Việc thu thập, xử lý dữ liệu dựa trên biểu mẫu giấy tốn rất nhiều thời gian, công sức, chi phí và không mang lại hiệu quả cao cho người dân, doanh nghiệp cũng như của nhân viên chính phủ do người dân, doanh nghiệp phải điền vào biểu mẫu bằng cách viết tay, việc chỉnh sửa biểu mẫu là không đơn giản khi bị sai sót, còn nhân viên chính phủ phải thu thập, xử lý thông tin thủ công nên rất dễ bị lỗi. Đây là những lý do chính gây ra sự chậm trễ và làm giảm chất lượng dịch vụ hành chính công. Do đó, các cơ quan chính phủ mong đợi việc ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông sẽ giúp họ cắt giảm chi phí, công sức đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ dịch vụ.

Theo tài liệu ReachForm XML-based forms for every one của Công ty Jetform (một công ty của Canada, dẫn đầu thế giới về quy trình làm việc và tự động hóa biểu mẫu điện tử, cung cấp các giải pháp tự động hóa quy trình kinh doanh điện tử), biểu mẫu chiếm khoảng 83% trong tổng số văn bản nghiệp vụ, do đó, chính phủ sẽ cung cấp biểu mẫu điện tử (e-form) thay thế cho biểu mẫu giấy, giúp phục vụ công dân tốt hơn với chi phí thấp hơn, một ví dụ tiêu biểu trong việc tính toán chi phí sử dụng biểu mẫu giấy ở Bắc Mỹ được thống kê như sau: mỗi năm mất 12 tỷ USD chi phí để nhập dữ liệu vào các biểu mẫu giấy, mất 6 tỷ USD cho việc chuẩn bị các công việc liên quan đến biểu mẫu trước khi in, mất thêm khoảng từ 30 đến 60 USD cho việc xử lý một biểu mẫu. Chi phí quản lý biểu mẫu giấy gồm các khâu chính như: chi phí chuẩn bị trước khi in, in, cung cấp ra ngoài, điền, nộp, quản lý, lưu trữ và cuối cùng bị hủy bỏ. Đây là một quy trình với chi phí rất tốn kém cho cơ quan nhà nước, doanh nghiệp và người dân. Giải pháp biểu mẫu điện tử đã giải quyết được các vấn đề về chi phí, thời gian và tính hiệu quả khi nó hướng đến tất cả đối tượng công dân, doanh nghiệp thông qua trình duyệt Web trên nền tảng và thiết bị bất kỳ mà không cần yêu cầu họ tải phần mềm hỗ trợ. Người dân, doanh nghiệp không phải chờ đợi 45 phút tại trụ sở của cơ quan chính phủ để hoàn thành một giao dịch trên giấy mà họ có thể chỉ cần thực hiện trong vòng 2 phút nhờ áp dụng giao dịch trực tuyến. Chính phủ các nước đang tận dụng các ứng dụng dựa trên nền Web để thay thế quy trình truyền thống dựa trên giấy hay quy trình gặp mặt trực tiếp như: xếp hàng, nhập lại dữ liệu, thời gian xử lý rất dài,…bằng hình thức phục vụ người dân, doanh nghiệp ở bất cứ đâu, bất cứ khi nào mà họ muốn, có thể ở nhà, ở văn phòng làm việc, vào ban ngày hoặc ban đêm. Đã có nhiều nước trên thế giới triển khai e-form thành công và mang lại lợi ích cho tất cả người dân, doanh nghiệp, cơ quan chính phủ như Ấn Độ, Hồng Kông, Áo,…Bài viết này, tác giả muốn giới thiệu việc cung cấp dịch vụ hành chính công qua e-form của Chính phủ Áo, từ đó, liên hệ với thực tế tại Việt Nam.

Cung cấp dịch vụ hành chính công qua e-form của Chính phủ Áo

Áo là nước đầu tiên trong khối EU mà tất cả (100%) các giao dịch của chính phủ với người dân và doanh nghiệp được giao dịch trực tuyến từ năm 2007. Để đạt được thành tích này, từ năm 2001, Áo đã triển khai hệ thống ELAK, một dự án nằm trong chương trình khởi động Chính phủ điện tử của Áo. Một trong số các mục tiêu của dự án là áp dụng biểu mẫu điện tử, hướng tới việc chuẩn hóa trao đổi các tệp tin, các văn bản điện tử nhằm thay thế cho việc điền, lưu trữ các thông tin liên quan bằng giấy trong tất cả các cơ quan công quyền của Áo.

Việc triển khai hệ thống ELAK gồm hai giai đoạn gọi là EDIAKT I, EDIAKT II. Trong đó, EDIAKT I  nhằm tiêu chuẩn hóa việc trao đổi các tệp tin điện tử giữa các cơ quan cấp liên bang ở Áo với nhau và giữa các cơ quan cấp liên bang của Áo với người dân, doanh nghiệp theo các dịch vụ công tương ứng. EDIAKT II là giai đoạn tiếp theo của EDIAKT I, bổ sung thêm các quy trình làm việc điện tử cấp tiểu bang với các quy định rộng hơn về cách giao tiếp của chính quyền địa phương với công dân, doanh nghiệp. Việc phân chia ELAK thành 2 giai đoạn hoàn toàn phù hợp với cơ cấu hành chính nhà nước Áo gồm ba cấp: Liên bang, các tiểu bang, các thành phố và các quận, trong đó, giai đoạn EDIAKT I tương ứng với phạm vi liên bang và EDIAKT II tương ứng với phạm vi địa phương (tiểu bang, các thành phố và các quận).

Khung pháp lý hỗ trợ

Chiến lược chính phủ điện tử Áo được thiết lập chủ yếu là do Luật chính phủ điện tử Áo (E-GovG), có hiệu lực vào ngày 01/03/2004 và Luật bảo vệ dữ liệu năm 2000. Các điều khoản và quy tắc trong các Luật này có ảnh hưởng trực tiếp đến EDIAKT I và EDIAKT II về định danh và tính xác thực của các tệp tin dữ liệu và việc cung cấp dịch vụ điện tử an toàn. Hai luật này xây dựng khung pháp lý để phát triển và thực hiện ELAK.

Để đảm bảo tính an toàn và riêng tư của các thông điệp là các chuỗi XML trong EDIAKT II, Chính phủ Áo áp dụng các luật về an toàn thông tin và bảo vệ dữ liệu. Tuy nhiên, mức độ an toàn khi truyền hoặc lưu trữ các gói thông điệp phải được triển khai tùy theo loại hình ứng dụng liên quan. Một trong những nguyên tắc cơ bản trong chính phủ điện tử Áo là cung cấp cơ sở hạ tầng phục vụ dịch vụ công ở cấp quốc gia nhằm kết nối các cơ quan địa phương. Cổng thông tin điện tử Áo www.help.gv.at là ví dụ phổ biến nhất về cung cấp các dịch vụ địa phương thông qua điều hành cổng thông tin điện tử toàn quốc, thể hiện một bước tiến xa hơn trong việc thực hiện đầy đủ nhiệm vụ chính phủ điện tử của Áo.

Mô hình cung cấp

Việc thông qua và áp dụng nhiều các công nghệ mới, đặc biệt là việc áp dụng dịch vụ thư điện tử (e-mail), Internet của các công dân và doanh nghiệp, đã buộc chính quyền cấp nào cũng phải sử dụng và cung cấp dịch vụ của họ thông qua các công nghệ này theo cách tất cả mọi người cùng có lợi. Các thủ tục của Chính phủ điện tử không thể thực hiện hiệu quả nếu các công dân vẫn sử dụng biểu mẫu giấy truyền thống để xử lý thủ tục hành chính công. EDIAKT II cung cấp các quy trình xử lý nội bộ với tốc độ cao, các biểu mẫu điện tử tích hợp và dịch vụ chuyển phát để giao tiếp với công dân, với doanh nghiệp và với các cơ quan, đồng thời cũng cung cấp khả năng lưu trữ các tài liệu điện tử trong thời gian lâu dài.

Hình 1: Quy trình xử lý yêu cầu dịch vụ bằng biểu mẫu trên cổng thông tin điện tử Áo

Chúng ta có thể thấy, quy trình xử lý biểu mẫu trên cổng thông tin điện tử của Áo chủ yếu dựa trên e-mail và Internet, giúp cho công dân có thể giao tiếp với chính phủ mọi lúc, mọi nơi. Khi người dân muốn yêu cầu một dịch vụ công nào đó, họ sẽ thực hiện các bước như sau:

- Bước 1 – Điền biểu mẫu (dạng XML): Người dân truy cập dịch vụ trên Cổng thông tin điện tử Áo www.help.gv.at  và điền biểu mẫu theo định dạng XML.

- Bước 2 – Ký bằng thẻ công dân: Người dân ký bằng thẻ công dân (Citizen Card). Ở Áo, thẻ công dân là thẻ định danh điện tử cung cấp khả năng ký điện tử các tài liệu một cách đơn giản và an toàn.

- Bước 3 – Thanh toán điện tử: Nếu dịch vụ công có phát sinh phí, công dân tiến hành thanh toán điện tử phí.

- Bước 4 – Xử lý biểu mẫu: Nhân viên của các cơ quan chính phủ truy cập vào hệ thống ELAK và xử lý yêu cầu dịch vụ công của người dân.

- Bước 5 – Gửi kết quả qua thư điện tử: Sau khi đã xử lý xong, nhân viên của các cơ quan chính phủ sẽ gửi thông báo về kết quả giải quyết dịch vụ công của người dân qua thư điện tử.

Hệ thống ELAK áp dụng các tiêu chuẩn kỹ thuật quốc tế như XPDL (XML Process Definition Language – Ngôn ngữ định nghĩa quy trình XML), XSD (XML Schema - Lược đồ mô tả cấu trúc dữ liệu đã mô tả trong XML), XML (Extensible Markup Language – Ngôn ngữ đánh dấu mở rộng),… để cung cấp khả năng liên thông ở tất cả các lớp.

Kết quả đạt được

Kết quả của giai đoạn EDIAKT I:

Chính phủ Áo đã thay đổi công cụ làm việc, có ảnh hưởng mạnh mẽ đến khu vực hành chính công. Tất cả các chính quyền liên bang với khoảng 8.500 người sử dụng có thể làm việc với các hệ thống EDIAKT I và hệ thống trung tâm ELAK kể từ tháng 1 năm 2005.

Kết quả của giai đoạn EDIAKT II:

Tất cả các cơ quan công quyền các cấp của Áo đều chỉ tạo các tệp tin điện tử nhằm giảm chi phí xử lý, gửi thư và lưu trữ thông tin trên giấy; Cải tiến quy trình và cơ cấu tổ chức theo hệ thống quy trình làm việc mới như làm việc song song, tự động hóa; Các cơ quan chính phủ chia sẻ thông tin sử dụng các tính năng quản lý tài liệu tích hợp; Phát triển các biểu mẫu điện tử đầu tiên sử dụng thành phần tạo biểu mẫu tích hợp; Máy chủ biểu mẫu liên bang và hệ thống ELAK được tích hợp để việc truyền các biểu mẫu tự động,… Theo thống kê, giai đoạn EDIAKT II đã giảm thời gian xử lý các tệp tin trung bình là 11%; lưu trữ khoảng 1,4 triệu các tập tin điện tử đã xác thực trong hệ thống liên bang ELAK; thực hiện hơn 2 triệu giao dịch mỗi ngày, mức độ sẵn sàng là 99.7%,……

            Các yếu tố chính đóng góp sự thành công của dự án

Hệ thống ELAK cho phép các cơ quan của chính phủ Áo thực hiện các thủ tục của họ hiệu quả và nhanh chóng hơn. Nó cũng giúp hoàn thiện các chính sách chính phủ điện tử để tạo ra các dịch vụ công sẵn sàng trên Internet bằng cách cung cấp các chức năng tích hợp cho việc tạo ra và xuất bản các biểu mẫu, truyền tải và tích hợp các biểu mẫu điện tử với hệ thống tệp tin điện tử. Các yếu tố sau đây đã góp phần chính để đạt được thành công của dự án, bao gồm:

- Chính phủ Áo có tầm nhìn rõ ràng về chính phủ điện tử khi hướng tới việc triển khai giai đoạn 1 từ cấp trung ương.

- Cung cấp cơ sở hạ tầng ở cấp quốc gia và sử dụng, duy trì ở cấp địa phương.

- Đưa ra hàng lang pháp lý thông qua các chương trình quốc gia về chính phủ điện tử.

- Khi thực hiện một dự án kiểu này, Chính phủ Áo đã xem xét đến các yếu tố mở rộng về tổ chức cũng như kỹ thuật.

- Chính phủ Áo cũng khuyến nghị ưu tiên thực hiện các tệp tin điện tử để tránh thực hiện quy trình trên giấy.

- Sử dụng các tiêu chuẩn mở để kết nối các dịch vụ chính phủ điện tử ở các cấp chính quyền.

- Cung cấp một vài mức độ tích hợp tùy theo thiết bị của người dùng để đáp ứng tốt hơn yêu cầu của họ.

- Cung cấp các chức năng thân thiện với người dùng và có chi phí thấp.

Liên hệ với Việt Nam

            Ở Việt Nam, các cơ quan nhà nước cấp trung ương và địa phương đã triển khai biểu mẫu điện tử trong việc cung cấp dịch vụ công cho người dân, doanh nghiệp. Theo thông tư số 32/2017/TT-BTTTT ngày 15/11/2017 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành Quy định về việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến và bảo đảm khả năng truy cập thuận tiện đối với trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước, biểu mẫu điện tử có 2 loại là:

- Biểu mẫu điện tử không tương tác: là tệp tin điện tử, người dân, doanh nghiệp phải tải về và điền thông tin;

- Biểu mẫu điện tử tương tác (e-Form): biểu mẫu hồ sơ của thủ tục hành chính được thể hiện dưới dạng ứng dụng máy tính (thường là dạng ứng dụng trên Web), người dân, doanh nghiệp cung cấp, trao đổi dữ liệu với ứng dụng dịch vụ công trực tuyến. Các dữ liệu này, sau đó, được quản lý trong cơ sở dữ liệu của ứng dụng dịch vụ công trực tuyến.

Như vậy, biểu mẫu điện tử tương tác giống với biểu mẫu điện tử mà Chính phủ Áo triển khai trong dự án ELAK. Thông tư số 32/2017/TT-BTTTT cũng quy định việc cung cấp dịch vụ công mức 1, 2 sử dụng biểu mẫu điện tử không tương tác và việc cung cấp các dịch vụ công mức 3, 4 sử dụng biểu mẫu điện tử tương tác. Thực tế, các bộ, ngành, địa phương vẫn cung cấp nhiều dịch vụ công mức 1, 2 với các biểu mẫu không tương tác. Việc cung cấp dịch vụ công mức 3, 4 (sử dụng biểu mẫu tương tác theo quy định tại Thông tư số 32/2017/TT-BTTTT) đang được các bộ, ngành, địa phương đẩy mạnh theo Quyết định số 846/QĐ-TTg ngày 9/6/2017 của Thủ tướng Chính phủ về việc Ban hành danh mục dịch vụ công trực truyến mức độ 3 và 4 thực hiện tại các Bộ, ngành, địa phương năm 2017, và Quyết định số 877/QĐ-TTg ngày 18/7/2018 của Thủ tướng Chính phủ về việc Ban hành Danh mục dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 để các Bộ, ngành, địa phương thực hiện trong năm 2018-2019.

Theo số liệu của Báo cáo ứng dụng công nghệ thông tin năm 2016 của Bộ TTTT, một số bộ, ngành đi đầu trong việc triển khai cung cấp dịch vụ công mức 3, 4 phải kể đến như Bộ Tài chính, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Bộ Ngoại giao, Bộ Công thương,…các tỉnh, thành phố có số lượng hồ sơ được giải quyết trực tuyến mức 3, 4 cao nhất năm 2016 là TP. Hà Nội, An Giang, TP. Đà Nẵng, Ninh Thuận…Tuy nhiên, ở nhiều bộ, ngành, địa phương, còn có các dịch vụ công mức 3, 4 chưa mang lại hiệu quả cao do chưa phát sinh nhiều hồ sơ trực tuyến hoặc số lượng hồ sơ trực tuyến còn thấp, việc xử lý hồ sơ giữa các cơ quan liên quan vẫn thực hiện bằng cách thủ công trên bản giấy mà chưa có kết nối, chia sẻ, sử dụng các thông tin, dữ liệu đã có sẵn. Đây cũng là lý do cốt lõi khiến cho việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến của người dân chưa thực sự thuận tiện và chưa mang lại hiệu quả cao.

  Đặng Thị Thu Hương

Tài liệu tham khảo

[1] e Standardised e-Form exchange via EDIAKT II in Austria, 16 March 2006.

[2] E-Government in Austria, Oraganisation – Implementation – Cooperation, Christian Rupp, Austrian Federal Chancellery.

[3]. ReachForm XML-based forms for every one, White paper, Jetform.

[4] 32/2017/TT-BTTTT ngày 15/11/2017 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông.

[5] Báo cáo ứng dụng công nghệ thông tin năm 2016 của Bộ Thông tin và Truyền thông.