Trong bài viết này đưa ra một số trường hợp điển hình của một số quốc gia tiêu biểu trên thế giới thông qua việc sử dụng Chính phủ điện tử để truy cập các dịch vụ công tốt hơn và để tăng hiệu suất trong khu vực công là một trong những động lực chính của năng suất tạo ra tăng trưởng kinh tế. Từ đó đưa ra những khuyến nghị cho Việt Nam sẽ học tập được gì từ những nghiên cứu này.

Tăng hiệu suất trong khu vực công là một trong những động lực chính của năng suất tạo ra tăng trưởng kinh tế. Là một ngành thâm dụng lao động, quản trị công khai đã bị hạn chế trong quá khứ bởi các giới hạn của công nghệ. Công nghệ thông tin và truyền thông pha trộn giữa sức mạnh xử lý, tính linh hoạt và khả năng kết nối mạng đã giải phóng tiềm năng chưa được khai thác để cung cấp dịch vụ công tốt hơn, nhanh hơn và rẻ hơn. Điều này đòi hỏi nhiều hơn sự đổi mới công nghệ. Nó phản ánh và đòi hỏi một sự thay đổi căn bản trong suy nghĩ về các chức năng của văn phòng hỗ trợ, cũng như giao diện giữa quản trị viên và người dùng, cho dù là người dân, doanh nghiệp hoặc quản trị viên khác. Số hóa hành chính công không phải là sự kết thúc của chính nó, mà là một phương tiện để nâng cao hiệu quả, tăng sự thân thiện và khả năng tiếp cận người dùng, và thúc đẩy các thực hành đạo đức và giảm cơ hội tham nhũng. Sự chuyển đổi này có khả năng tương tác ở cốt lõi, khả năng của các tổ chức làm việc cùng nhau và các hệ thống để nói chuyện với nhau. Nhiều quốc gia thành viên đang hướng tới ‘chỉ một lần đăng ký dữ liệu cá nhân của người dân và doanh nghiệp, theo luật pháp mong muốn và cho phép, và hướng tới các kênh trực tuyến là tùy chọn mặc định để truy cập các dịch vụ công (kỹ thuật số theo mặc định). Trong bối cảnh này, điều quan trọng là không có người dân nào bị bỏ lại phía sau bởi sự thay đổi công nghệ. Trong bối cảnh Châu Âu năm 2020 và sáng kiến hàng đầu, chương trình nghị sự kỹ thuật số cho Châu Âu (DAE), mục tiêu của Kế hoạch hành động Chính phủ điện tử là vào năm 2015, 50% người dân EU và 80% doanh nghiệp EU nên sử dụng dịch vụ Chính phủ điện tử, bao gồm cả dịch vụ xuyên biên giới.

Kế hoạch hành động góp phần đạt được các mục tiêu của chiến lược Châu Âu 2020, xây dựng nền kinh tế dựa trên tri thức, sự bền vững, bao trùm, hỗ trợ và bổ sung cho Chương trình nghị sự kỹ thuật số cho Châu Âu.

1. Thông tin tương tác

Càng ngày, các cơ quan hành chính nhà nước và tư pháp đang sử dụng Internet để mang lại dịch vụ cho người dân và doanh nghiệp. Điều này phát triển nhanh chóng từ thụ động (truy cập một chiều vào thông tin công khai cơ bản) đến tương tác (tham gia hai lần, cho phép các giao dịch tinh vi diễn ra). Nghiên cứu điểm chuẩn của Chính phủ điện tử DG CNECT 2014 2014 mô tả năm giai đoạn phát triển của Chính phủ điện tử trong cung cấp dịch vụ công.

Ví dụ: Mua chứng chỉ công trực tuyến trên toàn thế giới (Ireland): Trang web www.certert.ie được phát triển trong điều kiện kinh tế eo hẹp như một cách thông minh để cho phép khách hàng mua giấy chứng nhận các sự kiện cuộc sống (ví dụ: sinh con, nhận con nuôi, kết hôn, khai tửvà gần đây là quan hệ đối tác dân sự) kết nối Internet ở Ireland hoặc nước ngoài. Đó là một cách mới và sáng tạo trong việc cung cấp dịch vụ, mang lại sự tiết kiệm thực sự, bằng cách sử dụng giải pháp trực tuyến và cũng có cơ hội đánh giá lại mô hình kinh doanh hiện tại, thiết kế và thực hiện các quy trình được thiết kế lại nhằm tăng hiệu quả là mục tiêu chính của dự án này.

Ví dụ: Truy cập vào các thực thể chính phủ thông qua một trang quốc gia (Pháp) tham khảo từ nguồn: Khảo sát Chính phủ điện tử Liên Hợp Quốc 2014. Ngoài cổng thông tin quốc gia, Chính phủ cũng đã phát triển một trang web chính thức cho dịch vụ dân sự Pháp, www.service-public.fr, dành cho người dân, doanh nghiệp và chuyên gia. Tất cả thông tin hành chính được trình bày rõ ràng và đơn giản trong ba phần:

- Đầu tiên, về quyền và thủ tục của công dân, có khoảng 200 thư mục, 2500 bảng dữ liệu và câu trả lời cho Câu hỏi thường gặp và hàng ngàn liên kết đến các tài nguyên hữu ích, bao gồm biểu mẫu, thủ tục trực tuyến, văn bản tham khảo, trang web công cộng, v.v.

- Thứ hai, có các dịch vụ thiết thực để trợ giúp các thủ tục hành chính, chẳng hạn như dịch vụ trực tuyến, mô-đun tính toán, biểu mẫu có thể tải xuống, thư tiêu chuẩn, trung tâm cuộc gọi, liên lạc và dịch vụ tin nhắn;

- Thứ ba, một thư mục dịch vụ dân sự bao gồm 11.000 dịch vụ quốc gia, 70.000 dịch vụ dân sự địa phương và truy cập vào các cổng chính của các quốc gia trong Liên minh Châu Âu, các tổ chức Châu Âu và các tổ chức quốc tế. Trang web dịch vụ dân sự chính thức tạo điều kiện và đơn giản hóa việc truy cập thông tin hành chính bằng cách chọn các tài nguyên khác nhau có sẵn trên mạng công cộng và tổ chức để đáp ứng nhu cầu của người dân. Đối với mỗi chủ đề, service-public.fr thu thập tất cả các thông tin có liên quan và cung cấp ngay lập tức.

Trong một số trường hợp, lý do cho các lỗ hổng trong dịch vụ trực tuyến có thể là sự phức tạp của dịch vụ. Những người tương đối đơn giản về bản chất (chẳng hạn như dịch vụ ‘thông báo thay đổi địa chỉ) sẽ dễ dàng tiêu chuẩn hóa hơn và thường không bị ảnh hưởng bởi những thay đổi trong chính sách hoặc luật pháp. Ngược lại, các dịch vụ theo từng trường hợp cụ thể đòi hỏi sự linh hoạt hơn từ chính quyền công cộng và các quy trình hỗ trợ của văn phòng và mức độ tương tác cao.

Khi tiếp cận việc cung cấp dịch vụ theo quan điểm sự kiện trong cuộc sống, chính quyền công cần phải tính đến các yếu tố sau:

i. Người dùng biết rõ nhất nhu cầu của mình;

ii. Các sự kiện cuộc sống chồng lên nhau;

iii. Người dùng đạt được mục tiêu sự kiện cuộc sống của họ với sự kết hợp của các dịch vụ công và tư nhân;

iv. Người dùng thực hiện một cách tiếp cận ‘nguyên tử’ để xử lý sự kiện cuộc sống của họ.

Thách thức tiêu đề cho các cơ quan hành chính nhà nước là thiết kế các gói dịch vụ trực tuyến hoàn toàn lấy người dùng làm trung tâm, với hai mục tiêu:

i. Đủ toàn diện, do đó tất cả các tình huống được bao phủ;

ii. Đủ linh hoạt, do đó người dùng có thể chọn con đường phản ánh hoàn cảnh của họ.

Trong một số trường hợp, lý do các lỗ hổng trong dịch vụ trực tuyến có thể là sự phức tạp của dịch vụ. Những người tương đối đơn giản về bản chất, chẳng hạn như dịch vụ thông báo thay đổi địa chỉ sẽ dễ dàng tiêu chuẩn hóa hơn và thường không bị ảnh hưởng bởi những thay đổi trong chính sách hoặc luật pháp. Ngược lại, các dịch vụ theo yêu cầu cụ thể theo từng trường hợp nhanh hơn từ chính quyền công và các quy trình hỗ trợ của văn phòng và mức độ tương tác cao.

2. Khả năng tương tác và nguyên tắc ‘một lần duy nhất’

Mối quan hệ thay đổi giữa chính quyền và người sử dụng dịch vụ thông qua Chính phủ điện tử chỉ có thể xảy ra với một cuộc cách mạng song song trong cách thức điều hành của chính quyền. Trong khi làn sóng số hóa đầu tiên chứng kiến các tổ chức, cá nhân đưa các dịch vụ riêng lẻ của họ lên Internet, những lợi ích thực sự bắt đầu trở thành hiện thực khi các tổ chức bắt đầu liên kết với nhau để đáp ứng nhu cầu của người dùng. Điều này chỉ có thể xảy ra nếu các tổ chức sẵn sàng và có thể làm việc cùng nhau - trong phạm vi các quốc gia, mà còn qua biên giới EU. Đây là tất cả về khả năng tương tác.

Sự phát triển của Chính phủ điện tử càng tiên tiến, việc giảm bớt gánh nặng hành chính đối với các doanh nghiệp và người dân càng lớn. Quay trở lại năm giai đoạn phát triển, điều này có nghĩa là tiến tới tương tác đầy đủ, chắc chắn đòi hỏi khả năng tương tác và các yếu tố hỗ trợ chính: Giao dịch; Tích hợp; Tích hợp đầy đủ. Khả năng tương tác, đăng ký cơ sở và bảo mật hệ thống là những yếu tố không thể thiếu trong việc cung cấp các dịch vụ tổng hợp cho các sự kiện cuộc đời từ các dịch vụ riêng lẻ.      

Ví dụ: Nguồn gốc của X-Road có từ cuối những năm 1990 (Hình 1), khi Estonia có nhiều hệ thống thông tin riêng biệt và rất nhiều dự án để kết nối chúng. Thực tế sau đó là rất ít giấy tờ trong văn phòng hỗ trợ, nhưng đòi hỏi rất nhiều của người dân và doanh nghiệp, chuyển gánh nặng từ chính quyền sang người sử dụng dịch vụ. Thay vì cố gắng tạo một cơ sở dữ liệu tập trung hoặc toàn bộ kênh thông tin thông qua một máy chủ trung tâm, điều này sẽ tạo ra một điểm thất bại duy nhất (SPOF), chính quyền Estonia đã xây dựng cho X-Road như một giải pháp tương tác: an toàn, dựa trên Internet, nền tảng trao đổi dữ liệu độc lập. Cơ sở hạ tầng X-Road bao gồm phần mềm, phần cứng và phương pháp tổ chức để sử dụng chuẩn hóa cơ sở dữ liệu quốc gia. Ra mắt năm 2000, X-Road là môi trường kỹ thuật và tổ chức cung cấp giao diện giữa các cổng (cho người dân, doanh nghiệp và quản trị viên), cơ quan đăng ký (dân số, bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, xe cộ, thuế và cơ sở dữ liệu hải quan, v.v.) và hệ thống thông tin của nhà nước, cho phép đăng ký dữ liệu 'một lần duy nhất' và gói dịch vụ trực tuyến toàn diện và linh hoạt sẽ được cung cấp. Ban đầu, X-Road là một hệ thống để thực hiện các truy vấn đến các cơ sở dữ liệu khác nhau. Bây giờ ở phiên bản thứ 5 (sắp là thứ 6), nó đã phát triển thành một hệ sinh thái mạnh mẽ cho phép thực hiện tìm kiếm trên một số cơ sở dữ liệu, truyền các tập dữ liệu lớn và ghi vào nhiều cơ sở dữ liệu. Khu vực tư nhân cũng tham gia, các ngân hàng, các công ty năng lượng và viễn thông hiện đang kết nối với X-Road, mở rộng lợi ích cho người dân và doanh nghiệp hơn nữa. X-Road đặc biệt phù hợp với các truy vấn liên quan đến nhiều cơ quan và nguồn thông tin và do đó để xử lý các sự kiện tr ong cuộc sống.

Hình 1: X-Road - Estonia, Nguồn tham khảo: Estonian e-Government Ecosystem: Foundation, Applications, Outcomes

 Điểm mạnh chính của nền tảng X-Road là sự cởi mở và đơn giản. X-Road được phát triển từ các thành phần phần mềm miễn phí, sử dụng XML và trao đổi dữ liệu qua Internet công cộng, được mã hóa thông qua SSL (không yêu cầu mạng riêng ảo). Mỗi hệ thống vẫn nằm dưới sự kiểm soát của tổ chức có trách nhiệm. Nó sử dụng một giao thức chung, để các hệ thống thông tin dựa trên các nền tảng khác nhau có thể giao tiếp với các máy chủ bảo mật X-Road, đồng thời giao tiếp thành công với nhau, không bị cản trở bởi các đặc điểm riêng lẻchúng không phải thay đổi mức cài đặt FURPS

(*. X-Road giải phóng các cơ quan công quyền tập trung vào việc thiết kế và triển khai các dịch vụ mới, tăng thêm chúng khi họ sẵn sàng, biết rằng họ có thể dựa vào cơ sở hạ tầng hiện có.)

X-Road cũng có thể mở rộng, vì các hệ thống bổ sung có thể được thêm vào với chi phí thấp. Nó rất dễ cài đặt, vì nó chỉ cần một máy chủ an toàn (với phần mềm bao gồm hệ thống giám sát cục bộ) và máy chủ bộ điều hợp phần mềm trên bất kỳ nền tảng phát triển nào. Sau đó, nhà cung cấp dịch vụ tiềm năng tạo ra các dịch vụ trong máy chủ bộ điều hợp của họ để họ có thể bắt đầu cung cấp cho những người khác qua X-Road thông qua máy chủ bảo mật. Người dùng dịch vụ có thể kết nối nhà cung cấp dịch vụ Dịch vụ web mở với hệ thống thông tin của riêng họ. Phần mềm Cổng thông tin hệ thống thông tin nhỏ (MISP) cũng có thể được sử dụng để sử dụng dịch vụ, như một giao diện người dùng đơn giản có cơ chế xác thực và ủy quyền người dùng. X-Road là giải pháp đảm bảo nhà nước không yêu cầu hai lần dữ liệu cơ bản. Nguyên tắc một lần duy nhất là quyền của người dân và quyền quản trị của chính quyền từ năm 1997, trước khi X-Road được hình thành và là một yếu tố thúc đẩy chính trong sự phát triển của nó. X-Road cũng cho phép người dân giám sát và kiểm soát thông tin cá nhân của họ theo luật pháp mọi người sở hữu dữ liệu của họ. Mọi người được xem như là nhà tài trợ, dữ liệu của họ cho chính quyền và có thể quyết định. X-Road cho phép một loạt các dịch vụ phức tạp khác được cung cấp nhanh chóng, thuận tiện và an toàn.Ví dụ:

• Xuất trình đăng ký cư trú điện tử;

• Kiểm tra dữ liệu cá nhân (đăng ký địa chỉ, kết quả thi, bảo hiểm y tế, v.v.) trên cơ sở dữ liệu quốc gia;

• Khai thuế điện tử;

• Kiểm tra tính hợp lệ của giấy phép lái xe và phương tiện đã đăng ký với tên của bạn;

• Trẻ mới sinh tự động nhận bảo hiểm y tế

3. Hướng tới kỹ thuật số theo mặc định

'Kỹ thuật số theo mặc định' có nghĩa là Dịch vụ điện tử có sẵn rộng rãi và dễ truy cập đến mức người dùng sẽ chọn kênh trực tuyến hơn các tùy chọn phân phối khác (trực tiếp, điện thoại, bưu chính), trừ khi có những lý do thuyết phục để làm khác đi. Để nhấn mạnh vào “kéo các yếu tố thay vì đẩy các yếu tố”, dịch vụ kỹ thuật số phải hấp dẫn hơn các lựa chọn thay thế, để nó trở thành kênh ưa thích. Cũng như lợi ích cho người dùng, theo mặc định, kỹ thuật số thường thể hiện sự tiết kiệm chi phí cho chính quyền, so với các kênh phân phối dịch vụ khác. Để đạt đến điểm sẵn sàng, chính quyền công cần phải có một cách tiếp cận khắc sâu vào “suy nghĩ kỹ thuật số” và đã đạt được mức độ trưởng thành cao trong cung cấp dịch vụ công trực tuyến. Một lần duy nhất cung cấp dữ liệu có thể được đặt ra, mặc dù đây không phải là điều kiện tiên quyết. Các dịch vụ công đã trải qua một sự chuyển đổi: một quá trình đơn giản hóa hành chính, để đạt đến điểm mà chúng rẻ hơn, nhanh hơn, tốt hơn. Danh mục đầu tư của các dịch vụ được đóng gói theo các sự kiện cuộc sống, để dễ dàng tiếp cận tối đa với người dân và doanh nghiệp. Vì lý do này, kỹ thuật số theo mặc định được thiết lập hoặc phát triển tốt chỉ trong một vài thành viên EU, chủ yếu là Đan Mạch, Estonia, Phần Lan, Hà Lan và Vương quốc Anh. Với ý định là tất cả việc cung cấp dịch vụ (hoặc gần 100% nhất có thể) đều trực tuyến, điều này sẽ tạo ra sự gia tăng lớn về nhu cầu dịch vụ kỹ thuật số sẽ cần phải phù hợp với năng lực máy chủ và bảo trì hệ thống. Nó cũng sẽ kiểm tra chất lượng của các kênh này, khả năng đáp ứng nhu cầu của người dùng và hỗ trợ văn phòng hỗ trợ cho các yêu cầu của khách hàng. Lấy người dùng làm trung tâm sẽ cần theo kịp nhu cầu.

Ví dụ: Dịch vụ kỹ thuật số tốt đến mức mọi người thích sử dụng chúng (Vương quốc Anh). Chiến lược kỹ thuật số của Vương quốc Anh, được xuất bản vào tháng 11 năm 2012 và được cập nhật vào tháng 12 năm 2013, đưa ra cách Chính phủ sẽ làm cho các dịch vụ kỹ thuật số của mình trở nên đơn giản và thuận tiện đến mức tất cả những ai có thể sử dụng chúng sẽ thích làm như vậy. Điều này dự kiến sẽ giúp tiết kiệm từ 1,7 đến 1,8 tỷ bảng mỗi năm. Chiến lược này được phát triển hợp tác trên toàn chính phủ, như là một phần của Kế hoạch cải cách dịch vụ dân sự và được kèm theo 'chiến lược kỹ thuật số của từng bộ' được xuất bản vào tháng 12 năm 2012. Báo cáo tiến độ diễn ra hàng quý, với các bản tóm tắt tiến độ của bộ và tóm tắt tiến bộ liên chính phủ, hành động bằng hành động. Việc triển khai được hỗ trợ bởi cách tiếp cận đa chính phủ đối với việc cung cấp kỹ thuật số được hỗ trợ. Mỗi dịch vụ được đánh giá theo tiêu chuẩn này và phải tiếp tục đáp ứng sau khi ra mắt. Tiêu chuẩn dịch vụ có 22 tiêu chí, tất cả trừ một trong số đó (tiêu chí cuối cùng) được kèm theo hướng dẫn riêng:

- Hiểu nhu cầu người dùng;

- Đưa ra một nhóm đa ngành bền vững;

- Đánh giá những gì dữ liệu người dùng và thông tin các dịch vụ sẽ được cung cấp;

- Đánh giá rủi ro bảo mật để đảm bảo rằng các yêu cầu thu thập dữ liệu cá nhân là phù hợp;

- Đánh giá những công cụ và hệ thống sẽ được sử dụng để xây dựng, lưu trữ, hoạt động và đo lường dịch vụ, và làm thế nào để mua chúng;

- Xây dựng dịch vụ bằng các phương thức nhanh, lặp và lấy người dùng làm trung tâm được nêu trong hướng dẫn;

- Thiết lập các tiêu chuẩn hiệu suất;

- Phân tích dịch vụ nguyên mẫu thành công, và dịch phản hồi của người dùng thành các tính năng và tác vụ cho giai đoạn phát triển tiếp theo;

- Tạo một dịch vụ đủ đơn giản và trực quan để người dùng thành công lần đầu tiên, chưa thanh toán;

- Đặt hỗ trợ kỹ thuật số, sự hỗ trợ thích hợp ở vị trí đó là nhằm hướng tới những người thực sự cần nó;

- Lập kế hoạch để loại bỏ dần các kênh thay thế hiện có, khi thích hợp;

- Xây dựng một dịch vụ phù hợp với trải nghiệm người dùng của phần còn lại bằng cách sử dụng các mẫu thiết kế;

- Đảm bảo rằng người dùng có khả năng và sự linh hoạt kỹ thuật để cập nhật và cải thiện dịch vụ một cách thường xuyên;

- Làm cho tất cả mã nguồn mới mở và có thể sử dụng lại và xuất bản nó theo giấy phép phù hợp;

- Có thể kiểm tra dịch vụ đầu cuối trong một môi trường giống hệt nhau;

- Sử dụng các công cụ phân tích thu thập dữ liệu hiệu suất;

- Xây dựng một dịch vụ có thể được lặp đi lặp lại thường xuyên và đảm bảo rằng các nguồn lực được đưa ra để làm điều đó;

- Đặt một kế hoạch tại chỗ cho nghiên cứu người dùng liên tục và thử nghiệm khả năng sử dụng liên tục tìm kiếm thông tin phản hồi từ người dùng;

- Thiết lập một chuẩn mực cho sự hài lòng của người dùng trên dịch vụ kỹ thuật số và được hỗ trợ và báo cáo dữ liệu hiệu suất trên Nền tảng hiệu suất;

- Thiết lập điểm chuẩn cho tỷ lệ hoàn thành trên toàn bộ dịch vụ kỹ thuật số và được hỗ trợ và báo cáo dữ liệu hiệu suất trên Nền tảng hiệu suất.

Bài viết đã đưa ra một số trường hợp điển hình của một số quốc gia tiêu biếu trên thế giới thông qua việc sử dụng Chính phủ điện tử để truy cập các dịch vụ tốt hơn và để tăng hiệu suất trong khu vực công là một trong những động lực chính của năng suất tạo ra tăng trưởng kinh tế. Điều này mang lại tầm quan trọng của quản trị tốt và đặc biệt là các nguyên tắc về tính hợp pháp, tính toàn vẹn và giá trị của đồng tiền thành trọng tâm.. Hiện nay, Chính phủ Việt Nam định hướng cụ thể để triển khai các nhiệm vụ xây dựng Chính phủ điện tử hướng tới nền kinh tế số, xã hội số với một số nhiệm vụ ưu tiên như: Đẩy nhanh việc xây dựng, hoàn thiện thể chế tạo cơ sở pháp lý đầy đủ, toàn diện cho việc triển khai, xây dựng phát triển Chính phủ điện tử; Hoàn thành các cơ sở dữ liệu quốc gia mang tính chất nền tảng; Thiết lập các hệ thống ứng dụng phục vụ người dân, doanh nghiệp và phục vụ quản lý điều hành của Chính phủ, ...

Lê Tiến Dũng

Tài liệu tham khảo

- Quality of Public Administration.