Giám sát, đo lường chất lượng Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính: Giải pháp quan trọng phát triển dịch vụ công trực tuyến

Trong khoảng 25 năm trở lại đây, Việt Nam đã trải qua một chặng đường dài và đầy bước tiến trong phát triển dịch vụ công trực tuyến. Từ nỗ lực ban đầu đến hiện nay, cung cấp dịch vụ công trực tuyến trở thành nhiệm vụ trọng tâm, cốt lõi của cơ quan nhà nước trong phát triển chính phủ điện tử, chính phủ số và nâng cao hiệu quả quản lý hành chính. Từ việc nộp thuế, đăng ký kinh doanh, khai sinh, đến tra cứu thông tin công dân, dịch vụ công trực tuyến giúp tiết kiệm thời gian và tăng cường sự tiện lợi cho người dân cũng như doanh nghiệp. Các dịch vụ công trực tuyến rất quan trọng đối với quá trình chuyển đổi số và chất lượng Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính phải được đánh giá để đáp ứng nhu cầu của người dùng. Điều này bao gồm việc theo dõi mức độ hoạt động của các dịch vụ và đo lường trải nghiệm của người dùng để xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Tại Việt Nam, các đánh giá cho thấy kết quả trái chiều, với nhiều dịch vụ gặp khó khăn do các vấn đề kỹ thuật và quy trình phức tạp.

Tình hình chất lượng cung cấp và sử dụng dịch vụ công trực tuyến ở Việt Nam

Thực trạng đánh giá chất lượng gần đây, chẳng hạn như kết quả đánh giá Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính năm 2024 cho thấy hầu hết các Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính cấp bộ, cấp tỉnh đều chưa đáp ứng yêu cầu theo quy định của pháp luật hiện hành, cụ thể là Thông tư 21/2023/TT-BTTTT ngày 31/12/2023 của Bộ Thông tin và Truyền thông (nay là Bộ Khoa học và Công nghệ) quy định chức năng, tính năng kỹ thuật của Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính cấp bộ, cấp tỉnh và Quyết định số 473/QĐ-BTTTT ngày 03/4/2024 của Bộ Thông tin và Truyền thông (nay là Bộ Khoa học và Công nghệ) ban hành Bộ tiêu chí đánh giá Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính cấp bộ, cấp tỉnh năm 2024.

Khung pháp lý và định hướng chiến lược

Việt Nam đã thiết lập một khuôn khổ pháp lý vững chắc để hỗ trợ phát triển dịch vụ công trực tuyến, bao gồm: Quyết định số 749/QĐ-TTg ngày 3/6/2020 của Chính phủ phê duyệt Chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến 2030; Quyết định số 942/QĐ-TTg ngày 15/6/2021 của Chính phủ phê duyệt Chiến lược phát triển Chính phủ điện tử hướng tới Chính phủ số giai đoạn 2021-2025; Nghị quyết số 17/NQ-CP ngày 07/3/2019 về phát triển Chính phủ điện tử giai đoạn 2019-2025; Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 15/7/2021 về cải cách hành chính giai đoạn 2021-2030; Nghị quyết số 124/NQ-CP ngày 08/5/2025 chỉ đạo ngừng hoạt động các Cổng Dịch vụ công cấp bộ, tỉnh để tích hợp vào Cổng Dịch vụ công quốc gia, nhằm xây dựng một nền hành chính hiện đại, hiệu quả, lấy người dân làm trung tâm; Nghị định 45/2020/NĐ-CP ngày 8/4/2020 của Chính phủ quy định về thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường điện tử; Nghị định 42/2022/NĐ-CP ngày 24/6/2022 của Chính phủ quy định về cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến của cơ quan nhà nước trên môi trường mạng; Nghị định 118/2025/NĐ-CP ngày 09/6/2025 của Chính phủ về thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại bộ phận một cửa và Cổng Dịch vụ công quốc gia.

Ngày 17 tháng 12 năm 2024, Phó Thủ tướng Chính phủ Nguyễn Hòa Bình đã ký Quyết định số 1588/QĐ-TTg phê duyệt Đề án “Tuyên truyền, phổ biến, nâng cao chất lượng cung cấp và sử dụng hiệu quả dịch vụ công trực tuyến đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030”. Đề án này đặt ra các mục tiêu đầy tham vọng và thách thức:

- 100% cơ quan/tổ chức nhà nước liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến.

- 70% dân số trưởng thành sử dụng dịch vụ công trực tuyến.

- 100% học sinh trung học và đại học được đào tạo về cách sử dụng dịch vụ công trực tuyến.

- Việt Nam lọt vào top 50 quốc gia có Chỉ số dịch vụ trực tuyến (OSI) của Liên hợp quốc vào năm 2030.

Trong đó yêu cầu đánh giá chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp trong thực hiện giải quyết thủ tục hành chính, cung cấp dịch vụ công dựa trên dữ liệu là nhiệm vụ cần thực hiện cần định kỳ hàng tháng và công khai chất lượng dịch vụ trên Cổng Dịch vụ công quốc gia và Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính cấp bộ, cấp tỉnh.

Chất lượng Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính được đánh giá qua một số yếu tố, cụ thể:

- Tính sẵn sàng của chức năng: Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính đảm bảo đầy đủ chức năng theo quy định, hoạt động ổn định để giải quyết thủ tục hành chính cho người dân, doanh nghiệp.

- Hiệu năng hệ thống hoạt động ổn định: Dịch vụ có hoạt động liên tục, ổn định; Thời gian xử lý yêu cầu của người dùng có nhanh chóng; Dịch vụ có ít lỗi, không bị gián đoạn.

- Trải nghiệm tốt đối với người dùng: Giao diện thân thiện, dễ sử dụng và hỗ trợ tốt cho người dùng, hệ thống có thể hỗ trợ cả nhóm người yếu thế và dân tộc thiểu số.

- An toàn, bảo mật thông tin cá nhân, tổ chức và hệ thống: Dữ liệu cá nhân và giao dịch của người dùng có được bảo vệ an toàn, tuân thủ các tiêu chuẩn an toàn, an ninh mạng quốc gia và các quy định hiện hành của pháp luật.

- Tính liên thông dữ liệu và số hóa dữ liệu: Hệ thống đảm bảo kết nối, chia sẻ dữ liệu với Cổng Dịch vụ công quốc gia, cơ sở dữ liệu quốc gia (dân cư, doanh nghiệp), giảm thiểu yêu cầu nộp lại giấy tờ đã số hóa; tỷ lệ hồ sơ được số hóa cao, hỗ trợ tái sử dụng dữ liệu để giải quyết thủ tục nhanh chóng, không phụ thuộc địa giới hành chính.

- Công khai, minh bạch thông tin: Thủ tục hành chính được công bố đúng hạn, đầy đủ trên hệ thống; người dùng dễ dàng tra cứu tiến độ hồ sơ, biểu mẫu điện tử, phản ánh kiến nghị và đánh giá sự hài lòng trực tiếp trên nền tảng.

- Hỗ trợ thanh toán và dịch vụ bổ trợ: Tích hợp thanh toán trực tuyến cho các thủ tục có nghĩa vụ tài chính; hỗ trợ trả kết quả qua bưu chính công ích, ký số điện tử, và các dịch vụ cá nhân hóa dựa trên dữ liệu.

Phương pháp thực hiện

- Giám sát dữ liệu theo thời gian thực: Theo dõi liên tục tình trạng hoạt động của dịch vụ công trực tuyến bằng các công cụ tự động, từ đó đánh giá hiệu quả cung cấp và sử dụng dịch vụ công trực tuyến.

- Đo lường hiệu năng, an toàn thông tin, trải nghiệm người dùng:

+ Đánh giá các chỉ số như thời gian phản hồi, tốc độ tải trang và khả năng xử lý đồng thời nhiều yêu cầu đối với hiệu năng.

+ Rà soát các lỗ hổng bảo mật, đánh giá mức độ tuân thủ của hệ thống đối với các quy định, tiêu chuẩn an toàn thông tin.

- Đánh giá chức năng, liên thông dữ liệu, số hóa dữ liệu, tính công khai, minh bạch thông tin và mức độ hài lòng của người dùng:

+ Rà soát, đánh giá chức năng, liên thông dữ liệu, số hóa dữ liệu, tính công khai, minh bạch thông tin đảm bảo đúng, đủ, đáp ứng nhu cầu sử dụng của người dùng.

+ Phân tích dữ liệu từ khảo sát, mức độ tương tác của người dùng để đánh giá mức độ hài lòng.

- Định kỳ đánh giá và công bố kết quả: Các cơ quan nhà nước thực hiện đánh giá định kỳ (6 tháng và cuối năm) bao gồm chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến toàn trình, đồng thời công bố công khai kết quả để tăng tính minh bạch và trách nhiệm.

Công cụ giám sát, đo lường

Đánh giá chất lượng Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính bao gồm cả giám sát và đo lường, sử dụng nhiều tiêu chí và công cụ khác nhau, có thể tham khảo một số công cụ hỗ trợ đánh giá hiệu quả như:

- Chất lượng Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính được đo bằng Hệ thống giám sát, đo lường mức độ cung cấp và sử dụng dịch vụ Chính phủ số (Hệ thống EMC) của Bộ Khoa học và Công nghệ, hệ thống giám sát theo thời gian thực, đo lường các chỉ số tự động để đánh giá hiệu quả của dịch vụ công trực tuyến, cùng với đó là cơ chế đo giống công cụ như Google Analytics giúp theo dõi lưu lượng truy cập và hành vi của người dùng.

Hệ thống giám sát, đo lường mức độ cung cấp và sử dụng dịch vụ Chính phủ số (Hệ thống EMC)

- Một số công cụ đo lường như Jmeter, lighthouse, … là những giải pháp phổ biến để đo lường và đánh giá hiệu năng tải trang, hiệu năng hoạt động của hệ thống. Ưu điểm của các công cụ này là mã nguồn mở, miễn phí, hỗ trợ kiểm tra trên nhiều nền tảng, giao thức với cộng đồng hỗ trợ lớn và nhiều tài liệu hướng dẫn.

- Một số công cụ bảo mật như Owasp Zap, … giúp kiểm tra lỗ hổng bảo mật của hệ thống. Ưu điểm của công cụ này là mã nguồn mở, miễn phí, có cộng đồng hỗ trợ lớn và nhiều tài liệu hướng dẫn, phù hợp với cả người mới bắt đầu và các chuyên gia bảo mật.

Kết luận

Việc đánh giá chất lượng Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính đóng vai trò quan trọng, giúp cơ quan quản lý phát hiện kịp thời các hạn chế về chức năng, hiệu năng, bảo mật và trải nghiệm người dùng, từ đó thực hiện cải thiện hiệu quả. Bộ Khoa học và Công nghệ cùng các cơ quan đánh giá độc lập công khai kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ công, góp phần nâng cao trách nhiệm của các cơ quan nhà nước trong giải quyết thủ tục hành chính, phục vụ tốt hơn cho người dân và doanh nghiệp. Điều này không chỉ cải thiện chất lượng hệ thống và trải nghiệm người dùng mà còn xây dựng lòng tin vững chắc vào dịch vụ công trực tuyến.

Kết quả đánh giá còn là cơ sở quan trọng để đưa ra quyết định chiến lược, tối ưu hóa dịch vụ, hỗ trợ rà soát và điều chỉnh chính sách, tháo gỡ các điểm nghẽn, nhằm nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ công trực tuyến. Việc giám sát và đo lường liên tục chất lượng hệ thống là yếu tố then chốt để đảm bảo dịch vụ công trực tuyến đáp ứng nhu cầu người dùng, đồng thời hỗ trợ thực hiện các mục tiêu xây dựng Chính phủ số.

Hiện nay, Việt Nam vẫn đối mặt với nhiều thách thức như hạ tầng kỹ thuật hạn chế, rủi ro an ninh mạng, trình độ công nghệ số của một bộ phận người dân còn thấp (đặc biệt ở người cao tuổi và nhóm yếu thế), khoảng cách số giữa các vùng miền, dân tộc thiểu số và khu vực sâu xa. Theo các báo cáo gần đây, tỷ lệ hồ sơ trực tuyến toàn trình vẫn chưa đạt kỳ vọng ở một số địa phương, với các vấn đề kỹ thuật như hệ thống chậm, lỗi kết nối hoặc giao diện chưa thân thiện, dẫn đến trải nghiệm người dùng chưa đồng đều.

Để khắc phục, Chính phủ đã triển khai nhiều giải pháp quyết liệt. Nghị định 118/2025/NĐ-CP nhấn mạnh cơ chế một cửa liên thông, tích hợp toàn bộ thủ tục hành chính vào Cổng Dịch vụ công quốc gia, đồng thời ngừng hoạt động các cổng cấp tỉnh từ ngày 01/7/2025 và cấp bộ chậm nhất đến tháng 02/2026. Điều này giúp thống nhất đầu mối, giảm thiểu phức tạp và tăng cường minh bạch. Bên cạnh đó, việc đẩy mạnh định danh điện tử VNeID và thanh toán trực tuyến đang góp phần tự động hóa quy trình, rút ngắn thời gian xử lý.

Năm 2025 đánh dấu bước chuyển biến mạnh mẽ khi Cổng Dịch vụ công quốc gia trở thành "điểm một cửa số" tập trung duy nhất. Việc giám sát liên tục, đánh giá thường xuyên bằng công cụ phân tích thời gian thực, kết hợp kinh nghiệm quốc tế sẽ giúp xác định nguyên nhân và đề xuất giải pháp kịp thời, nhằm nâng cao chất lượng cung cấp cũng như sử dụng dịch vụ công trực tuyến. Những nỗ lực này hướng tới việc thực hiện thành công các mục tiêu đến năm 2030, đồng thời củng cố niềm tin của người dân và doanh nghiệp vào dịch vụ công trực tuyến.

Người thực hiện

Trần Thị Thùy Dương

Trung tâm Công nghệ - Chính phủ số, Cục Chuyển đổi số quốc gia

Trích dẫn chính

- Công bố chất lượng Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính cấp bộ, cấp tỉnh năm 2024: https://gqtthc2024.dx.gov.vn/

- Nâng cao chất lượng cung cấp, sử dụng dịch vụ công trự tuyến: https://baochinhphu.vn/nang-cao-chat-luong-ve-cung-cap-su-dung-dich-vu-cong-truc-tuyen-102241217154131343.htm

- Dịch vụ công trực tuyến còn nhiều bất cập, không nên tô màu hồng:  https://stockbiz.vn/tin-tuc/dich-vu-cong-truc-tuyen-con-nhieu-bat-cap-khong-nen-to-hong/26903823