Trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 và xu thế chuyển đổi số toàn cầu, Chính phủ Việt Nam đang nỗ lực xây dựng nền hành chính hiện đại, minh bạch và hiệu quả. Dịch vụ công trực tuyến đóng vai trò then chốt, là cầu nối trực tiếp giữa Nhà nước với người dân và doanh nghiệp, thúc đẩy cải cách hành chính, giảm chi phí xã hội và nâng cao sự hài lòng của người dân. Mục tiêu chiến lược đến năm 2025, định hướng đến năm 2030, là nâng cao chất lượng cung cấp và sử dụng hiệu quả dịch vụ công trực tuyến. Cụ thể, theo Nghị quyết số 188/NQ-CP ngày 11/10/2024 của Chính phủ về phiên họp thường kỳ tháng 9 năm 2024 và Hội nghị trực tuyến Chính phủ với địa phương, phấn đấu đến hết năm 2025, khối địa phương đạt tối thiểu 70% và khối bộ, ngành đạt tối thiểu 85% hồ sơ dịch vụ công của người dân, doanh nghiệp được xử lý trực tuyến toàn trình.

Tuy nhiên, thực trạng triển khai dịch vụ công trực tuyến tại Việt Nam vẫn còn nhiều thách thức. Tính đến hết tháng 6 năm 2025, tỷ lệ hồ sơ trực tuyến toàn trình của cả nước mới chỉ đạt khoảng 40%. Sự chênh lệch giữa mục tiêu và thực tế cho thấy những điểm nghẽn cần được giải quyết. Các thách thức bao gồm chất lượng dịch vụ không đồng đều giữa các địa phương, hạ tầng và hệ thống thông tin chưa đồng bộ, tình trạng lỗi hệ thống, chậm công bố thủ tục hành chính mới, và các vướng mắc pháp lý liên quan đến việc công nhận giá trị pháp lý của hồ sơ điện tử, dẫn đến việc người dân vẫn phải nộp song song bản giấy. Bên cạnh đó, tiến độ số hóa, tái cấu trúc quy trình và đơn giản hóa thủ tục hành chính còn chậm, đặc biệt ở cấp Bộ. Một thách thức khác là trình độ dân trí và kỹ năng số của người dân, đặc biệt ở vùng sâu, vùng xa, người lớn tuổi, còn hạn chế, làm giảm hiệu quả sử dụng các dịch vụ công trực tuyến. Việc giải quyết những thách thức này đòi hỏi một công cụ quản lý và giám sát hiệu quả, có khả năng cung cấp dữ liệu chính xác và kịp thời để hỗ trợ ra quyết định.

Để giải quyết những vấn đề này, Bộ Khoa học và Công nghệ đã nghiên cứu, xây dựng Hệ thống đo lường, giám sát mức độ hiệu quả sử dụng dịch vụ công trực tuyến với tên gọi “Hệ thống giám sát, đo lường mức độ cung cấp và sử dụng dịch vụ Chính phủ số (gọi tắt là Hệ thống EMC)”. Hệ thống cung cấp giao diện trực quan để theo dõi, giám sát chi tiết mức độ sử dụng dịch vụ công trực tuyến của từng bộ, ngành, địa phương, đồng thời tích hợp chức năng tạo báo cáo và đối soát dữ liệu, giúp thống kê số liệu chính xác và kịp thời. Việc triển khai Hệ thống EMC là một giải pháp kỹ thuật nhằm chuyển đổi từ quản lý hành chính dựa trên kinh nghiệm sang quản lý dựa trên dữ liệu.

Ngoài việc đo lường và giám sát dịch vụ công trực tuyến, Hệ thống EMC còn có nhiệm vụ thu thập dữ liệu từ các Cổng/Trang thông tin điện tử của cơ quan nhà nước nhằm đảm bảo các Cổng/Trang hoạt động ổn định và tuân thủ các yêu cầu kỹ thuật. Tuy nhiên, phạm vi bài viết này sẽ tập trung vào vai trò của Hệ thống trong việc giám sát và đo lường dịch vụ công trực tuyến, mà không đi sâu vào nhiệm vụ đánh giá Cổng/Trang thông tin điện tử.

Hệ thống EMC: Công cụ nâng cao hiệu quả dịch vụ công trực tuyến

Hệ thống EMC là giải pháp kỹ thuật được thiết lập nhằm hỗ trợ nhu cầu giám sát, đo lường, đối soát và báo cáo thống kê, đánh giá hiệu quả trong việc cải thiện mức độ sử dụng dịch vụ công trực tuyến. Mục tiêu của Hệ thống là hỗ trợ các cơ quan quản lý nhà nước trong việc theo dõi, đánh giá, và đưa ra các quyết sách kịp thời để cải thiện chất lượng và hiệu quả của dịch vụ công trực tuyến, chuyển từ phương pháp quản lý thủ công sang quản lý dựa trên dữ liệu thời gian thực và phân tích chuyên sâu.

Đối tượng sử dụng chính của Hệ thống bao gồm người phụ trách các đơn vị (tỉnh/thành phố, bộ/ngành) có thể theo dõi các chỉ số sử dụng dịch vụ công trực tuyến của đơn vị mình, tải danh sách hồ sơ để kiểm tra, xác định điểm không hợp lý trong danh sách hồ sơ đã tải về và thực hiện đối soát dữ liệu nếu cần thiết. Ngoài ra, các lãnh đạo của Cục Chuyển đổi số quốc gia, các quản trị viên và các cán bộ phụ trách hệ thống EMC có thể theo dõi các chỉ số tổng thể toàn quốc, phân tích xu hướng, xác định khu vực cần hỗ trợ, và tạo báo cáo số liệu phục vụ công tác quản lý, điều hành, xây dựng chính sách.

Hệ thống EMC cung cấp khả năng theo dõi hiệu suất dịch vụ công trực tuyến liên tục và chi tiết, từ cấp độ quốc gia đến từng đơn vị, cung cấp giao diện web trực quan, phân quyền tài khoản cho từng đơn vị, đảm bảo tính bảo mật và cá nhân hóa thông tin.

Các chức năng cốt lõi của Hệ thống EMC

Hệ thống EMC được trang bị một loạt các chức năng được thiết kế để phục vụ toàn diện cho công tác giám sát, đánh giá và điều hành Chính phủ số. Các chức năng này được xây dựng trên nền tảng công nghệ hiện đại, đảm bảo tính linh hoạt và khả năng mở rộng.

1. Cung cấp bức tranh toàn cảnh, minh bạch về các chỉ số quan trọng của dịch vụ công trực tuyến:

- Các chỉ số trọng yếu: Hệ thống tập trung hiển thị các chỉ số quan trọng như tỷ lệ hồ sơ trực tuyến toàn trình, được tổng hợp và thống nhất theo từng tháng và dùng làm cơ sở cho các báo cáo về mức độ sử dụng dịch vụ công trực tuyến. Việc thống nhất phương pháp tính toán và công bố số liệu giúp loại bỏ sự khác biệt trong phương pháp đánh giá giữa các đơn vị, tạo ra một ngôn ngữ chung về hiệu suất Chính phủ số.

- Trực quan hóa dữ liệu (Dashboard): Dữ liệu được trình bày dưới dạng các Dashboard (Trang trình bày dữ liệu thống kê) trực quan, sử dụng công nghệ web, cho phép hiển thị đa dạng các loại số liệu dưới dạng biểu đồ, hỗ trợ người dùng dễ dàng theo dõi và nắm bắt thông tin. Dashboard của Hệ thống có thể điều chỉnh kích thước để phù hợp với nhiều môi trường trình diễn khác nhau, từ màn hình máy tính cá nhân đến các thiết bị điện thoại di động. Sự trực quan hóa này giúp hỗ trợ đắc lực cho các cấp quản lý và cơ quan chuyên môn trong việc giám sát, đánh giá nhanh hiệu suất dịch vụ công.

Hình 1. Giao diện chính của Hệ thống EMC

- Phân cấp hiển thị: Hệ thống hiển thị số liệu tỷ lệ của các đơn vị trực thuộc, cho phép đơn vị cấp trên xem số liệu của từng đơn vị trực thuộc (các xã, phường và sở, ban ngành), từ đó đôn đốc, hỗ trợ kịp thời. Sự phân cấp này tạo ra một cơ chế giám sát chéo, thúc đẩy trách nhiệm giải trình giữa các đơn vị.

1. Hỗ trợ ra quyết sách dựa trên dữ liệu, cung cấp số liệu vững chắc để các đơn vị và lãnh đạo Cục Chuyển đổi số quốc gia theo dõi chỉ số, phân tích xu hướng và dự báo tình hình, đưa ra chính sách phù hợp nhằm nâng cao tỷ lệ dịch vụ công trực tuyến.
2. Tích hợp công cụ phân tích dữ liệu nâng cao để cung cấp báo cáo chuyên sâu.
3. Theo dõi tình trạng đồng bộ dữ liệu từ hệ thống giải quyết thủ tục hành chính (HTGQTTHC) theo thời gian thực (Real-time), thông tin hiển thị bao gồm:

- Tổng số hồ sơ giải quyết TTHC.

- Số lượng hồ sơ trực tuyến toàn trình.

- Tổng số lượt tiếp nhận hồ sơ, số lượng hồ sơ được tiếp nhận theo hình thức trực tiếp hoặc trực tuyến.

- Số lượng hồ sơ trực tuyến đang xử lý, hoặc đã trả kết quả.

- Số lượng dịch vụ công được thanh toán trực tiếp, hoặc trực tuyến.

Số liệu thống kê được thu thập và cập nhật liên tục theo thời gian thực như ảnh dưới:

Hình 2. Giao diện hiển thị số liệu theo thời gian thực từ HTGQTTHC

Đối soát dữ liệu và điều chỉnh số liệu thống kê

Việc phát sinh sự chênh lệch hoặc không nhất quán trong số liệu từ các hệ thống thông tin riêng lẻ là khó tránh khỏi. Hệ thống EMC được trang bị chức năng đối soát dữ liệu, là cơ chế kỹ thuật nhằm đảm bảo tính toàn vẹn và tin cậy của dữ liệu, nâng cao chất lượng dữ liệu đầu vào và tính minh bạch của báo cáo.

 - Cơ chế đối soát: Chức năng đối soát và đồng bộ dữ liệu của Hệ thống EMC là một công cụ trực quan hỗ trợ cải thiện độ chính xác và hiệu quả của dữ liệu. Các đơn vị có thể truy cập vào Hệ thống và tải về danh sách hồ sơ dưới dạng file Excel, sau đó xem xét và cập nhật các thông tin còn thiếu, tải dữ liệu đã chỉnh sửa trở lại hệ thống để đối chiếu. Cơ chế này cho phép các đơn vị tự kiểm tra và xác nhận tính chính xác của dữ liệu do mình cung cấp.

- Tự động hóa cập nhật: Dựa vào các tệp tin đối soát mà đơn vị cung cấp, Hệ thống EMC sẽ tự động tính toán và cập nhật lại toàn bộ các số liệu thống kê. Điều này thúc đẩy các đơn vị chủ động rà soát, điều chỉnh dữ liệu tại nguồn, từ đó đảm bảo tính chính xác và tin cậy của thông tin. Quá trình này hỗ trợ giải quyết vấn đề chênh lệch số liệu giữa các hệ thống, vốn là một rào cản trong việc đánh giá hiệu quả Chính phủ số.

- Minh bạch hóa quy trình: Chức năng này là một cơ chế quản lý, giúp minh bạch hóa quy trình xử lý dữ liệu. Bất kỳ sự điều chỉnh nào cũng được thực hiện thông qua quy trình đối soát có kiểm soát, tránh việc thay đổi số liệu tùy tiện. Việc này củng cố tính tin cậy vào dữ liệu được công bố, làm cơ sở vững chắc cho các quyết định quản lý.

Tạo báo cáo theo thời gian thực

Hệ thống EMC còn được trang bị khả năng tạo các báo cáo linh hoạt và đa dạng, đáp ứng nhu cầu thông tin của nhiều đối tượng người dùng. Chức năng này cho phép người phụ trách hệ thống và lãnh đạo Cục Chuyển đổi số quốc gia dễ dàng trích xuất các báo cáo dưới dạng file Excel, phục vụ công tác quản lý, phân tích, đánh giá và báo cáo hiệu quả.

Hệ thống EMC cung cấp các loại báo cáo chính bao gồm:

- Báo cáo tỷ lệ dịch vụ công trực tuyến toàn trình: Báo cáo về tỷ lệ hồ sơ trực tuyến toàn trình trên phạm vi cả nước hoặc chi tiết theo từng bộ, ngành, địa phương. Báo cáo có thể được tạo cố định theo tháng hoặc theo thời gian thực.

- Báo cáo số liệu hồ sơ tiếp nhận: Báo cáo chi tiết về tổng số hồ sơ tiếp nhận, số lượng hồ sơ tiếp nhận trực tiếp, trực tuyến, tổng số dịch vụ công phát sinh hồ sơ, và số lượng dịch vụ công đã được xử lý trên EMC.

Tính linh hoạt trong việc lựa chọn phạm vi dữ liệu và khoảng thời gian giúp người dùng tùy chỉnh báo cáo phù hợp với mục đích cụ thể. Các báo cáo này phục vụ nhiều mục đích quan trọng như giao ban nội bộ, đánh giá hiệu suất, so sánh, đối chiếu và tham khảo số liệu. Khả năng tạo báo cáo theo thời gian thực hỗ trợ lãnh đạo có được thông tin mới nhất để đưa ra các chỉ đạo kịp thời, thay vì phải chờ đợi các báo cáo định kỳ.

Kết luận

Trong bối cảnh đẩy mạnh xây dựng Chính phủ số, Hệ thống giám sát, đo lường mức độ cung cấp và sử dụng dịch vụ Chính phủ số (Hệ thống EMC) đóng vai trò là một công cụ mang lại hiệu quả trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến. Với giao diện trực quan, khả năng theo dõi dữ liệu thời gian thực, khả năng đối soát dữ liệu và điều chỉnh số liệu thống kê và trích xuất các báo cáo số liệu, Hệ thống EMC cung cấp một nền tảng trực quan để các bộ, ngành, địa phương có thể giám sát, đánh giá và cải thiện hiệu suất hoạt động của mình một cách chủ động và hiệu quả.

Hệ thống EMC không chỉ giúp minh bạch hóa các số liệu thống kê về dịch vụ công trực tuyến mà còn thúc đẩy các đơn vị chủ động rà soát, điều chỉnh dữ liệu, từ đó đảm bảo tính chính xác và tin cậy của thông tin. Điều này là cơ sở vững chắc để các cấp lãnh đạo đưa ra những quyết sách kịp thời và hiệu quả, tối ưu hóa nguồn lực và đẩy nhanh tiến độ đạt được các mục tiêu về dịch vụ công trực tuyến toàn trình. Việc triển khai và vận hành hiệu quả Hệ thống EMC chính là một bước tiến quan trọng, góp phần hiện thực hóa tầm nhìn về một Chính phủ số hiện đại, minh bạch và phục vụ người dân ngày càng tốt hơn./.

Người thực hiện

Trần Thị Thùy Dương

Trung tâm Công nghệ - Chính phủ số, Cục Chuyển đổi số quốc gia