7. Khai thác cơ hội GenAI song song với việc xử lý các thách thức tiềm tàng.

Tốc độ phát triển vượt bậc của công nghệ GenAI và việc áp dụng rộng rãi trên toàn cầu đi kèm với một số thách thức. Thứ nhất, các chính phủ cần hành động đủ nhanh để theo kịp một cách hiệu quả và có trách nhiệm, mặc dù hiếm khi đổi mới nhanh chóng như vậy. Ví dụ, báo cáo của BCG, các công ty đổi mới sáng tạo mới nổi gần đây cũng đánh giá mức độ sẵn sàng của khu vực công trong việc tận dụng GenAI, cho thấy điểm số của khu vực này thuộc nhóm thấp nhất về mức độ sẵn sàng đổi mới so với các ngành khác, và mức độ sẵn sàng tổng thể đã giảm đáng kể trong hai năm qua. Trên toàn cầu, trong khi 83% các tổ chức khu vực công đang bắt đầu sử dụng GenAI cho đổi mới, hầu hết vẫn đang trong giai đoạn đầu của hành trình, với chỉ 8% áp dụng nó ở quy mô lớn.

Thứ hai, các chính phủ phải đối mặt với những lo ngại của người dân khi họ đánh giá các trường hợp sử dụng thử nghiệm AI và GenAI. Trong khảo sát năm nay, người dân đã chia sẻ một số lo ngại này [Hình 5], bao gồm các vấn đề kinh tế và pháp lý tiềm ẩn. Người dân cũng đề cập đến sự cần thiết phải giải quyết các hạn chế liên quan đến việc áp dụng công nghệ như năng lực người dùng và độ chính xác của dịch vụ để đảm bảo kết quả chất lượng cao. Một lĩnh vực đáng lo ngại khác liên quan đến các vấn đề đạo đức và xã hội, bao gồm khả năng dịch vụ bị thiên vị hoặc phân biệt đối xử và thiếu minh bạch.

Hình 5: Biểu đồ khảo sát sự lo ngại đối với trách nhiệm của AI/GenAI tại các nước GCC

Do đó, điều quan trọng là các chính phủ cần phải thận trọng trong cách họ sử dụng GenAI để đạt được năng suất và hiệu quả, áp dụng sự cân nhắc cẩn thận và một khung pháp lý AI mạnh mẽ, có trách nhiệm. Họ cần giải quyết các rủi ro khi tích hợp GenAI vào các dịch vụ của họ hoặc khi thiết lập các chiến lược AI quốc gia tổng thể và xây dựng năng lực GenAI trên khắp các tổ chức chính phủ. Các biện pháp bảo vệ, bao gồm tăng cường quy định và tính minh bạch, và tập trung phát triển kỹ năng và nhân tài đặc biệt phù hợp ở các quốc gia GCC, nơi chính phủ thường là nhà tuyển dụng lớn ở cấp quốc gia.

8. Ý kiến của người dân tiếp tục đóng vai trò then chốt trong việc tiếp nhận dịch vụ chính phủ số.

Trong thập kỷ qua, các chính phủ GCC đã cung cấp thành công các dịch vụ số hiệu quả để phục vụ nhu cầu của người dân, được chứng minh bằng mức độ áp dụng và hài lòng cao. Trong khi đó, kỳ vọng của người dân tiếp tục tăng lên khi bối cảnh công nghệ toàn cầu phát triển nhanh chóng. Giống như bất kỳ sản phẩm số thành công nào, các chính phủ phải tiếp tục phát triển các dịch vụ của mình để theo kịp nhu cầu về tính lấy khách hàng làm trung tâm, cá nhân hóa và các cải tiến khác được hỗ trợ bởi các công nghệ mới nổi. Điều này đặt ra cho các chính phủ một thách thức kép.

Thứ nhất, các chính phủ phải tập trung vào việc duy trì mức độ hài lòng và tin cậy cao của người dân, tinh chỉnh các tính năng, chức năng và tính dễ sử dụng của dịch vụ để nâng cao trải nghiệm số của người dân. So sánh với năm 2022 cho thấy tỷ lệ người trả lời không gặp vấn đề khi sử dụng dịch vụ chính phủ số đã cải thiện 5%. Tuy nhiên, 72% số người trả lời khảo sát ở GCC vẫn gặp phải các vấn đề - ví dụ: 26% gặp khó khăn kỹ thuật khi hoàn thành yêu cầu và 24% cho rằng quy trình tổng thể quá dài hoặc khó khăn [Hình 6].

Hình 6: Biểu đồ tỷ lệ vấn đề gặp phải từ các dịch vụ số do chính phủ cung cấp

Những lo ngại này có thể được giải quyết thông qua các can thiệp chiến lược. Ví dụ, việc tiếp tục mở rộng các nỗ lực về Định danh Số (DID) giúp đơn giản hóa việc truy cập, loại bỏ các vấn đề như quên mật khẩu và giúp điều hướng giữa các dịch vụ dễ dàng hơn. Các giải pháp GenAI, chẳng hạn như các đề xuất dịch vụ chủ động, có thể nâng cao việc áp dụng dịch vụ tổng thể, trong khi các chatbot ảo tiên tiến và hỗ trợ động cho phép hỗ trợ cá nhân hóa và khắc phục sự cố hiệu quả với khả năng tiếp cận 24/7 cho người dân.

Việc phân biệt các dịch vụ dựa trên tần suất sử dụng có thể giúp các chính phủ đưa ra các quyết định sáng suốt/thông tin đầy đủ về việc nên đầu tư tương đối nguồn lực vào đâu để cải thiện. Cách tiếp cận chiến lược này đảm bảo rằng các chính phủ ưu tiên các lĩnh vực có tác động cao nhất đến sự hài lòng của người dân và hiệu quả dịch vụ đồng thời đảm bảo sự cải thiện trên toàn bộ danh mục dịch vụ của họ.

Có lẽ điều quan trọng nhất trong thời gian tới là các chính phủ nên xác định các trường hợp sử dụng ưu tiên hàng đầu để triển khai các giải pháp AI và GenAI. Một yếu tố then chốt giúp các chính phủ GCC trở thành những nhà lãnh đạo toàn cầu trong lĩnh vực dịch vụ số hỗ trợ bởi AI là việc người dân đã thể hiện mức độ tin cậy hàng đầu trên toàn cầu (với khoảng cách lớn), và họ cảm thấy thoải mái với một loạt các trường hợp sử dụng AI trong các dịch vụ chính phủ số [Hình 7].

Hình 7: Biểu đồ mức độ hài lòng với AI/Gen AI ở các nước GCC

Ví dụ, người trả lời ở GCC cảm thấy thoải mái nhất với các trường hợp sử dụng hỗ trợ và tương tác khách hàng, với mức độ thoải mái trung bình là 83%, cao hơn 16% so với mức trung bình toàn cầu là 67%. Người trả lời ở GCC cũng cảm thấy thoải mái tương tự với việc chính phủ sử dụng GenAI cho phát triển công nghệ và hiệu quả hoạt động, báo cáo mức độ thoải mái cao hơn 19% so với mức trung bình toàn cầu, ở mức 80% so với 61%. Đối với quan hệ công chúng và truyền thông, mức độ thoải mái là 79%, cũng cao hơn 19% so với mức trung bình toàn cầu là 60%. Những phát hiện này nhất quán thể hiện sự thoải mái lớn hơn của người dân GCC với việc sử dụng AI và GenAI trên nhiều lĩnh vực so với các đối tác toàn cầu của họ.

Các chính phủ cũng nên đánh giá các trường hợp sử dụng thử nghiệm để mang lại lợi ích lớn nhất cho trải nghiệm của người dân và do đó mang lại lợi tức đầu tư cao nhất. GenAI thúc đẩy quá trình phát triển mã nhanh hơn cho các giải pháp công nghệ, cho phép cập nhật nhanh hơn để đáp ứng nhu cầu thay đổi của người dùng và dẫn đến việc cung cấp dịch vụ hiệu quả hơn và giảm thời gian chờ đợi hành chính. GenAI cũng sẽ giúp các chính phủ tối ưu hóa nguồn lực thông qua việc bố trí nhân sự thông minh, tập trung, trong đó việc giảm thiểu can thiệp thủ công vào các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, chẳng hạn, có thể giúp tái phân công vai trò nhanh chóng và hiệu quả. BCG ước tính rằng đến năm 2033, GenAI trong lực lượng lao động khu vực công có thể mang lại hơn 65 tỷ đô la lợi ích năng suất hàng năm trên khắp GCC.

9. Ứng dụng AI trong Chính phủ: Con đường phía trước

Mặc dù người dân GCC đã báo cáo mức độ tin cậy cao vào việc chính phủ của họ sử dụng AI, vẫn còn những rủi ro cần được giải quyết. Các nỗ lực liên tục để duy trì và tăng cường các biện pháp bảo vệ và tính minh bạch sẽ tiếp tục củng cố niềm tin của người dân vào các ứng dụng AI. Khảo sát cho thấy không có một yếu tố then chốt duy nhất nào sẽ thúc đẩy sự gia tăng đáng kể lòng tin của người dân vào việc chính phủ sử dụng AI, mà là một tập hợp toàn diện và được nghiên cứu kỹ lưỡng gồm các hành động, quy định và sáng kiến.

Là một công nghệ tương đối mới, GenAI mang đến một số rủi ro liên quan đến việc áp dụng và thiết kế. Sự thiên vị trong các thuật toán AI có thể duy trì và thậm chí khuếch đại những bất bình đẳng hiện có, dẫn đến những kết quả không công bằng cho người dân. Các hệ thống AI cũng có thể tạo ra "ảo giác", tạo ra thông tin không chính xác hoặc vô nghĩa, có thể gây hiểu lầm cho người dùng. Bản chất "hộp đen" của nhiều mô hình GenAI gây khó khăn cho việc hiểu cách thức đưa ra quyết định, làm giảm tính minh bạch và trách nhiệm giải trình. Trong việc cung cấp các dịch vụ chính phủ, các mô hình GenAI hiện tại có thể gặp khó khăn với các sắc thái và ngữ cảnh ngôn ngữ, có khả năng dẫn đến hiểu lầm.

Hình 9: Biểu đồ khảo sát lòng tin và AI/GenAI tại GCC

Để giải quyết những vấn đề này, các luật và quy định cụ thể điều chỉnh việc sử dụng AI có thể được thực thi để cung cấp một khung pháp lý rõ ràng đảm bảo với người dân về việc triển khai các công nghệ AI một cách có đạo đức. Khi được hỏi những quy định và cân nhắc về chính sách AI nào sẽ làm tăng lòng tin của họ, những người trả lời ở GCC nhìn chung tương đương với quan điểm chung trên toàn cầu.

Điều thú vị cần lưu ý là việc ban hành các luật và quy định cụ thể về việc chính phủ sử dụng AI và thiết lập các quy tắc rõ ràng về cách thông tin nhận dạng cá nhân (PII) được sử dụng và bảo vệ, được ưu tiên hơn một chút trong chương trình nghị sự của người dân trên toàn cầu, trong khi nhận được sự ủng hộ trung bình lần lượt là 37% và 32% từ người dân ở GCC.

Tuy nhiên, 30% người dân GCC tin rằng việc áp dụng các biện pháp công bằng và an toàn thông qua kiểm tra nghiêm ngặt và kiểm toán hệ thống AI thường xuyên là rất quan trọng để xây dựng lòng tin. Các sáng kiến khác liên quan đến tăng cường tính minh bạch, chẳng hạn như thông tin công khai về lợi ích và rủi ro của AI (30%), báo cáo bắt buộc về các sự cố bất lợi liên quan đến AI (27%) và công bố việc sử dụng AI trong quy trình của chính phủ (27%), cũng có tầm quan trọng tương đương đối với người dân ở GCC.

Để kết luận, các chính phủ ngày nay nhận được sự ủng hộ mạnh mẽ cho việc áp dụng AI có trách nhiệm. 94% số người được hỏi ở GCC và 90% số người được hỏi trên toàn cầu tin rằng việc thực hiện ít nhất một trong các biện pháp an toàn và quy định được đề xuất có thể làm tăng lòng tin của họ vào việc chính phủ áp dụng AI.

10. Từ tiềm năng đến vị thế dẫn đầu: Cách các Chính phủ GCC có thể khai thác thành tựu

Các chính phủ GCC đã đạt được những tiến bộ đáng kể trong việc cung cấp các dịch vụ số với mức độ áp dụng và sự hài lòng của người dân hàng đầu thế giới. Họ đã chuẩn bị tốt - thông qua các chiến lược quốc gia hỗ trợ, các khoản đầu tư tương xứng và sự tin tưởng của người dân vào khả năng thực hiện một cách có trách nhiệm - để mở rộng việc áp dụng AI và GenAI.

Trong những năm qua, các chiến lược cung cấp dịch vụ số hiệu quả đã đạt được điểm chấp thuận ròng 81% từ người dân ở GCC. Tuy nhiên, với sự tiến bộ nhanh chóng trên toàn cầu trong các dịch vụ số, đặc biệt là trong AI và GenAI, kỳ vọng của người dân GCC đang phát triển nhanh chóng. Mặc dù họ tiếp tục so sánh các dịch vụ chính phủ của mình với các nhà lãnh đạo khu vực tư nhân toàn cầu, một sự thay đổi đáng chú ý cho thấy 98% hiện mong đợi các dịch vụ số của chính phủ cạnh tranh với các nền tảng tốt nhất của khu vực tư nhân và công trên toàn thế giới. Điều này cho thấy một kỷ nguyên mới về những kỳ vọng cao hơn, mà các chính phủ phải nhanh chóng thích ứng.

Hơn nữa, sự tin tưởng mà người dân GCC đặt vào chính phủ của họ về AI vẫn là một cơ hội có một không hai. Mức độ tin cậy 71% của họ vào việc chính phủ sử dụng AI có trách nhiệm vượt xa mức trung bình toàn cầu. Điều này mở đường cho các chính phủ GCC tiếp tục tích hợp AI vào việc cung cấp dịch vụ, tận dụng lòng tin này để giới thiệu các giải pháp thế hệ tiếp theo mang tính chuyển đổi. Thách thức hiện nay là các chính phủ phải hành động nhanh chóng và có trách nhiệm, tận dụng những kỳ vọng của người dân đồng thời đảm bảo các biện pháp bảo vệ cần thiết để duy trì và xây dựng dựa trên lòng tin của họ. Bằng cách đó, các chính phủ GCC có thể củng cố vị thế dẫn đầu của mình trong bối cảnh khu vực công kỹ thuật số trong một kỷ nguyên mới được hỗ trợ bởi AI có trách nhiệm.

Chúng tôi xác định bốn bước để dẫn dắt lộ trình phát triển của họ

1. Liên tục đổi mới để theo kịp kỳ vọng ngày càng cao của người dân và bối cảnh công nghệ toàn cầu đang phát triển nhanh chóng.

2. Đặt ưu tiên hàng đầu cho việc xử lý các vấn đề tồn đọng liên quan đến tính khả dụng và trải nghiệm người dùng của dịch vụ nhằm duy trì mức độ hài lòng cao. Việc này bao gồm việc đa dạng hóa đầu tư và các nỗ lực cải tiến trên toàn bộ danh mục dịch vụ số.

3. Tăng tốc quá trình xác định và triển khai các ứng dụng AI và GenAI tối ưu, tập trung vào các lĩnh vực mà người dân dễ dàng tiếp nhận và mang lại tác động tích cực nhất đến trải nghiệm và mức độ hài lòng của người dân.

4. Ưu tiên các hành động củng cố niềm tin được người dân tán thành thông qua việc xây dựng một định hướng chiến lược hài hòa, phối hợp với các bên hữu quan để thực thi các khuôn khổ AI có trách nhiệm và khẩn trương ban hành các biện pháp kiểm soát toàn diện nhằm thúc đẩy việc ứng dụng AI.

Thời điểm hành động là bây giờ. Những cơ hội to lớn đang chờ đợi các chính phủ GCC có thể tận dụng đà phát triển dịch vụ số hiện tại, theo kịp AI và các công nghệ phát triển nhanh khác, từ đó vượt quá kỳ vọng của người dân và duy trì lòng tin quan trọng của họ nói chung.

Việc các quốc gia GCC đẩy mạnh xây dựng chính phủ số, áp dụng AI trong triển khai các dịch vụ công phục vụ người dân doanh nghiệp là một trong những gợi ý để Việt Nam có thể tham khảo, học tập trong chuyển đổi số quốc gia thời gian tới. AI đã và đang mang lại rất nhiều cơ hội để tất cả các quốc gia bứt phá, cải thiện chất lượng hoạt động của chính phủ nhằm tạo đà phát triển kinh tế - xã hội, nâng cao vị thế của quốc gia trên trường quốc tế.

B.T.Hiếu – Phòng Chính sách số

Tài liệu tham khảo:

https://www.bcg.com/publications/2024/digital-government-in-the-age-of-ai-championing-gcc-next-gen-citizen-services

https://en.wikipedia.org/wiki/Gulf_Cooperation_Council