Trong kỷ nguyên số, sự kỳ vọng của người dân về dịch vụ công ngày càng tăng cao, đòi hỏi sự tiện lợi, nhanh chóng và cá nhân hóa, tương tự như trải nghiệm họ nhận được từ khu vực tư nhân. Khoảng cách giữa trải nghiệm khách hàng (CX) trong khu vực tư nhân, với dịch vụ 24/7, đa kênh, cá nhân hóa và trải nghiệm công dân (CX) trong khu vực công, thường bị giới hạn bởi giờ hành chính, thủ tục rườm rà và phương thức giao tiếp truyền thống, ngày càng trở nên rõ rệt. Trí tuệ nhân tạo (AI) và chuyển đổi số nổi lên như một giải pháp then chốt để thu hẹp khoảng cách này, nâng cao hiệu quả hoạt động của chính phủ, cải thiện sự hài lòng của người dân và xây dựng một chính phủ kiến tạo, phục vụ. Singapore, với chiến lược chuyển đổi số toàn diện, tầm nhìn chiến lược rõ ràng và ứng dụng AI mạnh mẽ, đã trở thành một hình mẫu tiên phong cho các quốc gia trên thế giới. Bài viết này sẽ phân tích chi tiết kinh nghiệm của Singapore, đánh giá tác động của các chính sách và sáng kiến, đưa ra những bài học kinh nghiệm và khuyến nghị cho các Chính phủ khác.
1. Bối cảnh và thách thức: khoảng cách trải nghiệm và vai trò của ai
Trước đây, tương tác giữa người dân và chính phủ chủ yếu diễn ra trực tiếp tại các cơ quan hành chính hoặc qua điện thoại, với nhiều hạn chế về thời gian, địa điểm và tính tiện lợi. Quy trình thủ tục thường phức tạp, đòi hỏi nhiều giấy tờ và thời gian chờ đợi, gây khó khăn và bức xúc cho người dân. Trong khi đó, khu vực tư nhân đã đầu tư mạnh vào các dịch vụ tự phục vụ, hoạt động liên tục 24/7 trên nhiều kênh như trò chuyện trực tuyến, email, ứng dụng di động và mạng xã hội. Họ tận dụng dữ liệu để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, dự đoán nhu cầu và cung cấp dịch vụ chủ động. Sự khác biệt này tạo ra một khoảng cách lớn về trải nghiệm, khiến người dân ngày càng kỳ vọng vào một dịch vụ công hiệu quả, minh bạch và thân thiện hơn.
Theo một báo cáo của Accenture, 83% công dân mong đợi trải nghiệm dịch vụ công tương đương với khu vực tư nhân. Điều này đặt ra áp lực lớn cho các chính phủ trong việc đổi mới và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Trí tuệ nhân tạo (AI) được xem là chìa khóa để giải quyết vấn đề này. AI có khả năng:
- Tự động hóa các tác vụ: Xử lý dữ liệu, trả lời câu hỏi, phê duyệt hồ sơ, giảm thiểu thời gian xử lý và chi phí vận hành.
- Cá nhân hóa dịch vụ: Phân tích dữ liệu để hiểu nhu cầu của từng cá nhân và cung cấp dịch vụ phù hợp.
- Phân tích dữ liệu và đưa ra quyết định: Hỗ trợ chính phủ trong việc hoạch định chính sách, dự đoán nhu cầu và tối ưu hóa nguồn lực.
- Cung cấp dịch vụ 24/7: Thông qua chatbot và trợ lý ảo, AI có thể hỗ trợ người dân mọi lúc mọi nơi.
2. Mô hình Singapore: chuyển đổi số toàn diện và ứng dụng AI
Singapore đã triển khai một chiến lược chuyển đổi số toàn diện, với trọng tâm là ứng dụng AI để nâng cao trải nghiệm công dân. Các trụ cột chính của chiến lược này bao gồm:
- Chiến lược trí tuệ nhân tạo quốc gia: Được công bố năm 2019, chiến lược này đặt mục tiêu đưa Singapore trở thành quốc gia dẫn đầu về AI vào năm 2030. Chiến lược xác định năm lĩnh vực ưu tiên: giao thông và logistics, xây dựng thành phố thông minh, chăm sóc sức khỏe, giáo dục, an toàn và an ninh. Chiến lược này không chỉ tập trung vào phát triển công nghệ AI mà còn chú trọng đến việc xây dựng hệ sinh thái AI, bao gồm nguồn nhân lực, dữ liệu và cơ sở hạ tầng.
- Sáng kiến quốc gia thông minh: Khởi động từ năm 2014, sáng kiến này là kế hoạch tổng thể về chuyển đổi số, tập trung vào việc ứng dụng công nghệ để nâng cao chất lượng cuộc sống, tạo cơ hội phát triển và xây dựng xã hội hòa nhập. Sáng kiến này bao gồm nhiều dự án cụ thể, như xây dựng mạng lưới cảm biến thông minh, phát triển hệ thống giao thông thông minh và triển khai dịch vụ công trực tuyến.
- Kế hoạch chi tiết về chính phủ số (Digital Government Blueprint -DGB): Kế hoạch này vạch ra tầm nhìn “số hóa đến cốt lõi” và “phục vụ bằng cả trái tim”, tập trung vào trải nghiệm liền mạch, an toàn và cá nhân hóa cho công dân thông qua dịch vụ số và AI. Mục tiêu là số hóa 100% dịch vụ chính phủ vào năm 2023. DGB nhấn mạnh việc sử dụng dữ liệu để đưa ra quyết định dựa trên bằng chứng và cải thiện hiệu quả hoạt động của chính phủ.
- Đạo đức và Quản trị AI: Singapore đặc biệt chú trọng đến vấn đề đạo đức và quản trị AI, thông qua Khung quản trị AI mẫu, nhằm đảm bảo tính minh bạch, trách nhiệm giải trình và công bằng trong việc triển khai AI. Khung này cung cấp hướng dẫn cho các tổ chức về cách triển khai AI một cách có trách nhiệm, đảm bảo tuân thủ các giá trị xã hội và nguyên tắc đạo đức.
Hình 1: Kết nối thế giới mạng vật lý với dữ liệu cảm biến thời gian thực
3. Sáng kiến “khoảnh khắc cuộc sống”: minh chứng cho thành công
Sáng kiến “khoảnh khắc cuộc sống” (Moments of Life) là một ví dụ điển hình cho thấy hiệu quả của việc ứng dụng AI và công nghệ số trong việc nâng cao trải nghiệm công dân. Sáng kiến này tích hợp các dịch vụ từ nhiều cơ quan chính phủ vào một nền tảng kỹ thuật số duy nhất, giúp người dân dễ dàng tiếp cận các dịch vụ trong những sự kiện quan trọng của cuộc đời, như sinh con, kết hôn, chuyển nhà hoặc mất người thân.
Có thể một ví dụ như sau: Ví dụ, khi một cặp vợ chồng có con, họ có thể sử dụng ứng dụng “khoảnh khắc cuộc sống” để đăng ký khai sinh cho con, nộp hồ sơ xin hỗ trợ tài chính, đăng ký bảo hiểm y tế và đặt lịch tiêm chủng trên cùng một nền tảng. AI được ứng dụng để cá nhân hóa dịch vụ, ví dụ như tự động gửi thông báo nhắc nhở về lịch tiêm chủng, lịch hẹn khám bệnh hoặc các chương trình hỗ trợ phù hợp. Chatbot AI cũng được tích hợp để hỗ trợ người dân giải đáp thắc mắc, hướng dẫn thủ tục và tìm kiếm thông tin.
Theo số liệu thống kê, từ khi triển khai “khoảnh khắc cuộc sống”, thời gian xử lý các thủ tục hành chính đã giảm đáng kể, mức độ hài lòng của người dân tăng lên và hiệu quả hoạt động của các cơ quan chính phủ được cải thiện.
4. Phân tích và Đánh giá: Tác động của Chiến lược Singapore
Chiến lược chuyển đổi số của Singapore đã mang lại những kết quả đáng kể:
- Nâng cao hiệu quả dịch vụ công: Việc số hóa và tự động hóa các quy trình giúp giảm thiểu thời gian xử lý, giảm chi phí và tăng năng suất. Theo một báo cáo của chính phủ Singapore, việc số hóa đã giúp tiết kiệm hàng triệu đô la mỗi năm và giảm thời gian chờ đợi của người dân.
- Cải thiện trải nghiệm công dân: Dịch vụ trực tuyến 24/7, đa kênh và cá nhân hóa giúp người dân dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ công. Mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công trực tuyến ở Singapore luôn ở mức cao, theo khảo sát của Cơ quan Công nghệ Chính phủ Singapore (GovTech).
- Tăng cường tính minh bạch và trách nhiệm giải trình: Việc sử dụng dữ liệu và AI giúp chính phủ đưa ra quyết định chính xác và minh bạch hơn. Dữ liệu được công khai và người dân có thể giám sát hoạt động của chính phủ.
- Thúc đẩy đổi mới và sáng tạo: Chiến lược chuyển đổi số đã tạo ra một môi trường thuận lợi cho sự đổi mới và sáng tạo trong khu vực công. Nhiều dự án và sáng kiến mới đã được triển khai, mang lại lợi ích cho người dân và xã hội.
Nghiên cứu của PwC (PricewaterhouseCoopers) và các tổ chức khác đã chỉ ra những tác động tích cực của chiến lược chuyển đổi số của Singapore, tập trung vào các khía cạnh sau:
- Cá nhân hóa Dịch vụ Công: Người dân ngày càng mong đợi trải nghiệm dịch vụ công tương đương với khu vực tư nhân, tức là nhanh chóng, tiện lợi và được cá nhân hóa. Singapore đã tận dụng AI để đáp ứng kỳ vọng này. Ví dụ: hệ thống có thể tự động gửi thông báo nhắc nhở về các dịch vụ công sắp đến hạn (như gia hạn giấy phép lái xe, nộp thuế), hoặc đề xuất các chương trình hỗ trợ phù hợp dựa trên thông tin cá nhân của người dân. Sáng kiến "Khoảnh khắc Cuộc sống" là một minh chứng điển hình, cung cấp một nền tảng duy nhất cho phép người dân thực hiện nhiều thủ tục liên quan đến các sự kiện quan trọng trong đời sống.
- Hợp tác Liên ngành: Để cung cấp trải nghiệm liền mạch, Singapore đã phá vỡ các rào cản giữa các cơ quan chính phủ. Các dịch vụ được tích hợp trên một nền tảng, cho phép người dân thực hiện nhiều thủ tục chỉ với một lần truy cập. Điều này đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ, ban, ngành, chia sẻ dữ liệu và xây dựng quy trình làm việc thống nhất.
- Ra quyết định dựa trên Dữ liệu: Singapore đã xây dựng hệ thống thu thập và phân tích dữ liệu hiệu quả, cho phép chính phủ đưa ra các quyết định chính sách dựa trên bằng chứng. Dữ liệu được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm các dịch vụ công trực tuyến, hệ thống giao thông thông minh, và các cảm biến được lắp đặt trên khắp thành phố. Việc phân tích dữ liệu này giúp chính phủ hiểu rõ hơn về nhu cầu của người dân, dự đoán các vấn đề tiềm ẩn và đưa ra các giải pháp kịp thời.
- Trí tuệ Nhân tạo (AI) vì Hiệu quả và Tiết kiệm Chi phí: AI không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm người dân mà còn giúp chính phủ tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động. Ví dụ, việc sử dụng chatbot AI để trả lời các câu hỏi thường gặp của người dân giúp giảm tải cho nhân viên hỗ trợ, đồng thời cung cấp dịch vụ 24/7. Tự động hóa các quy trình xử lý hồ sơ giúp giảm thời gian chờ đợi và chi phí hành chính.
- Xây dựng Lòng tin Thông qua Minh bạch: Để người dân tin tưởng và sử dụng các dịch vụ số, chính phủ cần đảm bảo tính minh bạch trong việc thu thập, sử dụng và bảo vệ dữ liệu cá nhân. Singapore đã ban hành các quy định và khung pháp lý về bảo vệ dữ liệu, đồng thời công khai thông tin về cách thức dữ liệu được sử dụng. Điều này giúp xây dựng lòng tin của người dân vào chính phủ và các dịch vụ số.
5. Bài học Kinh nghiệm và Khuyến nghị
Từ kinh nghiệm của Singapore, các quốc gia có thể rút ra những bài học quan trọngnhư sau:
- Tầm nhìn và Lãnh đạo: Sự thành công của Singapore bắt nguồn từ tầm nhìn chiến lược rõ ràng và sự lãnh đạo quyết tâm của chính phủ. Việc xác định mục tiêu cụ thể, xây dựng lộ trình chi tiết và phân bổ nguồn lực hợp lý là yếu tố then chốt.
- Tập trung vào Người dân: Chuyển đổi số cần lấy người dân làm trung tâm. Các dịch vụ cần được thiết kế dựa trên nhu cầu và trải nghiệm của người dân, đảm bảo tính dễ sử dụng và tiện lợi.
- Đầu tư vào Hạ tầng và Công nghệ: Hạ tầng số vững chắc là nền tảng cho chuyển đổi số. Các quốc gia cần đầu tư vào mạng lưới băng thông rộng, trung tâm dữ liệu, hệ thống an ninh mạng và các công nghệ tiên tiến như AI, điện toán đám mây, IoT.
- Phát triển Nguồn Nhân lực: Chuyển đổi số đòi hỏi nguồn nhân lực có kỹ năng số. Các quốc gia cần đầu tư vào đào tạo và nâng cao kỹ năng cho cán bộ nhà nước và người dân.
- Hợp tác Công – Tư: Sự hợp tác giữa chính phủ và khu vực tư nhân là rất quan trọng. Khu vực tư nhân có thể cung cấp công nghệ, giải pháp và kinh nghiệm chuyên môn, trong khi chính phủ tạo ra môi trường pháp lý thuận lợi.
- Bảo mật Dữ liệu và Quyền riêng tư: Bảo vệ dữ liệu cá nhân là yếu tố then chốt để xây dựng lòng tin của người dân. Các quốc gia cần ban hành các quy định và luật pháp chặt chẽ về bảo vệ dữ liệu, đồng thời đảm bảo tính minh bạch trong việc thu thập và sử dụng dữ liệu.
- Tiếp cận Toàn diện: Chuyển đổi số không chỉ giới hạn trong khu vực công mà cần được triển khai trên toàn xã hội, bao gồm cả doanh nghiệp và người dân. Cần có các chương trình hỗ trợ và đào tạo để đảm bảo mọi người đều có thể tiếp cận và hưởng lợi từ công nghệ số.
6. Khó khăn và Thách thức trong Chuyển đổi Số Chính phủ
Bên cạnh những cơ hội, chuyển đổi số chính phủ cũng đối mặt với nhiều thách thức:
- Khả năng Tương thích của Hệ thống: Các hệ thống công nghệ thông tin hiện tại của nhiều cơ quan chính phủ thường lạc hậu và khó tích hợp với các hệ thống mới. Việc nâng cấp và tích hợp các hệ thống này đòi hỏi nguồn lực lớn về tài chính và thời gian.
- Kháng cự Thay đổi: Sự thay đổi luôn gặp phải sự kháng cự, đặc biệt là trong môi trường hành chính công. Cần có các chương trình truyền thông và đào tạo để giúp cán bộ nhà nước hiểu rõ về lợi ích của chuyển đổi số và sẵn sàng thay đổi cách làm việc.
- Vấn đề An ninh Mạng: Khi ngày càng nhiều dịch vụ được số hóa, nguy cơ tấn công mạng và rò rỉ dữ liệu cũng tăng lên. Chính phủ cần đầu tư vào hệ thống an ninh mạng mạnh mẽ và xây dựng các quy trình ứng phó với sự cố an ninh mạng.
- Khoảng cách Số: Không phải tất cả người dân đều có khả năng tiếp cận và sử dụng công nghệ số. Cần có các chính sách và chương trình hỗ trợ để thu hẹp khoảng cách số, đảm bảo mọi người đều được hưởng lợi từ chuyển đổi số.
- Nguồn lực Tài chính: Chuyển đổi số đòi hỏi nguồn lực tài chính đáng kể. Các chính phủ cần có kế hoạch đầu tư dài hạn và hiệu quả để đảm bảo nguồn lực cho các dự án chuyển đổi số.
7. Hướng tới Tương lai: Trí tuệ Nhân tạo – Nâng cao Trải nghiệm Người dân
Tương lai của dịch vụ công sẽ được định hình bởi AI và các công nghệ số. Chúng ta có thể kỳ vọng vào các dịch vụ công thông minh hơn, cá nhân hóa hơn và tiện lợi hơn. Ví dụ:
- Dịch vụ Dự đoán: AI có thể dự đoán nhu cầu của người dân và chủ động cung cấp dịch vụ trước khi người dân yêu cầu. Ví dụ, hệ thống có thể tự động gửi thông báo về việc gia hạn giấy tờ tùy thân trước khi hết hạn.
- Tương tác Tự nhiên: Giao diện tương tác giữa người dân và chính phủ sẽ trở nên tự nhiên hơn, thông qua giọng nói, hình ảnh và các phương thức tương tác khác.
- Dịch vụ Proactive: Chính phủ sẽ không chỉ phản ứng với yêu cầu của người dân mà còn chủ động giải quyết các vấn đề xã hội dựa trên phân tích dữ liệu.
8. Kết luận
Singapore đã chứng minh rõ ràng tiềm năng to lớn của chuyển đổi số và ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong việc nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân. Mô hình này là một bài học quý giá cho các quốc gia khác trong việc xây dựng một chính phủ hiệu quả, minh bạch và hướng tới phục vụ người dân. Trong bối cảnh hiện nay, chuyển đổi số không còn là một xu hướng mà là một yêu cầu bắt buộc, và AI đóng vai trò then chốt trong quá trình này. Việt Nam, học hỏi từ kinh nghiệm của Singapore, cần xây dựng một chiến lược quốc gia trong thời gian tới theo hướng rõ về đặt mục tiêu, nhiệm vụ trọng tâm sao cho hiệu quả nhất, lấy người dân vào vị trí trung tâm. Điều này bao gồm ưu tiên đầu tư vào hạ tầng số, phát triển nguồn nhân lực công nghệ số chất lượng cao và nâng cao kỹ năng số cho người dân. Hợp tác công tư cần được thúc đẩy để tận dụng nguồn lực và kinh nghiệm từ khu vực tư nhân. Đồng thời, bảo mật dữ liệu cá nhân và xây dựng khung pháp lý minh bạch là yếu tố then chốt để tạo dựng niềm tin cho người dân khi sử dụng các dịch vụ số. Cuối cùng, Việt Nam cần xây dựng một lộ trình triển khai cụ thể, từng bước, phù hợp với điều kiện thực tế của đất nước.
B.T.Hiếu – Phòng Chính sách số
Tài liệu tham khảo:
https://www.cmswire.com/
https://www.developer.tech.gov.sg/
https://www.pwc.com/