Trên hết đó là một văn hóa (tư duy thiết kế - design thinking), một thái độ trong đó người ta phải biết cách chú ý đến từng bối cảnh và lắng nghe từng con người. Một trong những ý tưởng chính của phương pháp này là các dịch vụ công phải được thiết kế với sự tham gia tích cực của người dùng ngay từ đầu quá trình thiết kế. Điều này có nghĩa là người dùng tương lai của mỗi dịch vụ công sẽ tham gia vào việc tạo ra dịch vụ hoặc sản phẩm đó từ ý tưởng ban đầu, điều này tạo điều kiện để họ biết đến và sử dụng sau này. Cách tiếp cận này làm giảm nguy cơ bị từ chối hoặc ngắt kết nối với dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai và giảm chi phí truyền thông cho dịch vụ mới được đưa ra.

Nội dung chính:

1. Lợi ích mong đợi

Cách làm này có các lợi ích chính sau đây:

- Người dùng biết và làm quen với dịch vụ, sản phẩm mới ngay trong quá trình thiết kế, điều này tạo thuận lợi cho việc triển khai sau này: thu hút người dùng tham gia thiết kế dịch vụ hoặc sản phẩm ngay từ khâu ý tưởng của dự án và xác định nhu cầu sẽ là yếu tố đảm bảo dịch vụ, sản phẩm đó sẽ được sử dụng. Thay vì nhận sản phẩm hoàn chỉnh để thông qua và chỉ tham gia dùng thử khi đã kết thúc chu trình thiết kế và phát triển, người dùng tương lai có thể nắm bắt được dịch vụ, sản phẩm đó ngay từ khi khởi động dự án. Việc đầu tư như vậy sẽ giúp người dùng biết và làm tăng “khả năng được chấp nhận” của sản phẩm. Nguy cơ từ chối sử dụng dịch vụ, sản phẩm sẽ giảm đi.

- Có phản hồi sẽ đảm bảo tính hiệu quả: cách tiếp cận trở đi trở lại ở các giai đoạn khác nhau của dự án giúp dễ phát hiện lỗi, khiếm khuyết hoặc khoảng cách với nhu cầu của người dùng. Với việc thử nghiệm và hiệu chỉnh các giả thiết đặt ra cho từng giai đoạn phát triển, các thay đổi và sửa chữa cần thiết sẽ được thực hiện ngay trong quy trình dự án. Cách tiếp cận này cho phép đạt được các bước theo tiến độ dựa trên những nền tảng vững chắc đã được xác thực và xác minh vào cuối mỗi giai đoạn để đảm bảo an toàn và ổn định cho giai đoạn tiếp theo. Như vậy, rủi ro được giảm thiểu rất nhiều.

- Giảm chi phí nhờ vào việc hạn chế lỗi phải sửa sau khi triển khai: theo nguyên tắc CMMI (về mức độ phát triển của các hệ thống thông tin), một lỗi được phát hiện muộn sẽ tốn kém hơn nhiều so với việc nó được xử lý tốt trước đó. Triển khai chạy thử phiên bản beta hoặc phiên bản MVP (sản phẩm khả thi tối thiểu) là một trong những nguyên tắc của cách tiếp cận theo sản phẩm và giúp giảm thiểu chi phí hiệu chỉnh lỗi cũng như chi phí cuối cùng của sản phẩm được giao.

2. Nguyên tắc của phương pháp tiếp cận theo sản phẩm

Phương pháp tiếp cận theo sản phẩm dựa trên một số nguyên tắc cốt lõi.

Trước hết, phương pháp này lấy người dùng làm trung tâm, tìm hiểu nhu cầu của người dùng trước và thử nghiệm sản phẩm ở từng giai đoạn phát triển.

Ở bước bắt đầu, nhu cầu sử dụng sẽ được tìm hiểu kỹ càng nhất để có thể nắm bắt được đầy đủ các tình huống có thể gây ra khó khăn hoặc vấn đề mà sản phẩm đang thiết kế phải đáp ứng.

Khi kết thúc và trong quá trình phát triển, sản phẩm sẽ được kiểm thử khi kết thúc từng pha chạy nước rút (sprint), việc kiểm thử này được thực hiện trực tiếp với người dùng, người dùng có thể dùng thử và thông qua các tính năng đã thiết kế cho sản phẩm nếu tính năng đó đã chạy ổn.

Pro-tips - Thu thập và ưu tiên nhu cầu của người dùng bằng chính sự tham gia của người dùng thông qua việc tổ chức các phòng thí nghiệm mở open-lab thường xuyên

Phòng thí nghiệm mở hoặc diễn đàn mở là nơi tập hợp các đối tượng người dùng khác nhau để thảo luận xoay quanh một thủ tục, một chính sách công hoặc thậm chí là một công cụ để cùng nhau giải quyết các vấn đề họ thống nhất lựa chọn bằng bỏ phiếu.

Thời gian tổ chức một open-lab thường là nửa ngày, ban tổ chức mời người tham gia đề xuất những vấn đề hoặc vướng mắc cần ưu tiên xem xét. Sau đó, mỗi người tham gia được mời bỏ phiếu cho 1 đến 2 vấn đề. Các vấn đề được bình chọn nhiều nhất sẽ được ưu tiên tổ chức 2 buổi làm việc nhóm liên tiếp. Các buổi làm việc này sẽ giúp các bên cùng xây dựng các giải pháp để giải quyết các vấn đề đã nêu ra.

Nhờ đó, khi kết thúc một buổi thảo luận open-lab, nhóm thiết kế sẽ lên danh sách các tính năng cần phải thiết kế cho sản phẩm để đáp ứng mong đợi của những người tham gia. Tiếp đó, các tính năng này sẽ được phát triển qua từng pha nước rút thiết kế sản phẩm (sprint), thời gian của từng pha chạy nước rút sẽ do cả nhóm cùng xác định. Thiết kế sản phẩm theo từng pha chạy nước rút này giúp thực hiện được việc đánh giá sản phẩm sau từng pha, và chia sẻ kết quả thiết kế cho cả nhóm và trong quá trình đánh giá chạy nước rút, các công việc tồn đọng sẽ được ưu tiên xử lý.

Sau đó, cần phải tổ chức open-lab định kỳ hàng tháng hoặc hai tháng một lần để giới thiệu cập nhật các kết quả theo tiến độ cho người dùng, đảm bảo cho cả nhóm về các hướng đã chọn, ghi nhận các vướng mắc mới phát sinh hoặc xử lý các vướng mắc đã được nêu ra ở buổi open-lab trước đó nhưng chưa được ưu tiên xử lý.

Mặt khác, cách tiếp cận này mang tính tăng cường, mục tiêu là phát triển sản phẩm theo phiên bản MVP (sản phẩm khả thi tối thiểu) rồi mới bổ sung dần các tính năng mới. Mục tiêu đặt ra không phải là cung cấp trọn gói một sản phẩm đã mang đầy đủ 100% các tính năng ngay từ đầu mà là triển khai dần dần các cấp độ tính năng khác nhau theo mức độ ưu tiên của các nhu cầu “sống còn” dựa trên mục đích sử dụng chính của dịch vụ hoặc sản phẩm.

Hình ảnh: Mô tả sự khác biệt của phát triển sản phẩm theo phiên bản Sản phẩm khả thi tối thiểu MVP

Bảo vệ quyền riêng tư phải được lồng ghép ngay từ khi bắt đầu quy trình thiết kế sản phẩm dịch vụ, tuân thủ các quy định về bảo vệ dữ liệu. Theo đó, ngay từ khi bắt tay thiết kế một sản phẩm kỹ thuật số, cần phải xem xét và nghiên cứu cách thức xử lý và kiểm tra tất cả các dữ liệu cá nhân ở từng pha phát triển sản phẩm và đánh giá xem kết quả có phù hợp với yêu cầu đặt ra hay không.

Một khía cạnh thiết yếu khác là sự tham gia của các bên liên quan. Người dùng đóng vai trò trung tâm nhưng bên đặt hàng thiết kế sản phẩm dịch vụ, nhóm thiết kế và phát triển sản phẩm, dịch vụ cũng tham gia vào các giai đoạn khác nhau của dự án. Cách tiếp cận theo sản phẩm giúp thúc đẩy sự hợp tác giữa các bên để đảm bảo tính nhất quán, đồng bộ trong suốt quá trình.

Đây là cách tiếp cận có trách nhiệm với môi trường; trên thực tế, việc phát triển các dịch vụ công trực tuyến ngày nay đòi hỏi phải tích hợp tất cả các khía cạnh môi trường (phát triển bền vững, tiết kiệm nguồn lực số) và xã hội (mang tính bao trùm, toàn diện).

Việc xây dựng và áp dụng các bộ tiêu chuẩn tham chiếu dựa trên những nguyên tắc đạo đức này tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ theo hướng nâng cao nhận thức về trách nhiệm môi trường.

Về các bộ tiêu chuẩn tham chiếu của Pháp

Để phát triển các dịch vụ công số hóa ít tác động đến môi trường và mang tính toàn diện, bao trùm nhất có thể, phương pháp tiếp cận theo sản phẩm phải đo lường và đánh giá mức độ mà sản phẩm và dịch vụ được cung cấp có phù hợp với yêu cầu tuân thủ khung tiêu chuẩn và các tiêu chí trách nhiệm sinh thái hay không. Pháp muốn đi tiên phong trong lĩnh vực này và đã công bố hai bộ tiêu chuẩn tham chiếu, đây cũng đồng thời là hai tài liệu hướng dẫn triển khai các dịch vụ số:

- Tiêu chuẩn xác định mức độ dễ tiếp cận phổ quát của dịch vụ, sản phẩm số cho người có khó khăn, người khuyết tật: Bộ quy định chung về tiêu chuẩn xác định mức độ dễ tiếp cận của sản phẩm dịch vụ RGI, các tiêu chuẩn này được xây dựng dựa trên các nguyên tắc của WCAG3 (RGAA);

- Tiêu chuẩn thiết kế thân thiện với môi trường: Bộ quy định chung về tiêu chuẩn thiết kế dịch vụ trực tuyến thân thiện với môi trường RGESN.

Một hợp phần đặc biệt của cách tiếp cận theo sản phẩm nằm trong cơ quan quản lý chính là cơ chế quản trị nội bộ theo phương pháp của doanh nghiệp (kết hợp 2 khái niệm: doanh nghiệp + nội bộ hóa). Lý tưởng nhất là một thành viên nội bộ được giao nhiệm vụ làm đầu mối để giải quyết một vấn đề cụ thể. Người giao nhiệm vụ đầu mối sẽ thành lập một ê kip đa ngành với thành viên bao gồm người chỉ dẫn, chuyên gia thiết kế trải nghiệm người dùng UX và lập trình viên. Cả ê kip sẽ phối hợp chặt chẽ để xác định, thiết kế và thử nghiệm các giải pháp.

3. Tổ chức thực hiện

Quy trình thiết kế sản phẩm được chia thành ba giai đoạn chính: phân tích, phân lập và thiết kế giải pháp.

Phân tích: trong giai đoạn này, cần phải đặt ra và làm rõ vấn đề hoặc chủ đề cần giải quyết và xác nhận rằng đó là những vấn đề bắt buộc phải khắc phục. Tùy thuộc vào vấn đề được phát hiện, giai đoạn phân lập vấn đề này sẽ giúp xác định các phương tiện cần thực hiện để đạt được mục tiêu một cách hiệu quả nhất có thể. Bản thân giai đoạn phân tích, còn được gọi là “nghiên cứu”, phải giúp thu thập tất cả thông tin góp phần phân tích vấn đề. Các công cụ như bảng câu hỏi, quan sát, phân tích quy trình, tình huống sử dụng, điểm chuẩn, v.v. đều có thể sử dụng để thu thập thông tin cho giai đoạn phân tích này.

Phân lập vấn đề cần giải quyết: đây là giai đoạn quan trọng của quy trình thiết kế sản phẩm. Trên cơ sở những phát hiện và xác định các vấn đề cũng như các vướng mắc, vấn đề cần giải quyết sẽ được xác lập chính thức thông qua việc dựng khung thiết kế cho một sản phẩm hoặc dịch vụ là giải pháp để giải quyết vấn đề đó. Các điều kiện và ràng buộc của dự án cũng được lồng ghép để làm tham số điều chỉnh vấn đề cần giải quyết.

Thiết kế (tổng hợp): các bước hiện thực hóa một sản phẩm, dịch vụ có thể vận hành trên cơ sở các yếu tố đã được xác định khi khởi động dự án dựa trên nhu cầu của người dùng. Về bản chất, đây là các bước mang tính sáng tạo nhất nhưng cũng đòi hỏi các năng lực cụ thể, đặc biệt là đối với các khâu sản xuất sản phẩm, dịch vụ:

+ Lên ý tưởng: giai đoạn “động não” phải làm bật lên các ý tưởng. Cần ưu tiên tập trung vào số lượng các ý tưởng có thể đưa ra, từ đó xác định được đâu là các giải pháp thiết kế sản phẩm hoặc dịch vụ.

+ Lựa chọn: mục tiêu của bước này là lọc, phân loại và ra quyết định lựa chọn các giải pháp sẽ được sử dụng để thiết kế sản phẩm hoặc dịch vụ. Các công cụ lựa chọn phải đảm bảo tính khả thi, đây là một trong những chìa khóa đảm bảo cho việc chọn lọc giải pháp.

+ Phát triển, triển khai thực hiện: đây là giai đoạn hiện thực hóa các giải pháp. Cần thiết kế và phát triển một nguyên mẫu để có thể kiểm thử và hiệu chính theo một chu trình trở đi trở lại. Ở bước này, sản phẩm đã bắt đầu thành hình.

+ Đánh giá, kiểm thử: ở bước này, sản phẩm được người sử dụng dùng thử để kiểm tra mức độ đáp ứng với vấn đề cần giải quyết, cách thức giải quyết vấn đề và “khả năng có thể được sử dụng” của sản phẩm: người dùng có muốn sử dụng sản phẩm này hay không.

Đây chưa phải là bước kết thúc quy trình, vì sau đó còn phải tổng kết rút kinh nghiệm từ đánh giá phản hồi của người dùng, trên cơ sở đó thực hiện những điều chỉnh cần thiết cho sản phẩm, thậm chí có thể phải quay trở lại các bước trước đó, kể cả bước đầu tiên là bước lên ý tưởng.

Đối với công việc quản trị nội bộ theo phương pháp của doanh nghiệp, có thể bổ sung thêm bước 5, là bước Tăng tốc: ở bước này, các công việc cần làm là mở rộng việc sử dụng và phạm vi triển khai sản phẩm, bởi trong giai đoạn thiết kế xây dựng, sản phẩm hoặc dịch vụ chỉ được triển khai ở phạm vi hẹp với các nhóm người dùng nhỏ đại diện cho tập hợp những người sẽ sử dụng dịch vụ, sản phẩm trong tương lai. Điều này đòi hỏi phải có sự phối hợp với các chuyên gia với những lĩnh vực chuyên môn mới để đảm bảo triển khai và sử dụng sản phẩm thành công:

++ Người phụ trách triển khai sản phẩm, dịch vụ,

++ Chuyên gia thiết kế (DA), họa sĩ minh họa, quản lý thương hiệu,

++ “Chuyên gia tiếp thị tăng trưởng” và tất cả các chuyên gia làm việc trong lĩnh vực công nghệ số với sứ mệnh cải thiện tỷ lệ chấp nhận sử dụng sản phẩm, dịch vụ,

++ Huấn luyện viên truyền thông, tiếp thị và khởi nghiệp với các phương thức hành động khác nhau: hợp tác tổ chức các sự kiện văn hóa, tìm kiếm cơ hội tiếp cận các cộng đồng đã có hoặc những người có tầm ảnh hưởng (KOL), các hoạt động kích thích người dùng (trò chơi, sản xuất), thiết lập mạng lưới người dùng, v.v.

++ Và cuối cùng, đừng quên vai trò thiết yếu và đặc biệt quan trọng của an toàn thông tin, an toàn hệ thống: theo đó cần phải phát triển sản phẩm theo các quy tắc bảo mật hiện hành và hạn chế rủi ro mạng ngay từ giai đoạn thiết kế.

Kết luận:

Phương pháp tiếp cận theo “sản phẩm” là cách làm mới để phát triển dịch vụ công cùng với và vì người dùng. Để phát triển các dịch vụ công số hóa ít tác động đến môi trường và mang tính toàn diện, bao trùm nhất có thể, phương pháp tiếp cận theo sản phẩm phải đo lường và đánh giá mức độ mà sản phẩm và dịch vụ được cung cấp có phù hợp với yêu cầu tuân thủ khung tiêu chuẩn và các tiêu chí trách nhiệm sinh thái hay không. Như vậy, điều kiện cần thiết là phải sớm ban hành các bộ tiêu chuẩn tham chiếu đối với các dịch vụ, sản phẩm số.

Nguyễn Trung Kiên

Danh mục tài liệu tham khảo:

1. https://www.service-public.fr/

2. https://ecoresponsable.numerique.gouv.fr/publications/referentiel-general-ecoconception/

3. https://www.continualengine.com/blog/rgaa-compliance-for-accessibility/

4. https://www.tpgi.com/french-law-2005-102-rgaa-and-web-accessibility/