Giải pháp nâng cao chất lượng Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính cấp bộ, cấp tỉnh năm 2025 từ kết quả đánh giá của Cục chuyển đổi số quốc gia năm 2024

Năm 2024 đánh dấu một bước quan trọng trong việc đánh giá toàn diện chất lượng các Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính (HTTT GQTTHC) tại Việt Nam. Cục Chuyển đổi số quốc gia thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông (nay là Bộ Khoa học và Công nghệ) đã thực hiện đánh giá 84 hệ thống của các bộ, ngành và địa phương theo bộ tiêu chí mới được mở rộng và chi tiết hóa. Kết quả đánh giá cho thấy hiện trạng chất lượng các hệ thống còn nhiều hạn chế, đòi hỏi những giải pháp đồng bộ và quyết liệt để nâng cao hiệu quả phục vụ người dân và doanh nghiệp trong thời đại chuyển đổi số.

Việc đánh giá chất lượng HTTT GQTTHC năm 2024 được thực hiện theo Bộ tiêu chí đánh giá Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính cấp bộ, cấp tỉnh năm 2024 (gọi tắt là Bộ tiêu chí) tại Quyết định số 473/QĐ-BTTTT ngày 03/4/2024 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông. Quyết định này được ban hành nhằm thực hiện đánh giá các HTTT GQTTHC của các bộ, ngành, địa phương theo Chương trình Chuyển đổi số quốc gia và Chiến lược phát triển Chính phủ điện tử hướng tới Chính phủ số giai đoạn 2021-2025.

Bộ tiêu chí được cụ thể hóa từ các quy định kỹ thuật tại Thông tư số 21/2023/TT-BTTTT ngày 31/12/2023 của Bộ TT&TT về chức năng, tính năng kỹ thuật của HTTT GQTTHC cấp bộ, cấp tỉnh. Thông tư này là cơ sở quan trọng để các bộ, ngành, địa phương rà soát và hoàn thiện hệ thống của mình theo yêu cầu kỹ thuật hiện đại.

Theo kết quả đánh giá mới nhất thuộc văn bản số 2710/BTTTT-CĐSQG ngày 10 tháng 7 năm 2024 của Bộ Thông tin và Truyền thông về việc công bố chất lượng Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính cấp bộ, cấp tỉnh của Bộ Thông tin và Truyền thông (Nay là Bộ Khoa học và Công nghệ), chất lượng Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính (GQTTHC) cấp bộ/tỉnh năm 2024 bộc lộ nhiều bất cập, trong đó 71% bộ/ngành (15/21) xếp mức E – mức thấp nhất trên thang điểm đánh giá và 62% địa phương (39/63) xếp mức C,  không có địa phương nào đạt mức A và mức B. Trước thực trạng này, Cục chuyển đổi số quốc hướng tới 7 trụ cột chiến lược, kỳ vọng mang đến sự chuyển biến căn bản trong cải thiện chất lượng dịch vụ công trực tuyến.

1. Hoàn thiện chức năng: Trọng tâm vào dịch vụ công thiết yếu

Khảo sát cho thấy, nhiều hệ thống hiện chưa đáp ứng các yêu cầu tối thiểu như cung cấp biểu mẫu điện tử tương tác (Eform) cho các dịch vụ công thiết yếu như khai sinh, khai tử, kết hôn. Đơn cử, tại một số Cổng dịch vụ công cấp tỉnh như Bạc Liêu hay Cà Mau, gây khó khăn cho người dân trong việc thực hiện trực tuyến các thủ tục khai sinh, kết hôn do Eform bị lỗi hoặc không tồn tại.

Để khắc phục tồn tại nêu trên, các cơ quan, đơn vị cần thực hiện:

- Triển khai biểu mẫu điện tử tương tác (Eform) cho 100% dịch vụ công thiết yếu, bảo đảm hoạt động ổn định trong năm 2025.

- Tích hợp trợ lý ảo (chatbot) phục vụ cán bộ tiếp nhận, thẩm định, trả kết quả, đặc biệt tại các cơ quan có lượng giao dịch lớn như Bảo hiểm Y tế, Tài chính…

- Đồng bộ hóa dữ liệu toàn quốc, liên thông cập nhật trạng thái, vết xử lý hồ sơ qua nền tảng tích hợp, chia sẻ dữ liệu thông qua kết nối với Cơ sở dữ liệu quốc gia về thủ tục hành chính, đảm bảo thông tin mã số, tên gọi và tiến độ xử lý hồ sơ được cập nhật liên tục.

2. Tăng cường hiệu năng và bảo mật: Cam kết vận hành ổn định

Báo cáo chỉ rõ, nhiều hệ thống chưa đáp ứng yêu cầu hiệu năng cơ bản như số lượng người truy cập đồng thời, số lượng truy cập trang chủ đồng thời. Bên cạnh đó, hầu hết đơn vị chưa cung cấp đủ tài liệu chứng minh tuân thủ về đảm bảo an toàn thông tin theo cấp độ quy định tại Nghị định 85/2016/NĐ-CP.

Giải pháp đặt ra, bao gồm:

- Kiểm thử hiệu năng định kỳ: Thực hiện kiểm thử tải (load testing) và kiểm thử áp lực (stress testing) để phát hiện điểm nghẽn và tối ưu hóa hệ thống trước khi vận hành chính thức. Yêu cầu tối thiểu 1.000 người dùng đồng thời, đảm bảo thời gian phản hồi dưới 3 giây.

- Nâng cấp hạ tầng: Đầu tư vào máy chủ hiệu suất cao, cải thiện băng thông mạng và tối ưu hóa cơ sở dữ liệu để đáp ứng lượng truy cập đồng thời lớn.

- Tối ưu hóa mã nguồn: Rà soát và cải thiện mã nguồn ứng dụng nhằm giảm thời gian xử lý, tăng tốc độ tải trang.

- Ứng dụng công nghệ mới: Sử dụng điện toán đám mây để linh hoạt mở rộng tài nguyên, đặc biệt trong các thời điểm cao điểm.

- Hoàn thiện hồ sơ an toàn thông tin: Tuân thủ Nghị định 85/2016/NĐ-CP về phê duyệt hồ sơ đề xuất cấp độ, bổ sung mô hình kiến trúc an toàn và kiểm tra, đánh giá an toàn thông tin định kỳ hằng năm.

- Triển khai công nghệ bảo mật tiên tiến: Áp dụng mã hóa dữ liệu xác thực hai lớp và hệ thống giám sát an ninh mạng để ngăn chặn các mối đe dọa.

- Nâng cao nhận thức: Đào tạo cán bộ về an toàn thông tin để nhận diện và phòng tránh rủi ro.

- Giám sát liên tục: Thiết lập hệ thống giám sát 24/7 để theo dõi hoạt động, phát hiện và xử lý sự cố kịp thời.

- Dự phòng và khôi phục: Xây dựng kế hoạch sao lưu dữ liệu và khôi phục sau sự cố để đảm bảo hệ thống hoạt động trở lại nhanh chóng.

- Hỗ trợ kỹ thuật: Thành lập đội ngũ chuyên nghiệp, sẵn sàng giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình vận hành.

- Bố trí kinh phí, nguồn lực để thực hiện các giải pháp nói trên.

3. Chuẩn hóa giao diện và trải nghiệm người dùng

Sự thiếu nhất quán trong thiết kế cổng dịch vụ công giữa các bộ, ngành đang gây khó khăn cho người sử dụng. Trong khi đó, chỉ 1/21 bộ đạt chuẩn truy cập WCAG 2.0 – tiêu chuẩn quốc tế về khả năng sử dụng cho người khuyết tật.

Định hướng cải thiện:

- Chuyển đổi toàn bộ giao diện tương thích với giao diện Cổng dịch vụ công quốc gia.

- Bổ sung tính năng hỗ trợ đa dạng như chuyển đổi giọng nói, ngôn ngữ ký hiệu để mở rộng khả năng tiếp cận.

4. Cơ chế giám sát chủ động: Tạo đòn bẩy cải cách

- Để chấm dứt tình trạng "đánh giá xong, chất lượng dậm chân tại chỗ" cần công khai kết quả đánh giá trên Cổng Chuyển đổi số quốc gia, gắn trực tiếp kết quả với tiêu chí thi đua của lãnh đạo đơn vị. Đây được xem là "liều thuốc mạnh" buộc các bộ, tỉnh cam kết cải thiện.

- Phát triển kho tài nguyên dùng chung gồm: như các công cụ mã nguồn mở kiểm thử tự động hóa hiệu năng và bảo mật.

5. Lộ trình hành động: Cam kết loại bỏ 'Mức E' vào 2025

Năm 2025: Hoàn thiện toàn diện

- 100% đạt chuẩn WCAG 2.0 mức A – tối ưu hóa trải nghiệm cho người khuyết tật và thiết bị di động.

- Với mục tiêu loại bỏ hoàn toàn xếp hạng mức C, D, E, nâng 100% đơn vị lên mức B trở lên.

Kỳ vọng chuyển đổi

Đây không chỉ là nâng cấp kỹ thuật, mà là cuộc cách mạng trong tư duy phục vụ người dân, Với lộ trình này, hệ thống GQTTHC sẽ trở thành xương sống của Chính phủ số, rút ngắn 50% thời gian giải quyết thủ tục vào năm 2025, đưa Việt Nam vào top 50 Chính phủ điện tử toàn cầu.

6. Chuyển đổi Cổng Dịch vụ công quốc gia thành điểm một cửa duy nhất

Từ ngày 12/6/2025, Việt Nam chính thức giảm từ 63 xuống còn 34 đơn vị hành chính cấp tỉnh, bao gồm 28 tỉnh và 6 thành phố trực thuộc Trung ương, theo Nghị quyết 202/2025/QH15 ngày 12/06/2024 của Quốc hội dẫn tới việc triển khai Cổng DVCQG diễn ra không hiệu quả, bị gián đoạn, và hoạt động riêng rẽ.

Nhằm thực hiện Cổng Dịch vụ công quốc gia (Cổng DVCQG) trở thành điểm “Một cửa số” tập trung, duy nhất quốc gia, các cơ quan, đơn vị cần:

- Nâng cấp, phát triển Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính cấp bộ, cấp tỉnh đáp ứng yêu cầu triển khai Cổng Dịch vụ công quốc gia là điểm "một cửa" tập trung duy nhất của quốc gia theo chỉ đạo Chính phủ tại Điểm 7 Mục 3 Nghị quyết số 124/NQ-CP ngày 08 tháng 5 năm 2025.

- Phối hợp quy hoạch, nâng cấp, điều chỉnh các hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính.

- Nâng cấp hạ tầng thông tin và truyền thông để đáp ứng yêu cầu triển khai Cổng DVCQG.

Đề xuất các Bộ, ngành và địa phương tiếp tục rà soát, đơn giản hoá, tái cấu trúc thủ tục hành chính không phụ thuộc địa giới hành chính, đặc biệt tiếp tục khẩn trương công bố phân cấp lại danh mục thủ tục hành chính cấp huyện hiện nay để các địa phương căn cứ thực hiện.

- Đề nghị các Bộ, ngành và địa phương: Có trách nhiệm rà soát, sửa đổi, bổ sung hoặc trình cấp có thẩm quyền sửa đổi, bổ sung các quy định hiện hành liên quan đến việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến. Các thông tin quản lý về đăng ký doanh nghiệp, hệ thống thông tin đấu thầu quốc gia... sẽ được tích hợp để Cổng DVCQG trở thành điểm "một cửa" tập trung, duy nhất quốc gia.

Khẳng định cam kết mạnh mẽ của Chính phủ Việt Nam trong việc đẩy mạnh chuyển đổi số, đơn giản hóa thủ tục hành chính, và nâng cao chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp. Việc tập trung tất cả dịch vụ công về một Cổng DVCQG duy nhất sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn cho người dân và doanh nghiệp khi thực hiện các giao dịch hành chính, đồng thời góp phần xây dựng một Chính phủ điện tử hiện đại và hiệu quả.

7. Học hỏi kinh nghiệm triển khai dịch vụ công quốc tế: Hướng đến cung cấp 100% dịch vụ công qua trực tuyến

- Từ kinh nghiệm của Estonia, 89,43% người Estonia đã sử dụng e-ID của họ để truy cập các dịch vụ trực tuyến, 82,76% để truy cập các dịch vụ do cơ quan công quyền hoặc dịch vụ công cung cấp và 77,92% để truy cập các dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp vào năm 2023. Đến nay, Việt Nam đã triển khai căn cước công dân điện tử và ứng dụng định danh và xác thực điện tử VNeID đến toàn bộ người dân, doanh nghiệp. Ngày 17/12/2024, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định 1588/QĐ-TTg phê duyệt Đề án “Tuyên truyền, phổ biến, nâng cao chất lượng về cung cấp và sử dụng hiệu quả dịch vụ công trực tuyến đến năm 2025, định hướng đến năm 2030”, trong đó Việt Nam đặt mục tiêu đến năm 2030, tỷ lệ người dân trưởng thành sử dụng dịch vụ công trực tuyến 70% (so với 89,43% người Estonia đã sử dụng e-ID).

- Học tập mô hình của X-Road để xây dựng, phát triển Nền tảng chia sẻ, điều phối dữ liệu thuộc Trung tâm Dữ liệu quốc gia (Bộ Công an) đảm bảo ba nguyên tác cốt lõi trong quá trình vận hành, bao gồm:

(i) Khả năng liên thông: cho phép các hệ thống khác nhau dễ dàng tích hợp và trao đổi dữ liệu với nhau;

(ii)Toàn vẹn dữ liệu: bảo đảm dữ liệu không bị thay đổi trong quá trình truyền tải;

(iii) Bảo vệ quyền riêng tư: mọi dữ liệu trao đổi đều được mã hóa, chỉ những đơn vị có thẩm quyền mới có thể truy cập.

Đảm bảo nguyên tắc người dân và doanh nghiệp chỉ cần cung cấp thông tin một lần cho cơ quan nhà nước (nguyên tắc “một lần khai báo” – once-only principle). Các cơ quan sau đó sẽ sử dụng lại dữ liệu này khi cần thiết, giảm thiểu giấy tờ, thủ tục hành chính và nâng cao trải nghiệm phục vụ.

- Estonia thường xuyên tham gia các khảo sát như e-Government Benchmark của EU, nơi họ luôn nằm trong top đầu. Vì vậy, cần đưa ra các chỉ số đo lường công khai, minh bạch, giao tiếp hai chiều giữa nhà nước và công dân, công bố trực tiếp trên các phương tiện thông tin đại chúng. Bộ Khoa học và Công nghệ cũng đã xây dựng và phát triển “Nền tảng khảo sát ý kiến người dân – VNForm”, nền tảng đã được nhiều cơ quan đơn vị nhà nước sử dụng rộng rãi để khảo sát, thu thập ý kiến của người dân cả nước.

- Estonia là một trong những quốc gia có tỷ lệ các kỹ năng số cơ bản cao tại EU, đạt 62,6% so với 55,6% của Liên minh châu Âu năm 2024. Điều này là một yếu tố quyết định để người dân, doanh nghiệp có thể tiếp cận các dịch vụ công trực tuyến. Vì vậy, trong thời gian tới việc đẩy mạnh phong trào bình dân học vụ số là rất quan trọng và cần thiết, không những nâng cao kỹ năng số mà còn thay đổi dần nhận thức của người dân. Để thực hiện cần triển khai:

+ Tăng cường đào tạo kỹ năng số cho công chức và lãnh đạo khu vực công.

+ Phát triển nền tảng đào tạo trực tuyến “Bình dân học vụ số”, mô phỏng các tình huống hành chính, sử dụng dịch vụ công trực tuyến, tuyên truyền cho người dân và doanh nghiệp cùng tham gia các khóa học, buổi đào tạo trực tuyến miễn phí.

Kết luận

Kết quả đánh giá năm 2024 là bước đệm quan trọng giúp nhận diện rõ các điểm nghẽn về hạ tầng và trải nghiệm người dùng, từ đó thúc đẩy cuộc cải cách toàn diện hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính. Trên đây là một số giải pháp nâng cao chất lượng Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính cấp bộ, cấp tỉnh và kinh nghiệm học hỏi từ Estonia, một trong những quốc gia đi đầu trong việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến. Với giải pháp và lộ trình xóa bỏ các xếp hạng yếu kém vào năm 2025, định hướng quy hoạch Cổng Dịch vụ công quốc gia thành điểm 'một cửa' duy nhất, Việt Nam sẽ kiến tạo một nền hành chính số hiện đại, minh bạch. Sự chuyển dịch tư duy từ quản lý sang phục vụ, kết hợp với việc học hỏi các mô hình tiên tiến như Estonia, sẽ là chìa khóa then chốt để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và mang lại sự hài lòng thực sự cho người dân và doanh nghiệp./.

Người thực hiện

Trần Thị Thùy Dương

Trung tâm Công nghệ - Chính phủ số, Cục Chuyển đổi số quốc gia

Tài liệu tham khảo

[1] Văn bản số 2710/BTTTT-CĐSQG ngày 10/7/2024 của Bộ Thông tin và Truyền thông về công bố chất lượng Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính cấp bộ, cấp tỉnh.

[2] Văn bản số 623/TTg-KSTT ngày 30/5/2025 của Thủ tướng Chính phủ về Triển khai Cổng dịch vụ công quốc gia trở thành điểm “một cửa số” tập trung duy nhất quốc gia.

[3] Lê Thị Thuỳ Trang, "Ứng dụng công nghệ số mọi mặt để nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân, tăng tỷ lệ việc làm, tăng năng suất trong nền kinh tế và bảo đảm cho khu vực công hiệu quả hơn. Chương trình nghị sự số 2030 của Estonia đã xác định tầm nhìn và kế hoạch hành động liên quan đến sự phát triển của nền kinh tế, nhà nước và xã hội Estonia với sự trợ giúp của công nghệ số.", 03/08/2022, https://vndx.gov.vn/chuong-trinh-nghi-su-so-2030-cua-estonia.