Hội đồng Hợp tác vùng Vịnh (GCC- Cooperation Council for the Arab States of the Gulf) là một khối liên minh khu vực quan trọng tại Trung Đông, bao gồm sáu quốc gia Ả Rập ven Vịnh Ba Tư: Bahrain, Kuwait, Oman, Qatar, Ả Rập Xê Út và Các Tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất (UAE). Với mục tiêu thúc đẩy hợp tác kinh tế - xã hội và chính trị, GCC đang tập trung vào việc xây dựng chính phủ số, trong đó ứng dụng trí tuệ nhân tạo được xem là chìa khóa để nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ công, phục vụ tốt hơn nhu cầu của người dân và doanh nghiệp trong khu vực.

Tầm quan trọng của các dịch vụ chính phủ số trong việc đáp ứng nhu cầu của người dân trên toàn cầu là vô cùng lớn. Các dịch vụ này đóng vai trò thiết yếu trong việc hỗ trợ cá nhân qua các sự kiện quan trọng của cuộc đời, từ đăng ký khai sinh đến chăm sóc sức khỏe và giáo dục, đến an toàn công cộng và hỗ trợ việc làm, trợ cấp xã hội và lương hưu, và nhiều hơn nữa. Các dịch vụ chính phủ số cũng tinh gọn các quy trình kinh doanh quan trọng như đăng ký thành lập doanh nghiệp, nộp thuế và đảm bảo tuân thủ quy định. Chúng là một phần không thể thiếu đối với hoạt động chung của một quốc gia và nền kinh tế của quốc gia đó, đóng vai trò là xương sống đảm bảo các hệ thống kinh tế và xã hội vận hành trôi chảy, nhanh chóng và hiệu quả.

Sự hài lòng của người dân với các dịch vụ của chính phủ và trải nghiệm của họ khi tiếp cận các dịch vụ này nhanh chóng chuyển thành nhận thức tích cực chung về hiệu quả và sự ủng hộ đối với chính phủ. Do đó, việc xây dựng và vận hành các dịch vụ số liền mạch để phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng phát triển của người dân cần là một ưu tiên hàng đầu của các chính phủ và được công nhận là một động lực cốt lõi của sự phát triển kinh tế - xã hội. Đổi mới và những tiến bộ công nghệ, trong bối cảnh này, mang lại cho các chính phủ những cơ hội quan trọng để làm tốt hơn nữa.

Bài viết này trình bày trải nghiệm của người dân với các dịch vụ chính phủ số trong khu vực GCC, dựa trên dữ liệu từ Khảo sát công dân về chính phủ số toàn cầu (DGCS) năm 2024. Các nội dung của bài viết sẽ tập trung vào thái độ của người dân đối với việc chính phủ sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI), và đặc biệt là AI tạo sinh (GenAI).

1. Thông tin về khảo sát công dân về chính phủ số ở GCC

Được thực hiện hai năm một lần, DGCS là khảo sát toàn diện và được thực hiện trong thời gian dài nhất về chính phủ số đối với công dân toàn cầu, với dữ liệu trải dài một thập kỷ từ năm 2014 đến năm 2024. Nghiên cứu năm 2024 đã khảo sát 41.600 người dùng internet thường xuyên (người trả lời) trên 48 quốc gia toàn cầu, đại diện cho 73% dân số thế giới.

Bài viết này tập trung vào các dịch vụ chính phủ số trong khu vực GCC, với Ả Rập Xê Út (KSA- Kingdom of Saudi Arabia) và Các Tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất (UAE- United Arab Emirates) tham gia khảo sát từ khi bắt đầu và Qatar tham gia vào năm 2020.

Các dịch vụ chính phủ số bao gồm 27 dịch vụ trực tuyến ưu tiên, có tương tác cao và hướng đến người dân trong các lĩnh vực dịch vụ xã hội, thuế, nhà ở, y tế, giáo dục, giao thông và nhập cư.

2. Trong khi kỳ vọng của người dân ngày càng cao, các dịch vụ Chính phủ số của GCC vẫn giữ vị trí dẫn đầu toàn cầu

Hình 1: Biểu đồ khảo sát mức độ hài lòng của người dân đối với các dịch vụ số của Chính phủ tại các nước GCC

Các khảo sát trước đây đã chỉ ra rằng, các chính phủ GCC nhận được sự chấp thuận mạnh mẽ từ người dân đối với các dịch vụ số của họ. Xu hướng tích cực này tiếp tục trong năm 2024, khi các quốc gia GCC duy trì vị trí dẫn đầu toàn cầu về mức độ hài lòng với điểm chấp thuận ròng là 81% [Hình 1], cao hơn đáng kể so với mức trung bình ròng toàn cầu là 65%.

Trong khi khảo sát năm nay đã tái khẳng định các xu hướng tích lũy từ các phiên bản trước, nó cũng cho thấy sự phát triển trong kỳ vọng của người dân. Quá trình số hóa được đẩy nhanh và các công nghệ mới hơn như AI và GenAI (được thảo luận chi tiết hơn bên dưới) đang làm tăng kỳ vọng của người dân về tính cá nhân hóa và trải nghiệm người dùng được cải thiện. Dữ liệu năm nay cũng nhấn mạnh mối liên hệ chặt chẽ giữa mức độ hài lòng và nhận thức rằng các dịch vụ số của chính phủ ngang bằng với các dịch vụ của khu vực tư nhân, vốn thường là tốt nhất. Điều này nhấn mạnh sự cần thiết các dịch vụ chính phủ phải ngang bằng với hiệu quả và tính hiệu lực của khu vực tư nhân đồng thời thúc đẩy sự đổi mới liên tục trong tương lai.

Khảo sát năm nay cho thấy sự quan tâm ngày càng tăng của người dân và sự so sánh với các bên dẫn đầu trong cả khu vực tư nhân và khu vực công. Ví dụ, trong khi 42% số người được hỏi ở GCC (một tỷ lệ ổn định kể từ năm 2022) mong đợi các tiêu chuẩn chất lượng tương tự như các nhà lãnh đạo số toàn cầu, bao gồm các công ty tư nhân công nghệ cao hàng đầu, thì kỳ vọng của người dân được so sánh với các công ty tư nhân trong khu vực đã giảm 5% kể từ năm 2022.

Và 23% số người được hỏi ở GCC (cao hơn 4% so với năm 2022) mong đợi các tiêu chuẩn chất lượng ngang bằng với các dịch vụ chính phủ trực tuyến tốt nhất trên toàn cầu, cho thấy người dân nhận thức rõ hơn về các thông lệ tốt nhất trên toàn cầu ở cả khu vực tư nhân và khu vực công.

3. Mức độ sử dụng và hài lòng tiết lộ điều gì về các dịch vụ chính phủ số của GCC

Cần lưu ý rằng trong khi người dân ngày càng kỳ vọng các tiêu chuẩn cao hơn đối với các dịch vụ chính phủ số, sự tăng trưởng liên tục về mức độ hài lòng ở GCC được phản ánh qua việc sử dụng rộng rãi liên tục. Có xu hướng tăng từ năm 2022, GCC ghi nhận tỷ lệ sử dụng dịch vụ chính phủ số cao nhất trên toàn cầu vào năm 2024 [Hình 2]. Mức độ sử dụng tổng thể này là một chỉ số cực kỳ tích cực đối với các chính phủ ở GCC. Tuy nhiên, việc xem xét hiệu suất của cả các dịch vụ được sử dụng thường xuyên và ít thường xuyên cho thấy những gì đang diễn ra tốt và những gì vẫn cần cải thiện.

Hình 2: Biểu đồ sử dụng dịch vụ của chính phủ ở các nước GCC

Nhìn chung, điểm hài lòng của các dịch vụ số được sử dụng nhiều, cao hơn mức hài lòng trung bình trên tất cả các dịch vụ ở GCC. Điều này cho thấy các chính phủ đang tập trung vào việc cải thiện các dịch vụ được sử dụng thường xuyên hơn này với giá trị sử dụng lặp lại cao hơn. Tuy nhiên, mức độ hài lòng dưới mức trung bình đối với các dịch vụ ít được sử dụng làm nổi bật những thách thức về trải nghiệm người dùng đang diễn ra hoặc mới phát sinh cần được quan tâm. Giải quyết những khoảng trống này, đặc biệt là ở các dịch vụ ít được sử dụng, sẽ giảm thiểu rủi ro làm suy giảm mức độ hài lòng và lòng tin (thêm về những thách thức UI/UX) năm nay được đề cập bên dưới).

4. Các công nghệ AI và GenAI mở ra những cơ hội mới cho chính phủ các quốc gia GCC

Thế hệ dịch vụ số tiếp theo dành cho chính phủ sẽ được thúc đẩy bởi các công nghệ mới nổi nhất, bao gồm AI và GenAI (xem phần bên). Các công nghệ này sẽ cho phép một loạt các phương thức cung cấp hoàn toàn mới và nhiều trường hợp sử dụng dịch vụ giá trị cao, từ các đề xuất cá nhân hóa và gợi ý chủ động đến các chatbot tiên tiến hơn, giúp việc sử dụng dễ dàng hơn và hiệu quả hơn.

Giới thiệu ngắn gọn về Gen AI

AI: Việc sử dụng hệ thống máy tính để thực hiện các nhiệm vụ mà trước đây thường đòi hỏi trí tuệ con người, như học tập, lập luận, giải quyết vấn đề và ngôn ngữ.

GenAI: Một dạng AI ứng dụng các mô hình nền tảng, đa phương thức nhằm tạo ra nội dung hoàn toàn mới, bao gồm văn bản, hình ảnh, cũng như nội dung âm thanh/video, và hỗ trợ tương tác thông qua việc sử dụng các lệnh bằng ngôn ngữ tự nhiên.

AI đã nhanh chóng trở thành một yếu tố thay đổi cuộc chơi trên toàn cầu, nhanh chóng mở rộng quy mô và phạm vi của các trường hợp sử dụng liên quan, và thúc đẩy việc áp dụng trên khắp các tổ chức. Điều thú vị nhất là GenAI đã nổi lên như một công nghệ AI mang tính chuyển đổi quan trọng đối với các dịch vụ trực tiếp cho người dân. Các công cụ GenAI trực quan như ChatGPT của OpenAI và Gemini của Google đã chứng kiến sự áp dụng nhanh chóng và rộng rãi trên toàn cầu và trên khắp các ngành và người dùng. Và cũng giống như GenAI đang thúc đẩy năng suất và lợi thế cạnh tranh trong dịch vụ khách hàng của khu vực tư nhân, nó cũng đang bắt đầu chuyển đổi chất lượng dịch vụ chính phủ số và trải nghiệm của người dân.

5. Đầu tư công của GCC tạo đà cho sự tiên phong trong lĩnh vực AI

Một báo cáo toàn cầu gần đây của BCG ước tính rằng GenAI có tiềm năng tự động hóa 10-20% các nhiệm vụ hàng ngày của nhân viên, giải phóng thời gian cho công việc mang tính chiến lược hơn - trong bối cảnh này, nó cũng có thể giúp các dịch vụ chính phủ trở nên đơn giản hơn, dễ tiếp cận hơn và được cá nhân hóa hơn. Trong khu vực công, BCG ước tính cơ hội năng suất hàng năm trị giá 1,75 nghìn tỷ đô la trong thập kỷ tới. Bằng cách cung cấp dịch vụ hiệu quả hơn, GenAI cho phép các chính phủ giải quyết các công việc tồn đọng, phân bổ thêm nguồn lực cho hỗ trợ lấy con người làm trung tâm và tối đa hóa giá trị và tác động của các quỹ công. Tuy nhiên, các biện pháp bảo vệ AI phù hợp vẫn là cần thiết để đạt được những lợi ích này một cách an toàn, giảm thiểu các rủi ro tiềm ẩn (được thảo luận bên dưới) và giữ vững lòng tin của người dân.

Các quốc gia GCC đã thực hiện các nỗ lực đầu tư, hợp tác và nâng cao kỹ năng sâu rộng để tận dụng cơ hội này cho sự tiến bộ của chính phủ, sự hài lòng của người dân, tăng trưởng của khu vực tư nhân và phát triển quốc gia. Các chính phủ đang tích hợp các công nghệ tiên tiến như AI và IoT vào các dịch vụ công đồng thời đầu tư vào phát triển kinh tế dựa trên AI. Chiến lược Quốc gia về dữ liệu và AI của Ả Rập Xê Út, nhằm mục đích đóng góp 500 tỷ SR (133,3 tỷ đô la) vào GDP vào năm 2030, tập trung vào phát triển năng lực AI, quản trị dữ liệu và phân tích. Qatar đang thúc đẩy tăng trưởng số thông qua hợp tác với các tổ chức như Đại học Qatar và các nhà cung cấp công nghệ để nâng cao kỹ năng cho các chuyên gia ICT về AI, 5G và điện toán đám mây. Với bản chất mã nguồn mở và hiệu suất vượt trội của Falcon LLM, Các Tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất đang định vị mình là một nhà lãnh đạo AI toàn cầu; tiếp tục củng cố vị thế của mình bằng cách thiết lập các liên minh chiến lược với các gã khổng lồ công nghệ để thành lập các trung tâm dữ liệu an toàn và tận dụng tiềm năng to lớn của dữ liệu.

6. Chính sách đầu tư của chính phủ vào AI và GenAI song hành với xu hướng người dân tiếp nhận và sử dụng rộng rãi

Người dân GCC quen thuộc với GenAI hơn đáng kể so với người dân ở các khu vực khác, thể hiện qua mức độ sử dụng chung các công cụ GenAI cao hơn của họ [Hình 3]. Điều này tạo ra một cơ hội lớn cho các chính phủ GCC để đẩy nhanh việc tích hợp AI và GenAI vào các dịch vụ số của họ.

Hình 3: Biểu đồ mức sử dụng chung các công cụ AI và Gen AI của các nước GCC

Lòng tin của người dân là điều tối quan trọng để các chính phủ có thể tận dụng thành công AI và GenAI trong các dịch vụ số, đặc biệt là khi người dân GCC ngày càng quen thuộc với các công cụ GenAI. Nếu thiếu lòng tin, người dân ít có khả năng tương tác với các giải pháp hoặc tính năng do AI điều khiển, bỏ lỡ nhiều cơ hội cải thiện dịch vụ liên quan. Điều thú vị là, dữ liệu cho thấy mối liên hệ tích cực giữa chất lượng của các dịch vụ chính phủ số, mức độ hài lòng chung của người dân và lòng tin của người dân vào chính phủ của họ trong việc sử dụng AI một cách có trách nhiệm.

Tại các quốc gia GCC, nơi có điểm hài lòng cao của người dân đối với các dịch vụ chính phủ số, người dân tin tưởng chính phủ của họ thậm chí còn hơn các tổ chức khu vực tư nhân trong việc sử dụng AI một cách có trách nhiệm. Mức độ tin cậy trung bình ròng vào việc chính phủ sử dụng AI có trách nhiệm là 71% trên khắp các quốc gia GCC - cao hơn 49% so với mức trung bình toàn cầu - và so với 52% đối với khu vực tư nhân [Hình 4].

Hình 4: Biểu đồ sự tin tưởng vào AI/GenAI tại các nước GCC

Lòng tin này tạo cơ hội cho các chính phủ GCC triển khai GenAI một cách nhanh chóng nhưng an toàn để tiếp tục nâng cao hiệu quả, khả năng tiếp cận và cá nhân hóa dịch vụ, từ đó thúc đẩy lòng tin và sự hài lòng hơn nữa.

(còn nữa)

B.T.Hiếu – Phòng Chính sách số

Tài liệu tham khảo:

https://www.bcg.com/publications/2024/digital-government-in-the-age-of-ai-championing-gcc-next-gen-citizen-services

https://en.wikipedia.org/wiki/Gulf_Cooperation_Council