1. Đặt vấn đề

DVCTT là một thành phần cốt lõi của chính phủ số, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp tiếp cận và sử dụng dịch vụ hành chính một cách nhanh chóng, minh bạch, tiết kiệm chi phí và thời gian. Tuy nhiên, hiện nay, tỷ lệ người dân và doanh nghiệp sử dụng DVCTT còn chưa tương xứng với mức độ cung cấp. Để giải quyết thực trạng này, Đề án 1588 “Tuyên truyền, phổ biến, nâng cao chất lượng về cung cấp và sử dụng hiệu quả dịch vụ công trực tuyến đến năm 2025, định hướng đến năm 2030” đã được ban hành như một giải pháp chiến lược nhằm thúc đẩy nhận thức, hành động và thói quen số trong toàn xã hội.

2. Kết quả triển khai DVCTT tại Hà Nội

Ngay sau khi Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 1588/QĐ-TTg ngày 17/12/2024, Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội đã chỉ đạo quyết liệt các sở, ban, ngành và UBND các quận, huyện, thị xã xây dựng và triển khai kế hoạch hành động thực hiện Đề án. Trong 6 tháng đầu năm 2025, Hà Nội đã đạt được nhiều kết quả tích cực, cụ thể:

2.1. Xây dựng kế hoạch, tổ chức tuyên truyền

UBND thành phố Hà Nội đã ban hành Kế hoạch số 40/KH-UBND ngày 12/02/2025 Thông tin, tuyên truyền đẩy mạnh dịch vụ công trực tuyến gắn với thực hiện Đề án 06 của Chính phủ trên địa bàn thành phố Hà Nội năm 2025, trong đó phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng đơn vị, ban, ngành với mục tiêu:

- Cán bộ, công chức, viên chức, người lao động và nhân dân Thủ đô hiểu và thực hiện các thủ tục hành chính qua hình thức dịch vụ công trực tuyến.

- Hình thành thói quen sử dụng dịch vụ công trực tuyến, từng bước thay thế phương thức truyền thống, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số trên địa bàn Thành phố.

- Xây dựng niềm tin của người dân và doanh nghiệp đối với dịch vụ công trực tuyến thông qua truyền thông minh bạch, rõ ràng về quy trình, thủ tục.

- Tăng cường chất lượng dịch vụ công trực tuyến dựa trên phản hồi của người dân, doanh nghiệp, đảm bảo dịch vụ thuận tiện, dễ tiếp cận, thân thiện với mọi đối tượng.

- Đảm bảo đội ngũ cán bộ phụ trách thiết kế, vận hành, khai thác dịch vụ công trực tuyến được đào tạo, bồi dưỡng về công nghệ số và kỹ năng số.

- 100% cơ quan nhà nước trên địa bàn Thành phố thực hiện tuyên truyền dịch vụ công trực tuyến trên cổng/trang thông tin điện tử của đơn vị.

- 100% sở, ban, ngành, UBND quận, huyện, thị xã đăng tải tài liệu, video hướng dẫn người dân, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công trực tuyến.

- Hệ thống đại lý hỗ trợ dịch vụ công trực tuyến được phổ biến rộng rãi trên các hệ thống thông tin.

- Các cơ quan báo chí, truyền thông của Thành phố tăng cường xây dựng chuyên trang, chuyên mục về dịch vụ công trực tuyến.

- Thành viên Tổ chuyển đổi số cộng đồng được bồi dưỡng, tập huấn về kỹ năng số để hỗ trợ người dân.

- Phấn đấu mỗi xã, phường có các kênh thông tin kết nối nhằm hỗ trợ tuyên truyền, hướng dẫn sử dụng dịch vụ công trực tuyến.

Tăng cường truyền thông qua các kênh: Truyền thông đại chúng (Báo chí, truyền hình, phát thanh); Truyền thông số và mạng xã hội (Fanpage chính quyền, Zalo OA Ứng dụng chatbot, trợ lý ảo, iHanoi, Cổng dịch vụ công để hỗ trợ người dân.); Truyền thông qua hệ thống giáo dục và tổ chức đoàn thể; …

Sở Khoa học & Công nghệ phối hợp với Sở Nội vụ, Sở Tư pháp và các đơn vị liên quan  tổ chức hơn 50 lớp tập huấn, bồi dưỡng kiến thức về DVCTT cho các cán bộ công chức cấp cơ sở, tổ công nghệ số công đồng và người dân tại các phường, xã.

Tổ chức Cuộc thi “Tìm hiểu dịch vụ công trực tuyến Hà Nội” thu hút hơn 300.000 lượt tham gia trên nền tảng trực tuyến.

2.2. Hỗ trợ người dân sử dụng DVCTT

Hà Nội đã kiện toàn và mở rộng hơn 10.000 tổ công nghệ số cộng đồng tại 579 xã, phường. Tổ công nghệ số cộng đồng có vai trò hướng dẫn, hỗ trợ người dân tiếp cận các thủ tục hành chính qua mạng, đặc biệt là nhóm yếu thế như người cao tuổi, lao động phổ thông.

Ngày 18/12/2024, Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội đã ban hành Đề án số 02/ĐA-TTPVHCC thí điểm triển khai mô hình “đại lý dịch vụ công trực tuyến” trên địa bàn TP Hà Nội. Đề án thí điểm mô hình đại lý DVCTT trên địa bàn Hà Nội với các mục đích nhằm xây dựng mạng lưới đại lý DVCTT rộng khắp, tạo thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp tiếp cận dịch vụ hành chính công dễ dàng, nhanh chóng góp phần nâng cao tỷ lệ hồ sơ người dân, doanh nghiệp thực hiện nộp hồ sơ trực tuyến từ 30% lên 80% vào năm 2025 thông qua việc hỗ trợ, hướng dẫn người dân, doanh nghiệp thực hiện TTHC trên môi trường điện tử. Việc triển khai mô hình giúp giảm tải áp lực cho bộ máy hành chính, tiết kiệm nguồn lực xã hội thông qua việc chuyển giao một số nhiệm vụ hành chính công cho doanh nghiệp đảm nhiệm; thúc đẩy chuyển đổi số trong lĩnh vực hành chính công, hướng tới xây dựng chính quyền số với nền hành chính chuyên nghiệp, hiện đại.

Hiện nay, Thành phố đã triển khai 150 đại lý DVCTT, cho thấy hoạt động mô hình này ngay tại các bưu cục là một giải pháp hữu hiệu giúp đưa DVC đến gần hơn với người dân, nhất là nhóm đối tượng yếu thế, người chưa quen sử dụng công nghệ số, người dân vùng sâu, vùng xa. Thay vì phải trực tiếp đến cơ quan hành chính, giờ đây người dân có thể đến bưu cục gần nhất để được hỗ trợ thực hiện DVC nhanh chóng, hiệu quả.

2.3. Cải tiến chất lượng dịch vụ và nâng cấp hệ thống công nghệ.

Cổng dịch vụ công trực tuyến Thành phố Hà Nội (https://dichvucong.hanoi.gov.vn) được tích hợp, đồng bộ với cổng DVC Quốc gia, hệ thống cơ sở dữ liệu quốc gia giúp giảm thiểu thao tác và giấy tờ.

Thành phố chỉ đạo nâng cao chất lượng cung cấp DVCTT toàn trình; cung cấp dịch vụ số mới được cá nhân hóa, dựa trên dữ liệu cho người dân và doanh nghiệp; cung cấp DVC không phụ thuộc địa giới hành chính.

Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị CNTT tại các cơ quan nhà nước Thành phố được duy trì, nâng cấp, hoàn thiện phục vụ các hoạt động ứng dụng CNTT trong nội bộ cơ quan nhà nước của Thành phố và người dân, doanh nghiệp tại bộ phận “một cửa”.

Đáng chú ý, một số HTTT, ứng dụng phục vụ công dân, doanh nghiệp đang được triển khai thử nghiệm, vận hành chính thức nhằm xây dựng Thành phố thông minh, hiện đại. Đó là HTTT giải quyết TTHC của Thành phố đã được xây dựng, đưa vào vận hành và kết nối với các HTTT/CSDL của bộ, ngành, quốc gia, Cổng DVC quốc gia, CSDL quốc gia về dân cư, hệ thống Cổng thanh toán trực tuyến quốc gia, các HTTT/CSDL, với 1.885 TTHC. Trong đó, đã cung cấp 1.191 TTHC triển khai DVCTT, đạt tỷ lệ 100% TTHC đủ điều kiện, với 318 DVCTT toàn trình (chiếm 26,7% tổng số DVCTT); đã tích hợp 165 DVCTT toàn trình, 727 DVCTT một phần trên Cổng DVC quốc gia.

Thành phố cũng thực hiện kết nối với nhóm 2 DVC liên thông khai sinh, khai tử; kết nối và cấp phiếu lý lịch tư pháp cho công dân thông qua hệ thống VneID; cho phép thực hiện dịch vụ chứng thực bản sao điện tử từ bản chính trên HTTT giải quyết TTHC của Thành phố, mang lại nhiều thuận tiện cho người dân, doanh nghiệp. Đến nay hệ thống cơ bản đáp ứng đầy đủ chức năng, tính năng theo quy định, nhất là các yêu cầu mới về xác thực định danh điện tử cho công dân và doanh nghiệp. Toàn bộ dữ liệu của công dân, doanh nghiệp được lưu trữ trên kho dữ liệu và cho phép công dân, doanh nghiệp sử dụng lại để thực hiện các TTHC lần sau.

Đối với ứng dụng iHanoi, đến nay toàn Thành phố có 39 triệu lượt truy cập và nhận được phản hồi tích cực từ người dân. Thành phố cung cấp 478 DVCTT toàn trình trên ứng dụng này và kết nối, khai thác dữ liệu của người dân từ CSDL quốc gia dân cư để tự động điền vào biểu mẫu điện tử tương tác của từng DVCTT, người dân không phải khai báo lại. Tháng 1/2025, Thành phố cũng đã bổ sung tính năng Chatbot AI trên ứng dụng đem lại nhiều tiện ích, hỗ trợ người dùng tra cứu, trả lời câu hỏi liên quan các TTHC, DVCTT…

Ngoài ra, số người dân Thủ đô có sổ sức khỏe điện tử tích hợp trên VneID đến nay đạt hơn 1,8 triệu/8,3 triệu người dân; có 10/42 bệnh viện công lập triển khai bệnh án điện tử, 3/43 bệnh viên tư nhân đã triển khai bệnh án điện tử.

3. Khó khăn, thách thức trong quá trình triển khai tại thành phố Hà Nội

          Dù đạt nhiều kết quả tích cực trong quá trình triển khai Đề án, Hà Nội vẫn đang đối mặt với không ít khó khăn thách thức, cụ thể như sau:

3.1. Nhận thức và thói quen của người dân chưa đồng đều

Một bộ phận người dân, đặc biệt là người cao tuổi, người lao động phổ thông và người dân khu vực ngoại thành còn chứ quen với thao tác số dẫn đến tâm lý e ngại khi tiếp cận DVCTT.

Tâm lý “đến tận nơi làm cho chắc”, sợ làm sai quy trình khiến nhiều người vẫn ưu tiên phương thức nộp hồ sơ truyền thống thay vì sử dụng DVCTT.

3.2. Hạn chế về hạ tầng và thiết bị hỗ trợ tại cấp cơ sở

Một số xã, phường thiếu thiết bị công nghệ, chưa được đầu tư trang bị đầy đủ thiết bị phục vụ người dân tiếp cận DVCTT.

Kinh phí duy trì hoạt động “Đại lý dịch vụ công trực tuyến” và hoạt động của tổ công nghệ số cộng đồng còn hạn chế. Phần lớn còn phụ thuộc vào sự chủ động, nhiệt tình của cán bộ cơ sở.

3.3. Chất lượng dịch vụ chưa đồng đều, quy trình dịch vụ còn phức tạp

Một số dịch vụ công vẫn yêu cầu nộp giấy tờ kèm theo hoặc quy trình xử lý chưa được tối ưu khiến người dân phải bổ sung hồ sơ nhiều lần.

Việc tích hợp, liên thông dữ liệu giữa ngành (y tế, tư pháp, xây dựng, tài nguyên…) chưa hiệu quả, ảnh hưởng đến trải nghiệm số liền mạch.

3.4. Nhân lực hỗ trợ còn thiếu, kiêm nhiệm nhiều vai trò

Cán bộ trực tiếp hỗ trợ người dân tại bộ phận một cửa nhiều nơi phải kiêm nhiệm nhiều vai trò, chưa được đào tạo chuyên sâu về công nghệ thông tin.

Một số tổ công nghệ số cộng đồng hoạt động hình thức, chưa gắn kết hiệu quả với nhu cầu thực tế của người dân.

4. Một số đề xuất, giải pháp nâng cao chất lượng về cung cấp và sử dụng hiệu quả dịch vụ công trực tuyến.

          Để khắc phục những tồn tại nêu trên và nâng cao hiệu quả thực hiện Đề án tại Hà Nội trong thời gian tới cần thực hiện đồng bộ các giải pháp sau:

4.1. Đa dạng hóa hoạt động tuyên truyền

Đổi mới và đa dạng hóa các hình thức tuyên truyền, tăng cường tin bài viết trên Trang thông tin CCHC nhà nước Thành phố; tổ chức các cuộc thi, sân khấu hóa, tìm kiếm và phát hiện sáng kiến, giải pháp trong công tác CCHC; mở lớp tập huấn, bồi dưỡng CCHC.

Tăng cường sản xuất nội dung truyền thông thân thiện, dễ hiểu (video hướng dẫn, bản tin điện tử, infographic…) phát hành rộng rãi trên các mạng xã hội, ứng dụng di dộng...

Tổ chức các buổi truyền thông tại khu dân cư, trú trọng đối tượng người cao tuổi, lao động phổ thông.

4.2. Đầu tư nâng cấp hạ tầng và thiết bị tại cơ sở

Đầu tư kinh phí để trang bị đồng bộ thiết bị (máy tính, máy in, máy scan, mạng internet) cho bộ phận một cửa cấp xã, phường và điểm dịch vụ công hỗ trợ cộng đồng.

Mở rộng mô hình “Đại lý dịch vụ công trực tuyến” theo hướng hiện đại, có không gian trải nghiệm thực tế và hỗ trợ tương tác tại chỗ.

4.3. Nâng cao năng lực cho đội ngũ hỗ trợ

Đào tạo định kỳ, nâng cao kỹ năng công nghệ thông tin và kỹ năng truyền đạt cho cán bộ tiếp dân, cán bộ bộ phận một cửa và thành viên tổ công nghệ số cộng đồng.

Có chính sách động viên, khen thưởng đối với các tổ chức và cá nhân tích cực trong việc hỗ trợ người dân tiếp cận và sử dụng DVCTT.

4.4. Cải tiến quy trình, đơn giản hóa thủ tục

Đẩy nhanh việc chuẩn hóa, số hóa toàn bộ quy trình thủ tục hành chính, hướng tới việc xử lý hồ sơ hoàn toàn trực tuyến không giấy tờ.

Tăng cường tích hợp, chia sẻ dữ liệu giữa các hệ thống quản lý chuyên ngành, giảm yêu cầu người dân phải cung cấp lại thông tin đã có.

4.5. Thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ và phản hồi người dùng

Thiết lập hệ thống đo lường mức độ hài lòng, thu thập phản hồi của người dân sau khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến để kịp thời điều chỉnh, nâng cao chất lượng phục vụ.

Công bố công khai tỷ lệ DVCTT sử dụng thực tế tại từng địa phương, đơn vị nhằm tăng tính minh bạch và thúc đẩy thi đua.

5. Kết luận

Việc triển khai thực hiện Đề án 1588“Tuyên truyền, phổ biến, nâng cao chất lượng về cung cấp và sử dụng hiệu quả dịch vụ công trực tuyến đến năm 2025, định hướng đến năm 2030” tại Hà Nội đã thu được nhiều kết quả tích cực, thể hiện rõ nét sự quyết tâm của chính quyền thành phố trong quá trình chuyển đổi số toàn diện. Những kết quả đạt được không chỉ góp phần nâng cao hiệu quả cải cách hành chính mà còn tạo ra chuyển biến mạnh mẽ trong nhận thức và hành động của người dân về việc sử dụng DVCTT.

Tuy nhiên, thực tiễn triển khai cũng cho thấy nhiều tồn tại thách thức cần được nhận diện và xử lý kịp thời. Việc thay đỏi thói quen tiếp cận DVC từ truyền thống sang trực tuyến là một quá trình dài hơi, đòi hỏi sự đồng hành bền bỉ giữa Nhà nước, Chính quyền cơ sở và toàn Xã hội.

Trong giai đoạn tiếp theo, để thực hiện hiệu quả các mực tiêu của đề án định hướng đến năm 2030, Hà Nội cần tiếp tục phát huy những mô hình đã triển khai thành công, nhân rộng điển hình tốt, đồng thời ưu tiên đầu tư đồng bộ cho hạ tầng số, nguồn lực hỗ trợ, đa dạng hóa hoạt động truyền thông, nâng cao năng lực đội ngũ và cải tiến quy trình DVCTT. Đặc biệt, lấy người dân làm trung tâm và thước đo chất lượng dịch vụ sẽ là nguyên tắc cốt lõi cần được quán triệt trong toàn bộ quá trình xây dựng và cung cấp DVCTT. Với nền tảng là những kết quả bước đầu khả quan, sự vào cuộc quyết liệt của hệ thống chính trị và tinh thần đồng thuận của người dân, Hà Nội hoàn toàn có cơ sở để tin tưởng vào mục tiêu xây dựng chính quyền số hiệu lực – hiệu quả, phục vụ tốt hơn cho người dân và doanh nghiệp trong thời đại số.

Người thực hiện 

Trần Thị Thùy Dương

Trung tâm Công nghệ - Chính phủ số

Tài liệu tham khảo

1. Quyết định số 1588/QĐ-TTg ngày 17/12/2024 của Thủ tướng Chính phủ.

2. Kế hoạch số 40/KH-UBND ngày 12/02/2025 của UBND TP Hà Nội.

3. Báo cáo Công tác cải cách hành chính 6 tháng đầu năm 2025 của UBND TP Hà Nội.

4. Báo cáo của Văn phòng Chính phủ về cải cách TTHC và DVCTT năm 2024–2025.

5. https://chinhphu.vn/

6. https://mst.gov.vn/

7. https://dichvucong.hanoi.gov.v