu bang sẽ có thị trường riêng của họ, một số trong đó sẽ được điều hành bởi chính phủ liên bang và một số sẽ được điều hành bởi tiểu bang) và các tiểu bang thu hút toàn bộ mối quan tâm của toàn thể xã hội đối với các dịch vụ mà chính phủ cung cấp cho người dân. Sự lạc hậu của công nghệ và việc quá tải đối với các trung tâm chăm sóc khách hàng đã thể hiện nhu cầu cho việc phát triển cơ sở hạ tầng một cách hiệu quả hơn để cung cấp dịch vụ người dùng. Trong khi đó, về phía con người, kết quả thể hiện ở sự lo lắng đối việc truy cập vào các dịch vụ của người dân và sự chán nản của các công chức, viên chức trong việc giúp đỡ họ.

Bài viết này sẽ tìm hiểu về những thách thức thường xuyên xảy ra ở tất cả các cấp chính quyền và trong một loạt các dịch vụ của Chính phủ cung cấp và những khuyến nghị đưa ra để cải thiện chất lượng dịch vụ đem lại sự hài lòng của người dân. Trên thực tế, việc ngân sách ngày càng eo hẹp hơn và nhu cầu của người dân ngày càng cao đã khiến chính phủ càng khó khăn hơn trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho người dân trong những năm gần đây. Người dân đã gặp phải những hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ giống như những tiến bộ công nghệ bao gồm điện thoại thông minh và các ứng dụng đã mở ra những biên giới mới về sự tiện lợi, tốc độ và tính minh bạch trong trải nghiệm của khách hàng khu vực tư nhân. Đổi mới cho phép người tiêu dùng sử dụng thiết bị di động để thực hiện nhiều tương tác kinh doanh phức tạp tại thời điểm và địa điểm họ chọn, một vài cái tên như: tự kiểm tra tạp hóa, thực hiện giao dịch ngân hàng và thanh toán. Đối với nhiều người, những đổi mới như thế này đã tạo ra sự khác biệt rõ rệt giữa trải nghiệm dịch vụ của họ với tư cách là khách hàng và trải nghiệm dịch vụ của họ với tư cách là người dân. Các nhà lãnh đạo chính phủ đã tìm cách đưa ra các giải pháp để đáp ứng mong đợi của người dân. Ví dụ, nhiều dịch vụ trực tuyến hơn trên các trang thông tin điện tử (Web) được hiện đại hóa hoặc thúc đẩy cải tiến dịch vụ thông qua việc sử dụng dữ liệu tốt hơn. Chính phủ vẫn còn một chặng đường dài trước khi họ cung cấp trải nghiệm người dân phù hợp thực tế.

Trong các cuộc trò chuyện (thăm dò) với các nhà lãnh đạo khu vực công, có ba trở ngại chính đã xuất hiện để đáp ứng mong đợi của người dân về chất lượng dịch vụ:

i. Thứ nhất, cơ quan chính phủ có xu hướng tập trung vào “điểm tiếp xúc” cá nhân trong các tương tác của họ với người dân (ví dụ chấp nhận đơn đăng ký), thay vì xem xét hành trình từ đầu đến cuối của một người dân thông qua một quy trình (chẳng hạn như lấy giấy phép). Trong nghiên cứu và tư vấn về tiến trình của khách hàng trong khu vực tư nhân phát hiện ra rằng các tổ chức có thể khéo léo quản lý toàn bộ tiến trình từ đầu đến cuối để đạt được mức độ hài lòng cao hơn của khách hàng. Họ phát triển các cách hiệu quả hơn để cộng tác nội bộ giữa các chức năng và cấp độ để cung cấp dịch vụ của họ.

ii. Thứ hai, nhiều nhà lãnh đạo chính phủ thiếu những hiểu biết dựa trên dữ liệu về sự hài lòng của người dân. Mặc dù các nhà lãnh đạo thường nhận ra rằng người dân không hài lòng, nhưng họ không biết các dịch vụ cụ thể mà người dân không hài lòng, mức độ không hài lòng của họ, các yếu tố thúc đẩy và quan trọng là những gì đang hoạt động tốt và làm thế nào để nhân rộng điều đó qua các cơ quan.

iii. Thứ ba, thiết kế các chương trình mới hoặc điều chỉnh các thông lệ hiện tại có thể gây khó khăn cho các chính phủ có truyền thống đo lường thành công về các mục tiêu hiệu suất khác như tuân thủ các quy định, nhiệm vụ đã hoàn thành, ngân sách đáp ứng hoặc tổng số người dân được phục vụ, chứ không phải là kinh nghiệm của khách hàng.

Theo kết quả đánh giá của Trung tâm Chính phủ McKinsey (là một trung tâm toàn cầu mới về nghiên cứu, hợp tác và đổi mới trong hoạt động của chính phủ) đã tiến hành nghiên cứu để giúp các nhà lãnh đạo chính phủ xác định các cách để cải thiện trải nghiệm của người dân. Nghiên cứu bao gồm bốn yếu tố chính

i. Một cuộc khảo sát về sự hài lòng của người dân trực tuyến trên mạng của khoảng 17.000 người dân ở 15 tiểu bang. Cuộc khảo sát, bao gồm hơn 100 câu hỏi, mang lại hơn ba triệu điểm dữ liệu.

ii. Các cuộc phỏng vấn với các nhà lãnh đạo chính phủ tiểu bang và các nhóm tập trung với người dân để nâng cao hiểu biết về những người tham gia dưới góc nhìn về sự hài lòng và không hài lòng với các dịch vụ của nhà nước cung cấp.

iii. Một nỗ lực nghiên cứu chung với một nhà nước lớn để hiểu cách các người dân cảm nhận chất lượng của các dịch vụ nhà nước khác nhau, đánh giá khả năng thay đổi cụ thể của các cấp cơ quan và kết hợp năng lực với một tầm nhìn cho chuyển đổi kinh nghiệm của người dân toàn bang.

iv. Một đánh giá về công việc hỗ trợ khách hàng trong các lĩnh vực công cộng và tư nhân trong nỗ lực cải thiện trải nghiệm của người dân hoặc người tiêu dùng.

Dữ liệu đánh giá sự hài lòng của người dân

Theo kết quả khảo sát của Trung tâm Chính phủ McKinsey:“Làm thế nào để cải thiện trải nghiệm của người dân và sự hài lòng với các dịch vụ của Chính phủ”, có khoảng 17.000 người dân tham gia của 15 tiểu bang: California, Florida, Georgia, Illinois, Maryland, Massachusetts, Michigan, Minnesota, New Jersey, New York, North Carolina, Ohio, Pennsylvania, Texas và Virginia, 15 tiểu bang này đại diện cho 70% dân số Hoa Kỳ. Cuộc khảo sát yêu cầu người dân đánh giá mức độ hài lòng của họ với các dịch vụ nhà nước nói chung, các thuộc tính cụ thể của việc cung cấp dịch vụ (như tốc độ) và các loại dịch vụ cụ thể (ví dụ: giao thông công cộng). Điều này cho phép đánh giá các trạng thái ở cấp độ tổng thể và liên quan đến các thuộc tính và dịch vụ cụ thể của chúng. Ngoài ra, khảo sát yêu cầu người tham gia đánh giá mức độ hài lòng của họ với các dịch vụ cụ thể của khu vực tư nhân để có thể so sánh mức độ hài lòng tương tác giữa các chính phủ và doanh nghiệp.

Người dân muốn trải nghiệm sử dụng dịch vụ tốt hơn của cơ quan nhà nước

Điểm nổi bật về sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ tại một số tiểu bang, kết quả chỉ ra rằng sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ của chính phủ thấp hơn đối với sử dụng các dịch vụ của khu vực tư nhân cung cấp. Các quy trình phức tạp và chậm chạp kéo theo trải nghiệm của người dân và sự hài lòng của người dân thay đổi đáng kể theo loại dịch vụ. Người dân sử dụng thực sự các dịch vụ cụ thể thể hiện sự hài lòng cao hơn so với những người không sử dụng.

Một số tiểu bang nổi trội về cung cấp dịch vụ tổng thể

Kết quả thống kê được đo bằng CSS (cách tính bên dưới) về sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ của cơ quan nhà nước cung cấp nói chung đã thay đổi đáng kể từ 22 cho trạng thái hoạt động cao nhất đến -36 cho người thực hiện thấp nhất (Hình 1). Tổng thể CSS được biểu thị xác định 8 trạng thái tích cực (từ 2 đến 22) và bảy trạng thái tiêu cực (từ -2 đến -36). Để phân tích kết quả và phát triển phương pháp đánh giá đã áp dụng một thước đo là Điểm hài lòng của người dân (CSS), cho biết mức độ hài lòng của các người dân được khảo sát tính toán CSS bằng cách tỷ lệ % hài lòng của người dân - tỷ lệ % người dân không hài lòng (những người hài lòng xếp hạng ở mức 4 hoặc thấp hơn theo thang điểm từ 1 đến 10) từ những người hài lòng cao (tỷ lệ người hài lòng xếp hạng ở mức 8 hoặc cao hơn, xem hình 1 - Xếp hạng 5, 6 hoặc 7 được coi là phản hồi trung lập và do đó không được xem xét trong tính toán CSS). Số liệu này cho phép các nhà lãnh đạo nhanh chóng xác định dịch vụ nào hoạt động nổi bật hoặc hoạt động kém đáng kể so với mong đợi của người dân và giúp làm nổi bật nơi cung cấp dịch vụ của chính phủ đang bị thiếu trong các phân khúc dân số nhất định.

Hình 1: Tổng thể về sự hài lòng các dịch vụ của một số tiểu bang
(nguồn CSDL CSS McKinsey(11/ 2013)

Cách tính:

- CSS = tỷ lệ % người dân hài lòng cao (điểm 8-10) - % cao người dân không hài lòng (điểm 1-4).

- Phạm vi đánh giá các tiểu bang: California, Florida, Georgia, Illinois,Maryland, Massachusetts, Michigan,Minnesota, New Jersey, New York, BắcCarolina, Ohio, Pennsylvania, Texas, Virginia.

Trải nghiệm của khách hàng thường tốt hơn trải nghiệm của người dân

Các dịch vụ của chính phủ kém hơn so với các dịch vụ của khu vực tư nhân, một số trường hợp ngoại lệ đáng chú ý: cơ sở văn hóa, giấy phép thể thao, an toàn công cộng và bảo vệ môi trường… Trên thực tế, CSS cho các dịch vụ tư nhân cao hơn 2,5 lần so với CSS cho các dịch vụ của chính phủ. Người dân có quan điểm thuận lợi hơn về một loạt các nhà cung cấp dịch vụ khu vực tư nhân, từ các trang Web thương mại điện tử (78), nhà bán lẻ yêu thích (76), tổ chức tài chính đến các công ty điện và dịch vụ truyền hình cáp hoặc vệ tinh; .. (Hình 2).

Hình 2: Người dân ít hài lòng với các dịch vụ của nhà nước hơn
so với các dịch vụ của khu vực tư nhân(nguồn CSDL CSS McKinsey(11/2013)

Các quy trình được xem là phức tạp, chậm và không hiệu quả

Những người tham gia bày tỏ cảm xúc tiêu cực mạnh mẽ hơn về các thuộc tính cụ thể của việc cung cấp dịch vụ so với các dịch vụ nhà nước nói chung. Người dân không hài lòng với sự phức tạp của các quy trình, tốc độ phục vụ chậm và nỗ lực cần thiết để điều hướng qua các quy trình. Ở hầu hết các tiểu bang, CSS liên quan đến các thuộc tính này là thấp hoặc tiêu cực cho thấy người dân muốn các quy trình đơn giản hơn, nhanh hơn và dễ sử dụng hơn.

Sự hài lòng cao hơn đối với các loại dịch vụ

Những người tham gia thường hài lòng với các loại dịch vụ cụ thể hơn so với các dịch vụ nhà nước nói chung.Trong số tất cả những người được hỏi, trung bình CSS trên 15 tiểu bang cho mỗi dịch vụ được khảo sát là tích cực, ngoại lệ duy nhất là tem thực phẩm và nhà ở công cộng (Hình3). Kết quả cho thấy sự phân tán rộng rãi về điểm hài lòng đối với các dịch vụ cụ thể giữa 15 tiểu bang. Trong hình 3, ví dụ mô tả về DMV (Theo Wikipedia: DMV là viết tắt của Department of Motor Vehicles, tạm gọi là Sở quản lý cơ giới là  một cơ quan cấp tiểu bang với hai chức năng chính là thu thuế lưu thông và cấp bằng lái xe và nơi làm thủ tục, giấy tờ, tiện ích làm việc online tại website của DMV… cho bất cứ thứ gì liên quan tới cơ giới(thuyền, xe, moto, … ) là cơ quan quản lý mọi thủ tục giấy tờ liên quan đến xe, người dân thực hiện rất thuận tiện, tiện ích làm việc online tại website của DMV, mọi chuyện hầu hết có thể giải quyết online. Những người trực tiếp đến DMV thường là gặp phải những trường hợp phức tạp, hoặc chủ yếu là những người thi bằng lái. Thi bằng lái tại DMV gồm thi lý thuyết trước, nếu đạt lý thuyết bạn sẽ được cấp 1 bằng lý thuyết (khi này mới tập xe được và yêu cầu phải có 1 người có bằng lái ngồi trong xe khi tập ), sau đó lấy hẹn online để thi thực hành. Bạn chỉ cần đến DMV 2 lần là có bằng lái (bằng lái được gửi về nhà). Ngoài ra ở DMV còn giải quyết các thứ như: vé phạt, bảng số, sticker lisence, sang tên chủ quyền cơ giới, đổi địa chỉ nhà, cấp ID ( Identification : chứng minh nhân dân ). Chỉ cần tới 1 chỗ mà làm được các thứ, quả là sự tiện lợi. Khi đến với DMV ở các nơi thường quá tải và thường phải chờ đợi khá lâu. Tuy nhiên mọi thứ luôn đi theo trật tự và hoạt động1 cách logic. Bạn thường phải xếp hàng ở ngoài DMV, và khi vào trong sẽ được 1 nhân viên tại quầy hỏi về thứ bạn cần, và cấp cho 1 số thứ tự có kèm 1 chữ cái tùy thuộc vào lĩnh vực bạn cần. Ví dụ về bằng lái thì chữ G , hoặc về bảng số và sticker thì là chữ B. Sau đó ngồi chờ ở hàng ghế đợi màn hình đọc tới số của mình. Thường 1 DMV có từ 20 đến 40 các quầy phục vụ hoặc có thể hơn, về 1 lĩnh vực sẽ có khoảng từ 3 đến 10 quầy, do đó việc giải quyết khá nhanh. Sự logic trong hoạt động của các sở hoặc bộ phận ngành của chính phủ Mỹ, mang lại sợ tiện lợi và tiết kiệm thời gian cho người dân.

Hình 3: Điểm hài lòng đối với các dịch vụ riêng lẻ vượt quá điểm số
đối với dịch vụ tổng thể (nguồn CSDL CSS McKinsey(11/ 2013)

Người sử dụng dịch vụ sự hài lòng cao hơn người không sử dụng

Một khoảng cách nhận thức giữa người dùng và người không sử dụng dịch vụ nhà nước, người dùng dịch vụ trực tiếp có đáng giá hài lòng cao hơn so với người không sử dụng. CSS cho những người tham gia cho biết họ đã sử dụng dịch vụ nhà nước trong năm qua trung bình cao hơn 12% so với những người tham gia tự cho mình biết về chất lượng dịch vụ mà không cần sử dụng cá nhân. Khoảng cách về nhận thức là nhỏ nhất đối với an toàn công cộng (1%) và lớn nhất đối với nhà ở công cộng (52%), tiếp theo là Trợ cấp y tế (46%) và tem thực phẩm (45%). Để thu hẹp khoảng cách nhận thức này, chính phủ tiểu bang cần giao tiếp hiệu quả hơn với người dân phạm vi rộng hơn về chất lượng dịch vụ không được sử dụng phổ biến. Ngoài ra, Chính phủ có thể sử dụng kết quả khảo sát để xác định các dịch vụ chịu nhiều thiệt hại nhất từ khoảng cách nhận thức.

Trong bài viết phần 1 chỉ ra một số nguyên nhân tại sao người dân chưa hài lòng sử dụng dịch vụ mà cơ quan Chính phủ cung cấp, quy trình được xem là phức tạp, chậm và không hiệu quả, …Để có những khuyến nghị, bài tiếp theo sẽ tìm hiểu việc làm thế nào để cải thiện dịch vụ và mang lại sự hài lòng của người dân với các dịch vụ của chính phủ và đưa ra một số khuyến nghịđể cải thiện việc cung cấp dịch vụ./

(Còn nữa)

Nguyễn Văn Phong

Tài liệu tham khảo

Putting Citizens First: How to Improve Citizens experience and satisfaction with Government services