1. Lời mở đầu: Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu: tâm lý là rào cản lớn nhất của chuyển đổi số dịch vụ công

Trong quá trình chuyển đổi từ mô hình phục vụ truyền thống sang môi trường số, các quốc gia đều nhận thấy rằng thách thức lớn nhất không phải là công nghệ hay hạ tầng mà chính là rào cản tâm lý của người dùng. Ở Việt Nam, dù tỷ lệ dịch vụ công trực tuyến cấp độ 4 ngày càng tăng, nhưng mức độ sử dụng thực tế vẫn chưa tương xứng. Khá nhiều người dân, đặc biệt là nhóm lớn tuổi, lao động tự do hoặc người ít tiếp xúc công nghệ vẫn có xu hướng tìm đến cơ quan nhà nước nộp trực tiếp thay vì sử dụng nền tảng trực tuyến.

Đây không chỉ là vấn đề nhận thức mà còn thể hiện sự thiếu niềm tin vào hệ thống số, nỗi sợ mắc lỗi, sợ không được hỗ trợ và tâm lý quen thuộc với cách làm cũ. Do đó, nghiên cứu về các rào cản tâm lý giúp hiểu rõ động lực và hạn chế trong hành vi của công dân, từ đó xây dựng các chiến lược truyền thông và hỗ trợ phù hợp nhằm gia tăng mức độ chấp nhận dịch vụ công trực tuyến.

2. Tâm lý “an toàn khi gặp trực tiếp” và học thuyết tâm lý hành vi

Một trong những nguyên nhân phổ biến khiến người dân vẫn thích nộp hồ sơ trực tiếp là cảm giác an toàn khi được gặp cán bộ, được xác nhận “mắt thấy tai nghe” rằng hồ sơ của mình đã được tiếp nhận. Theo lý thuyết hành vi (Behavioral Theory), con người có xu hướng lựa chọn phương thức mang lại cảm giác kiểm soát cao hơn, ngay cả khi cách đó tốn thời gian hơn.

Việc nộp trực tiếp cho phép người dân quan sát, hỏi đáp và nhận phản hồi tức thời, từ đó giảm thiểu lo lắng rằng hồ sơ bị thất lạc, chậm xử lý hay đi sai quy trình. Bên cạnh đó, yếu tố văn hóa cũng đóng vai trò quan trọng: trong xã hội Á Đông, sự tin cậy cá nhân thường cao hơn tin cậy vào hệ thống. Nhiều người tin rằng khi gặp mặt trực tiếp, họ có thể “nhờ hỗ trợ”, “nhờ kiểm tra giúp” hoặc đơn giản là “chắc ăn hơn”. Cảm giác an toàn này khiến họ mặc nhiên tin rằng môi trường trực tuyến kém tin cậy hơn, dù thực tế quy trình số thường minh bạch và dễ theo dõi hơn.

3. Tâm lý sợ sai, sợ không biết làm và sự thiếu tự tin số

Một rào cản tâm lý rất lớn khác chính là tâm lý sợ mắc lỗi khi thao tác trên dịch vụ công trực tuyến. Người dân lo ngại rằng nếu nhập sai thông tin, đính kèm thiếu giấy tờ hoặc thao tác nhầm thì hồ sơ sẽ bị từ chối, phải làm lại từ đầu, thậm chí ảnh hưởng đến tiến độ giải quyết công việc. Tâm lý này thường rõ rệt hơn ở nhóm người lớn tuổi hoặc những người ít tiếp xúc công nghệ.

Đây chính là biểu hiện của “khoảng cách năng lực số” (digital skill gap), trong đó người dùng không tự tin vào khả năng sử dụng thiết bị, nền tảng hay hiểu được quy trình số. Tâm lý sợ sai khiến họ ưu tiên phương thức truyền thống vì có cán bộ hướng dẫn ngay tại quầy. Mặt khác, bản thân nhiều giao diện dịch vụ công hiện nay còn phức tạp, chưa thân thiện, sử dụng nhiều thuật ngữ hành chính và yêu cầu nhiều bước kiểm tra, khiến người dân dễ lúng túng và cảm thấy mình không đủ năng lực để thực hiện.

4. Tâm lý sợ không được hỗ trợ và kỳ vọng cao vào vai trò của cán bộ

Một yếu tố tâm lý khác là sự kỳ vọng rằng cán bộ sẽ hỗ trợ xử lý những điểm chưa đúng trong hồ sơ khi đến nộp trực tiếp. Người dân tin rằng khi gặp trực tiếp, cán bộ có thể “soát lỗi”, “nhắc chỗ thiếu”, “hướng dẫn bổ sung”, giúp tăng khả năng thành công của hồ sơ. Ngược lại, môi trường trực tuyến thường chỉ phản hồi bằng thông báo tự động, không mang tính cá nhân hóa, khiến người dân cảm thấy không yên tâm. Tâm lý này xuất phát từ thói quen hành chính lâu năm và mong muốn được “bảo đảm” trong quá trình xử lý.

Trong khi đó, không ít người nghĩ rằng nếu có sai sót trong nộp hồ sơ trực tuyến, họ sẽ không biết hỏi ai, không được hỗ trợ kịp thời hoặc phải lên cơ quan nhiều lần hơn. Sự thiếu rõ ràng trong hướng dẫn, thiếu minh họa trực quan và thiếu kênh hỗ trợ 24/7 càng khiến tâm lý này trở nên nặng nề.

5. Tâm lý thiếu niềm tin vào hệ thống công nghệ và lo ngại về rủi ro

Một bộ phận người dân vẫn lo lắng rằng dữ liệu cá nhân của họ có thể bị lộ lọt khi nộp hồ sơ trực tuyến, đặc biệt là những thủ tục liên quan đến tài chính, nhân thân hoặc đất đai. Sự thiếu hiểu biết về công nghệ bảo mật khiến họ phóng đại rủi ro và cho rằng nộp trực tiếp là cách “an toàn nhất”.

Ngoài ra, các sự cố gián đoạn hệ thống, lỗi tải file, lỗi OTP hay nghẽn mạng dù chỉ xuất hiện ở mức nhỏ nhưng cũng tạo ra hiệu ứng tâm lý tiêu cực, làm suy giảm niềm tin vào dịch vụ công trực tuyến. Thêm vào đó, tâm lý “nghi ngờ hệ thống” được củng cố bởi các tin đồn trên mạng xã hội, những trường hợp hiếm hoi gặp lỗi rồi lan truyền thành ấn tượng chung. Những yếu tố này khiến người dân cho rằng sử dụng dịch vụ công trực tuyến tiềm ẩn rủi ro, mặc dù thực tế tỷ lệ sự cố là rất thấp và các hệ thống đã được kiểm soát an toàn.

6. Tâm lý quen với thói quen cũ và kháng cự thay đổi

Thói quen là một rào cản vô hình nhưng rất mạnh mẽ. Nhiều người dân đơn giản là “quen đến cơ quan nộp hồ sơ”, “quen gặp cán bộ”, “quen cầm giấy tờ trên tay”, nên việc chuyển sang môi trường số khiến họ cảm thấy lạ lẫm và mất thời gian thích nghi. Theo lý thuyết tâm lý học tổ chức, con người có xu hướng kháng cự thay đổi khi họ không nhìn thấy lợi ích trực tiếp và rõ ràng.

Đối với một bộ phận người dân, nộp trực tuyến không được xem là tiện lợi hơn mà thậm chí còn thấy “phiền” hơn vì phải chụp ảnh giấy tờ, tải lên, tạo tài khoản, xác thực định danh… Do đó, ngay cả khi hệ thống vận hành tốt, tâm lý quen thuộc với phương thức truyền thống vẫn là yếu tố khiến họ không muốn thay đổi hành vi.

7. Giải pháp truyền thông: Xử lý tâm lý e ngại bằng cách tạo niềm tin, giảm áp lực và tối ưu trải nghiệm

Để xử lý các rào cản tâm lý, truyền thông đóng vai trò then chốt trong việc tạo niềm tin và thúc đẩy thay đổi hành vi. Các chiến dịch truyền thông cần tập trung vào việc giải thích quy trình một cách rõ ràng, đơn giản hóa thông điệp và sử dụng hình ảnh minh họa trực quan để giảm lo lắng của người dùng. Việc truyền thông nên hướng đến xây dựng niềm tin bằng cách nhấn mạnh sự an toàn, bảo mật và thuận tiện khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến, kèm theo các số liệu chứng minh mức độ an toàn và tỷ lệ thành công của hồ sơ. Bên cạnh đó, truyền thông phải làm nổi bật lợi ích rõ ràng, thực tế như tiết kiệm thời gian, không phải đi lại, theo dõi tiến độ mọi lúc và tránh các bước phức tạp tại cơ quan.

8. Giải pháp tạo “điểm chạm hỗ trợ” để giảm nỗi sợ sai và sợ không được giúp đỡ

Trong truyền thông, việc tích hợp các kênh hỗ trợ như chatbot, tổng đài 24/7, video hướng dẫn từng bước, điểm hỗ trợ cộng đồng và đội ngũ hỗ trợ tại phường/xã là rất quan trọng. Việc cho phép người dân hỏi – đáp trực tiếp, nhận hỗ trợ cá nhân hóa và được hướng dẫn xử lý lỗi kỹ thuật sẽ giúp giảm đáng kể tâm lý sợ sai và sợ không biết làm. Một số quốc gia còn triển khai “điểm hỗ trợ kỹ thuật số” tại siêu thị, bưu điện hoặc thư viện công cộng để người dân có thể đến nhờ hướng dẫn. Việt Nam hoàn toàn có thể áp dụng mô hình này để hỗ trợ nhóm yếu thế hoặc người thiếu kỹ năng số. Khi người dân cảm nhận rằng họ luôn có người đồng hành và hỗ trợ thì tâm lý hoang mang khi sử dụng dịch vụ trực tuyến sẽ được giảm thiểu đáng kể.

9. Giải pháp xây dựng trải nghiệm người dùng trực quan và thân thiện để khắc phục rào cản nhận thức

Truyền thông chỉ hiệu quả khi nền tảng dịch vụ công thực sự dễ dùng. Vì vậy, cải thiện trải nghiệm người dùng là yếu tố then chốt. Cần giảm số bước thao tác, minh bạch hóa yêu cầu hồ sơ, rút ngắn quy trình và xây dựng giao diện trực quan phù hợp với nhiều nhóm tuổi. Ngoài ra, hệ thống nên cá nhân hóa thông tin, hiển thị thông báo rõ ràng, hướng dẫn từng bước bằng hình ảnh hoặc video. Tích hợp nút “Hỏi cán bộ” hoặc “Hỗ trợ trực tuyến” ngay trên giao diện sẽ giúp người dân cảm thấy họ không đơn độc khi thao tác. Khi dịch vụ dễ dùng và dễ hiểu, tâm lý e ngại sẽ tự nhiên giảm.

10. Giải pháp củng cố niềm tin vào công nghệ và giảm nỗi sợ về rủi ro

Truyền thông phải cung cấp thông tin rõ ràng về bảo mật, quy trình xử lý dữ liệu, tiêu chuẩn an toàn hệ thống và trách nhiệm bảo vệ dữ liệu của nhà nước. Khi người dân được giải thích đầy đủ và minh bạch, sự tin tưởng sẽ tăng lên. Ngoài ra, việc chủ động thông tin về những lần nâng cấp hệ thống, về các biện pháp chống sự cố và tỷ lệ thành công của hồ sơ trực tuyến cũng góp phần củng cố niềm tin. Đặc biệt, cần truyền thông tích cực về các điển hình thành công, số lượng hồ sơ được giải quyết nhanh hơn khi nộp trực tuyến và chia sẻ các câu chuyện người dân sử dụng thành công để tạo hiệu ứng lan tỏa.

11. Bài học quốc tế về xử lý rào cản tâm lý trong dịch vụ công trực tuyến

Nhiều quốc gia đã thành công trong việc tăng mức độ chấp nhận dịch vụ công trực tuyến nhờ chú trọng khía cạnh tâm lý. Estonia xây dựng hệ thống hỗ trợ kỹ thuật 24/7 và giao diện cực kỳ đơn giản, giúp người dân cảm thấy “làm gì cũng dễ”. Singapore đầu tư mạnh vào truyền thông đa tầng, sử dụng video, hướng dẫn trực quan và tổ chức workshop cộng đồng để nâng kỹ năng số. Hàn Quốc tập trung vào yếu tố niềm tin, truyền thông mạnh mẽ về bảo mật và tích hợp hoàn toàn các dịch vụ để trải nghiệm liền mạch. Từ đó có thể thấy, chìa khóa thành công nằm ở việc coi người dân là trung tâm, hiểu tâm lý của họ và cung cấp các giải pháp đơn giản – rõ ràng – đáng tin cậy.

12. Bài học thực tiễn cho Việt Nam

Thứ nhất, Việt Nam cần chuyển trọng tâm từ “cung cấp dịch vụ công trực tuyến” sang “thuyết phục người dân tự tin sử dụng”, nghĩa là các nỗ lực truyền thông không chỉ dừng lại ở việc giới thiệu lợi ích hay công bố số lượng dịch vụ sẵn có mà phải đi sâu vào giải quyết những rào cản tâm lý của người dùng, giúp họ hiểu rằng sử dụng dịch vụ công trực tuyến không khó, không rủi ro và không khiến họ bị bỏ lại phía sau. Việc tập trung truyền thông vào cảm xúc – như giảm lo lắng, giảm sợ sai, tăng cảm giác được hỗ trợ – là phương thức then chốt để thay đổi hành vi, bởi người dân sẽ chỉ sử dụng dịch vụ khi họ tin rằng mình đủ khả năng thao tác và nhận được lợi ích rõ ràng hơn so với cách truyền thống.

Thứ hai, Việt Nam cần phát triển các chương trình nâng cao kỹ năng số cộng đồng, triển khai sâu xuống cấp xã, phường, thôn, bản và cả tại hệ thống bưu điện văn hóa, thư viện công cộng; những nơi này có thể trở thành các “điểm chạm hỗ trợ kỹ thuật số” cho nhóm người yếu thế như người cao tuổi, lao động tự do, nông dân hay người có trình độ công nghệ thấp. Hỗ trợ trực tiếp tại địa phương không chỉ giúp người dân tự tin hơn mà còn tạo hiệu ứng lan tỏa trong cộng đồng khi những người đã thành thục trở thành nguồn hướng dẫn cho người khác.

Thứ ba, cần tinh gọn quy trình và thiết kế lại giao diện dịch vụ công theo nguyên tắc “lấy người dùng phổ thông làm trung tâm”, hạn chế tối đa các thuật ngữ hành chính khó hiểu, giảm số bước thao tác, chuẩn hóa thông báo lỗi và cung cấp hướng dẫn bằng hình ảnh hoặc video, để bất kỳ ai cũng có thể dễ dàng sử dụng mà không cần kỹ năng công nghệ cao; bởi giao diện đơn giản, rõ ràng và dễ đoán chính là yếu tố quan trọng giúp loại bỏ tâm lý sợ sai và sợ không biết làm.

Thứ tư, Việt Nam cần thiết lập hệ sinh thái hỗ trợ 24/7, bao gồm tổng đài, chatbot thông minh, hướng dẫn tự động, video giải thích từng bước và đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật, nhằm đảm bảo rằng người dân bất cứ lúc nào gặp vướng mắc cũng có thể nhận được hỗ trợ ngay lập tức; điều này tạo ra cảm giác an tâm và giảm đáng kể lo ngại rằng họ sẽ “không biết hỏi ai” khi gặp lỗi.

Thứ năm, truyền thông cần nhấn mạnh mạnh mẽ hơn nữa tính minh bạch, an toàn và bảo mật của dữ liệu, đặc biệt trong bối cảnh người dân vẫn còn e ngại về nguy cơ lộ lọt thông tin; việc công khai tiêu chuẩn bảo mật, quy trình xử lý dữ liệu, các lớp an toàn kỹ thuật và chứng minh bằng số liệu cụ thể sẽ giúp củng cố niềm tin, từ đó thúc đẩy họ sẵn sàng chuyển đổi sang môi trường số.

Cuối cùng, Việt Nam cần xây dựng cơ chế thu thập phản hồi người dân một cách liên tục, khoa học và có hệ thống, đồng thời ưu tiên cải thiện trải nghiệm dựa trên dữ liệu thực tế thay vì cảm tính; chỉ khi hiểu rõ người dân đang gặp khó khăn ở bước nào, lo ngại điều gì, thiếu kỹ năng gì và mong muốn điều gì, thì hệ thống dịch vụ công trực tuyến mới có thể được hoàn thiện theo hướng gần gũi, thân thiện và phù hợp nhất với nhu cầu của họ. Đây là nền tảng quan trọng để đảm bảo rằng việc chuyển đổi số trong cung ứng dịch vụ công không chỉ được triển khai trên giấy, mà thực sự đi vào đời sống, được người dân đón nhận và hình thành thói quen sử dụng bền vững.

Trần Thị Duyên

Tài liệu tham khảo

https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0963868707000637

https://media.neliti.com/media/publications/443579-factors-affecting-intention-of-using-e-g-11c99a4b.pdf