Bối cảnh và sự cần thiết của dịch vụ công trực tuyến trong thời kỳ khẩn cấp

Trong thời kỳ khẩn cấp như thiên tai, dịch bệnh hoặc chiến sự, hệ thống dịch vụ công trở thành một trong những “hạ tầng mềm” có vai trò đặc biệt quan trọng trong duy trì tính ổn định của xã hội. Các hoạt động thiết yếu như cấp giấy tờ, hỗ trợ người dân, quản lý di biến động, triển khai cứu trợ hay cung cấp thông tin chính thống đều phải được bảo đảm liên tục, kịp thời và chính xác. Trong các tình huống khẩn cấp, việc tiếp cận trực tiếp với cơ quan nhà nước thường bị gián đoạn do yêu cầu giãn cách, hạn chế đi lại hoặc điều kiện môi trường bị phá hủy, vì vậy mô hình dịch vụ công trực tuyến trở thành phương thức chủ đạo để duy trì vận hành của bộ máy hành chính.

Từ đại dịch COVID-19 đến các đợt thiên tai quy mô lớn, nhiều quốc gia ghi nhận dịch vụ công trực tuyến là yếu tố giúp giảm thiểu thiệt hại, đảm bảo tính thông suốt và củng cố lòng tin của người dân vào chính quyền. Các tình huống khẩn cấp cho thấy chỉ những hệ thống dịch vụ công có nền tảng số mạnh mẽ mới có thể duy trì tính bền vững trong môi trường đầy biến động, trong khi các hệ thống phụ thuộc vào giấy tờ và thao tác thủ công thường rơi vào trạng thái tê liệt hoặc quá tải.

Vai trò của dịch vụ công trực tuyến trong ứng phó khẩn cấp

Dịch vụ công trực tuyến giúp duy trì hoạt động của Chính phủ khi các hình thức trực tiếp bị hạn chế hoặc không thể thực hiện, từ đó tạo ra ba giá trị cốt lõi: tính liên tục, tính nhanh nhạy và tính minh bạch.

Thứ nhất, tính liên tục (continuity of government) thể hiện ở việc người dân vẫn có thể thực hiện cấp lại giấy tờ, khai báo, đăng ký trợ cấp, nộp hồ sơ trực tuyến mà không cần đến cơ quan công quyền.

Thứ hai, tính nhanh nhạy (responsiveness) giúp cơ quan nhà nước nắm bắt tình hình thực tế theo thời gian thực thông qua các hệ thống khai báo điện tử, bản đồ số, cơ sở dữ liệu dân cư và nền tảng giám sát chuyên ngành.

Thứ ba, tính minh bạch thể hiện ở khả năng theo dõi quá trình xử lý hồ sơ, công khai thông tin cứu trợ, truy xuất lịch sử tiếp nhận – xử lý, góp phần ngăn ngừa tiêu cực trong bối cảnh nhạy cảm.

Những vai trò này đặc biệt nổi bật trong giai đoạn dịch COVID-19, khi dịch vụ công trực tuyến trở thành công cụ chủ đạo để quản lý y tế, cấp giấy xác nhận, triển khai hỗ trợ an sinh, đăng ký tiêm chủng và cấp phép di chuyển. Đối với thiên tai, dịch vụ công trực tuyến hỗ trợ cảnh báo sớm, đăng ký cứu hộ, chia sẻ bản đồ thiệt hại và điều phối lực lượng ứng phó. Với chiến sự hoặc xung đột, mô hình này hỗ trợ quản lý dòng người di cư, cấp giấy tờ tạm trú, tiếp nhận phản ánh hoặc phân bổ hỗ trợ nhân đạo.

Bài học từ đại dịch COVID-19 và các tình huống thiên tai

COVID-19 là phép thử toàn diện đối với năng lực dịch vụ công trực tuyến. Tại Việt Nam, việc triển khai hàng loạt dịch vụ trên Cổng DVCQG như đăng ký hỗ trợ theo Nghị quyết 68, cấp giấy xác nhận di chuyển nội địa, đăng ký tiêm chủng hoặc khai báo y tế đã chứng minh khả năng mở rộng nhanh của các nền tảng số khi có nhu cầu cao đột biến.

Bài học quan trọng là hệ thống dịch vụ công phải được thiết kế theo hướng linh hoạt, có thể nâng cấp dung lượng, mở rộng tính năng trong thời gian rất ngắn. Bên cạnh đó, việc sử dụng cơ sở dữ liệu quốc gia (dân cư, tiêm chủng, an sinh) cho thấy tầm quan trọng của khả năng kết nối – chia sẻ dữ liệu liên ngành. Trong thiên tai, bài học từ các trận lũ lớn ở miền Trung hay bão số 12 thể hiện rõ giá trị của các nền tảng bản đồ số, hệ thống cảnh báo sớm và đăng ký cứu trợ trực tuyến giúp tăng tốc độ phản ứng của chính quyền và tổ chức cứu hộ.

Tuy nhiên, đại dịch và thiên tai cũng cho thấy nhiều hạn chế: đôi khi nền tảng quá tải, sự phân tán dữ liệu giữa các cơ quan, giao diện khó sử dụng với người lớn tuổi, và tình trạng một số địa phương chưa sẵn sàng tích hợp dữ liệu. Những bài học này tạo tiền đề để cải thiện thiết kế dịch vụ công theo hướng lấy người dùng làm trung tâm, tăng khả năng chịu tải và bảo đảm tính thống nhất trong toàn hệ thống.

Hệ thống cảnh báo khẩn cấp và tốc độ cung cấp thông tin cho người dân

Trong thời kỳ khẩn cấp, tốc độ của thông tin có thể quyết định mức độ thiệt hại. Chính phủ nhiều quốc gia đã phát triển các hệ thống cảnh báo khẩn cấp đa kênh (multi-channel public warning system) cho phép gửi thông báo đến người dân qua SMS, ứng dụng di động, bảng điện tử, truyền hình hoặc radio.

Tại Việt Nam, hệ thống cảnh báo qua tin nhắn SMS của Bộ Thông tin và Truyền thông cùng các hệ thống cảnh báo thiên tai dựa trên bản đồ số đã hỗ trợ cảnh báo bão, lũ quét, sạt lở hoặc các thông tin dịch bệnh quan trọng. Bộ máy điều hành sử dụng dữ liệu từ cảm biến, radar thời tiết, bản đồ số và nguồn tin quốc tế để đưa ra cảnh báo theo thời gian thực.

Vai trò của dịch vụ công trực tuyến thể hiện ở việc tích hợp thông tin cảnh báo vào các nền tảng quản trị địa phương, hỗ trợ lực lượng chức năng ra quyết định nhanh và chính xác. Hệ thống cảnh báo khẩn cấp càng mạnh thì khả năng di tản, phòng tránh và giảm thiểu thiệt hại của cộng đồng càng cao. Sự phát triển của AI cũng mở ra khả năng dự báo thiên tai chi tiết hơn bằng phân tích dữ liệu thời tiết, hình ảnh vệ tinh hoặc cảm biến IoT đặt tại các khu vực nguy cơ cao.

Nền tảng khai báo điện tử, cấp phép và quản lý di biến động trong dịch bệnh

Khai báo điện tử là một trong những dịch vụ công có vai trò trung tâm trong ứng phó với dịch bệnh, đặc biệt trong đại dịch COVID-19. Việc thu thập nhanh thông tin sức khỏe, lịch trình di chuyển, khu vực cư trú hoặc tình trạng triệu chứng giúp Chính phủ đánh giá quy mô lây lan và triển khai biện pháp ngăn chặn phù hợp. Tại Việt Nam, các nền tảng như NCOVI, Sổ sức khỏe điện tử, PC-Covid đã đóng vai trò quan trọng trong việc theo dõi tình hình và hỗ trợ công dân thực hiện các thủ tục thiết yếu.

Cổng dịch vụ công hỗ trợ cấp giấy xác nhận di chuyển nội địa, cấp giấy phép hoạt động của doanh nghiệp trong thời gian phong tỏa, hay xác nhận hoàn thành cách ly. Những nền tảng này thể hiện năng lực tự động hóa trong xử lý hồ sơ, rút ngắn thời gian chờ và hỗ trợ giảm lưu lượng tiếp xúc trực tiếp tại các cơ quan. Tuy nhiên, bài học quan trọng từ giai đoạn này là yêu cầu thống nhất dữ liệu, tránh phân tán giữa các ứng dụng, và đảm bảo quyền riêng tư cá nhân khi thu thập thông tin nhạy cảm. Việc thiếu chuẩn dữ liệu thống nhất có thể gây khó khăn trong phân tích, trong khi nền tảng tách rời khiến người dân phải khai báo nhiều lần, dẫn đến sự phiền hà và giảm niềm tin vào hệ thống.

Hệ thống đăng ký cứu trợ, điều phối hỗ trợ nhân đạo và theo dõi nhu cầu người dân

Trong thảm họa thiên tai, chiến sự hoặc dịch bệnh, việc triển khai cứu trợ kịp thời và đúng đối tượng là một thách thức lớn. Nền tảng đăng ký cứu trợ trực tuyến giúp các địa phương nắm bắt nhu cầu của người dân theo khu vực, mức độ thiệt hại và khả năng tiếp cận, từ đó ưu tiên điều phối nguồn lực. Hệ thống này cũng hỗ trợ tổ chức xã hội, đơn vị từ thiện hoặc doanh nghiệp đăng ký đóng góp minh bạch, có thể theo dõi lộ trình sử dụng nguồn lực.

Trong mô hình hiện đại, dữ liệu cứu trợ được liên thông với bản đồ số, dữ liệu dân cư và dữ liệu thiệt hại để cung cấp bức tranh tổng thể, giúp chính quyền xác định “điểm nóng” và phân bổ lực lượng hiệu quả. Trên thế giới, các mô hình như FEMA của Mỹ hay NDMA của Nhật Bản cho thấy vai trò quan trọng của nền tảng cứu trợ số trong giảm thiểu thời gian phản ứng khẩn cấp. Tại Việt Nam, nhiều địa phương đã thử nghiệm hệ thống đăng ký nhu yếu phẩm trực tuyến trong giai đoạn giãn cách, từ đó giảm tình trạng ùn tắc và bảo đảm hỗ trợ đến đúng người dân. Hệ thống cứu trợ trực tuyến cũng góp phần minh bạch hóa quá trình phân bổ nguồn lực – điều rất quan trọng trong bối cảnh khẩn cấp khi công chúng luôn kỳ vọng sự công bằng và minh bạch.

Hạn chế, rủi ro và thách thức của dịch vụ công trực tuyến trong thời kỳ khẩn cấp

Dù đóng vai trò quan trọng, dịch vụ công trực tuyến cũng phải đối mặt với nhiều thách thức khi vận hành trong điều kiện khẩn cấp. Một trong những vấn đề chính là khả năng chịu tải: nhu cầu tăng đột biến có thể khiến hệ thống quá tải, gián đoạn hoặc phản hồi chậm. Bên cạnh đó, các tình huống thiên tai có thể phá hủy cơ sở hạ tầng viễn thông, làm giảm khả năng truy cập Internet của người dân, đặc biệt ở vùng sâu vùng xa.

Yếu tố khoảng cách số cũng là thách thức lớn: người cao tuổi, người dân tộc thiểu số hoặc người có thu nhập thấp có thể không dễ dàng tiếp cận các dịch vụ trực tuyến, dẫn đến nguy cơ bị bỏ lại phía sau. Một rủi ro khác là yêu cầu bảo mật và an toàn dữ liệu. Trong thời kỳ khẩn cấp, khối lượng dữ liệu cá nhân nhạy cảm được thu thập rất lớn (dữ liệu sức khỏe, vị trí, di chuyển, thông tin gia đình…), do đó nếu thiếu biện pháp bảo vệ, nguy cơ rò rỉ hoặc lạm dụng dữ liệu sẽ tăng cao.

Ngoài ra, sự thiếu đồng bộ giữa các hệ thống của bộ, ngành, địa phương có thể khiến quy trình xử lý chậm hoặc thiếu nhất quán. Các thách thức này cho thấy dịch vụ công trực tuyến trong tình huống khẩn cấp cần một nền tảng kỹ thuật mạnh, mô hình quản trị dữ liệu chặt chẽ và chính sách truyền thông hiệu quả để hướng dẫn người dân sử dụng.

Định hướng nâng cao hiệu quả dịch vụ công trực tuyến cho các tình huống khẩn cấp

Để nâng cao năng lực ứng phó khẩn cấp, hệ thống dịch vụ công trực tuyến cần được phát triển theo bốn hướng chiến lược.

Thứ nhất, chuẩn hóa và thống nhất dữ liệu là điều kiện tiên quyết để đảm bảo kết nối liên ngành trong các tình huống đòi hỏi phản ứng nhanh. Đây là yêu cầu quan trọng để dữ liệu dân cư, y tế, an sinh, thiên tai và giao thông có thể kết hợp trong một hệ sinh thái thống nhất.

Thứ hai, xây dựng nền tảng kỹ thuật có khả năng mở rộng linh hoạt (scalable infrastructure), đủ sức chịu tải trong bối cảnh nhu cầu tăng đột biến. Các mô hình điện toán đám mây chính phủ, hạ tầng dự phòng và hệ thống cân bằng tải là yếu tố then chốt.

Thứ ba, tăng cường an toàn – bảo mật dữ liệu nhằm bảo vệ thông tin nhạy cảm, đặc biệt là dữ liệu sức khỏe và vị trí. Điều này cần đi kèm khung pháp lý về quyền riêng tư và quy trình truy cập dữ liệu minh bạch.

Thứ tư, nâng cao khả năng tiếp cận cho nhóm dễ bị tổn thương thông qua giao diện đơn giản, đa ngôn ngữ, tích hợp trợ lý ảo, hướng dẫn bằng giọng nói và các hình thức hỗ trợ trực tiếp tại địa phương. Bên cạnh đó, truyền thông phải được thiết kế để người dân hiểu rõ mục đích, lợi ích và trách nhiệm khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến, tránh tâm lý e ngại hoặc tin giả làm giảm niềm tin.

Kết luận

Dịch vụ công trực tuyến không chỉ là một cấu phần của chương trình chuyển đổi số quốc gia mà còn là “lớp bảo vệ mềm” có ý nghĩa quyết định trong việc duy trì ổn định xã hội trong các tình huống khẩn cấp. Khi dịch bệnh, thiên tai, sự cố môi trường hoặc khủng hoảng nhân đạo bùng phát, khả năng cung cấp dịch vụ công thông suốt qua môi trường số trở thành yếu tố giúp Chính phủ duy trì vận hành bộ máy, bảo đảm quyền tiếp cận thông tin và các hỗ trợ cần thiết cho người dân mà không phụ thuộc vào sự hiện diện vật lý. Những chức năng này tạo thành nền tảng cho tính liên tục của Chính phủ (continuity of government), giúp hạn chế gián đoạn trong điều hành, giảm thiểu thiệt hại và giữ vững niềm tin xã hội trong bối cảnh bất định.

Thực tiễn ở Việt Nam và nhiều quốc gia cho thấy các nền tảng số như khai báo y tế, đăng ký tiêm chủng, hệ thống cảnh báo sớm, bản đồ số thiên tai, đăng ký cứu trợ trực tuyến hay cơ sở dữ liệu dân cư đã chứng minh hiệu quả rõ rệt trong việc cung cấp dữ liệu thời gian thực cho công tác ra quyết định của chính quyền. Những hệ thống này không chỉ rút ngắn thời gian phản ứng, tăng cường tính chính xác và minh bạch, mà còn tạo điều kiện để người dân chủ động hơn trong việc tiếp cận thông tin và hỗ trợ của Nhà nước. Đặc biệt, các dịch vụ công trực tuyến đã góp phần quan trọng trong việc giảm tải áp lực lên hệ thống hành chính truyền thống vốn khó mở rộng quy mô trong thời gian ngắn khi xảy ra tình huống khẩn cấp.

Tuy nhiên, để dịch vụ công trực tuyến thực sự trở thành nền tảng ứng phó bền vững, Việt Nam cần tiếp tục giải quyết các thách thức về hạ tầng kỹ thuật, đồng bộ dữ liệu, khả năng liên thông hệ thống và mức độ sẵn sàng số của người dân. Việc thiết kế dịch vụ công theo hướng lấy người dùng làm trung tâm, tối ưu hóa trải nghiệm, mở rộng khả năng tiếp cận cho nhóm yếu thế và tăng cường tính minh bạch trong toàn bộ quy trình xử lý là yêu cầu thiết yếu. Đồng thời, khung pháp lý về dữ liệu cá nhân, quyền riêng tư, lưu trữ và chia sẻ dữ liệu giữa các bộ, ngành cần được hoàn thiện nhằm xây dựng niềm tin của người dân khi sử dụng dịch vụ trong các tình huống nhạy cảm.

Bên cạnh đó, đầu tư vào năng lực dự báo và phân tích dữ liệu (AI, học máy, phân tích thời gian thực) sẽ giúp hệ thống dịch vụ công trực tuyến không chỉ phản ứng nhanh mà còn có khả năng chủ động dự đoán và chuẩn bị cho các tình huống khẩn cấp trong tương lai. Việc củng cố năng lực số cho đội ngũ cán bộ, tăng cường truyền thông nhằm nâng cao nhận thức của cộng đồng, và xây dựng mô hình phối hợp đa ngành cũng là những yếu tố quyết định để hệ thống dịch vụ công trực tuyến phát huy tối đa hiệu quả.

Tổng thể lại, dịch vụ công trực tuyến chính là “xương sống số” của một Chính phủ hiện đại, đóng vai trò quan trọng trong cả giai đoạn bình thường và giai đoạn khẩn cấp. Khi được xây dựng đồng bộ, an toàn, linh hoạt và hướng tới người dân, hệ thống này sẽ giúp Việt Nam không chỉ ứng phó tốt hơn với các rủi ro trong tương lai mà còn tiến nhanh hơn trên con đường xây dựng Chính phủ số, kinh tế số và xã hội số toàn diện.

Trần Thị Duyên

Tài liệu tham khảo

https://www.worldbank.org/ext/en/development-topics

https://u.ae/en/about-the-uae/digital-uae