Lời nói đầu

Cách tiếp cận dịch vụ công theo vòng đời công dân (Life-cycle / Life Events Approach) đang trở thành xu hướng chủ đạo trong đổi mới quản trị công của nhiều quốc gia thuộc OECD, EU, thị trường châu Á – Thái Bình Dương. Khác với mô hình truyền thống tổ chức dịch vụ theo “cơ quan cung cấp”, tiếp cận theo vòng đời tập trung vào “nhu cầu thực” của người dân trong các sự kiện quan trọng của cuộc sống như sinh con, nhập học, xin việc, kết hôn, khởi nghiệp, mua nhà, nuôi con, chăm sóc sức khỏe, nghỉ hưu và qua đời. Sự thay đổi trọng tâm này giúp dịch vụ công trở nên trực quan, xuyên suốt và giảm đáng kể các thủ tục hành chính (TTHC) rời rạc, trùng lặp.

Trong bối cảnh xã hội số ngày càng phức tạp, người dân di chuyển nhiều hơn, nhu cầu tương tác với Nhà nước mở rộng sang nhiều lĩnh vực cùng lúc, cách tiếp cận này trở thành nền tảng để chính phủ xây dựng hệ sinh thái dịch vụ hướng người dùng, thay vì chỉ số hóa quy trình cơ quan nhà nước. Quốc gia tiên phong như Singapore hay Estonia đã chứng minh rằng một dịch vụ công theo vòng đời cho phép người dân gần như “không cần biết cơ quan nào chịu trách nhiệm”, mà chỉ cần truy cập theo sự kiện cuộc sống để hoàn thành tất cả thủ tục liên quan.

Từ góc nhìn quản trị, cách tiếp cận này thúc đẩy liên thông dữ liệu, chuẩn hóa quy trình, tích hợp dịch vụ và tái cấu trúc mô hình vận hành của Nhà nước dựa trên nguyên tắc lấy người dân làm trung tâm. Đối với Việt Nam, khi chiến lược Chính phủ số đang bước vào giai đoạn vận hành dịch vụ theo nhu cầu, nghiên cứu mô hình Life Events cung cấp gợi ý quan trọng cho việc tái thiết kế dịch vụ công sang hướng lấy trải nghiệm công dân làm chuẩn.

Khung lý thuyết về Life-cycle Approach và sự phát triển trên thế giới

Cách tiếp cận theo vòng đời công dân không chỉ là sự sắp xếp dịch vụ theo từng giai đoạn của cuộc sống, mà là một hệ tư duy quản trị lấy con người làm trục xuyên suốt. OECD định nghĩa Life Events Approach là phương thức tổ chức cung ứng dịch vụ công dựa trên chuỗi sự kiện gắn với cuộc đời của mỗi cá nhân, trong đó Nhà nước phải chủ động tích hợp, đơn giản hóa và liên kết dữ liệu để người dân không phải thực hiện nhiều thủ tục tách rời. Mô hình này đòi hỏi Nhà nước chuyển từ tư duy “đưa dịch vụ lên mạng” sang “thiết kế lại dịch vụ theo trải nghiệm”. OECD đã phân chia các nhóm sự kiện cuộc sống thành những cụm chính như: sinh con và nuôi con; giáo dục và đào tạo; việc làm và kinh doanh; gia đình và hôn nhân; sức khỏe và an sinh; nghỉ hưu; kết thúc cuộc đời.

Ở mỗi sự kiện, người dân có thể phải thực hiện nhiều dịch vụ liên quan đến nhiều cơ quan, ví dụ: khi sinh con, phụ huynh cần khai sinh, đăng ký bảo hiểm y tế, đăng ký thường trú, nhận trợ cấp… Nếu theo mô hình truyền thống, công dân phải làm từng TTHC tại từng cơ quan khác nhau. Còn theo Life-event, toàn bộ được gom lại thành một hành trình duy nhất.

Xu hướng quốc tế cho thấy các quốc gia đi đầu đã mở rộng mô hình từ “dịch vụ gộp theo sự kiện” sang “dịch vụ chủ động” (proactive public services), trong đó Nhà nước tự động cung cấp quyền lợi mà công dân đáng được hưởng mà không đòi hỏi phải nộp hồ sơ. Estonia là ví dụ điển hình: trẻ em sinh ra tự động được khai sinh, cấp mã định danh và nhận hỗ trợ mà cha mẹ không cần làm gì. Sự chuyển đổi này đòi hỏi hạ tầng dữ liệu quốc gia cực kỳ hoàn thiện, khả năng chia sẻ dữ liệu theo thời gian thực, quản trị định danh số thống nhất và luật pháp rõ ràng về bảo vệ dữ liệu. Vì vậy, Life-cycle Approach không chỉ là mô hình thiết kế dịch vụ, mà phản ánh trình độ phát triển của Chính phủ số.

Mô hình Life Events của Singapore: Tích hợp – Chủ động – Lấy người dân làm trung tâm

Singapore được xem là mô hình chuẩn về dịch vụ công theo vòng đời. Chính phủ Singapore đã tổ chức hệ thống dịch vụ công theo 12 nhóm sự kiện cuộc đời trên cổng Singapore LifeSG, ví dụ như Having a Baby, Starting Work, Getting Married, Managing Finances, Moving House, Active Aging… Điểm nổi bật của Singapore là khả năng gom nhiều dịch vụ phức tạp thành “trải nghiệm liền mạch”.

Chẳng hạn, công dân chỉ cần truy cập mục “Having a Baby”, toàn bộ thông tin về đăng ký khai sinh, trợ cấp trẻ em, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, nghỉ thai sản… được trình bày theo hành trình, có hướng dẫn minh bạch và thực hiện trực tuyến 100%. Không chỉ dừng ở tích hợp, Singapore còn triển khai dịch vụ công chủ động: phụ huynh nhận thông báo tự động về trợ cấp, lịch tiêm chủng, đăng ký nhà trẻ phù hợp; người trưởng thành được gợi ý chương trình đào tạo Upskilling; người lớn tuổi được nhắc kiểm tra sức khỏe định kỳ dựa trên hồ sơ y tế cá nhân. Đặc biệt, Singapore phát triển chiến lược dữ liệu liên thông trên nền tảng SingPass – định danh số quốc gia – giúp mọi hành vi sử dụng dịch vụ đều được cá nhân hóa và tự động hóa. Mô hình LifeSG hiện được xem như chuẩn mực trong thiết kế dịch vụ theo vòng đời nhờ ba yếu tố: tích hợp dịch vụ đa cơ quan, cung cấp trải nghiệm hành trình được cá nhân hóa, và dịch vụ công chủ động dựa trên phân tích dữ liệu. Đây là những kinh nghiệm quan trọng để các quốc gia, trong đó có Việt Nam, tham khảo khi triển khai dịch vụ công theo nhu cầu cuộc sống của người dân.

Mô hình Life Events của OECD và EU: Hệ thống phân nhóm và chuẩn tích hợp dịch vụ toàn châu Âu

OECD và EU đã phát triển bộ khung Life Events tiêu chuẩn hóa cho các quốc gia thành viên nhằm hướng tới chính phủ số lấy công dân làm trung tâm. Cổng dịch vụ công châu Âu (Your Europe) tổ chức dịch vụ theo các nhóm sự kiện như làm việc, học tập, đi lại, cư trú, kinh doanh, sở hữu tài sản, hưu trí… Cách tổ chức này cho phép công dân EU dễ dàng thực hiện các thủ tục xuyên biên giới như học tập tại quốc gia khác, tìm việc trong thị trường chung, đăng ký an sinh xã hội khi di chuyển, hay nhận lương hưu tại nước cư trú.

Điều quan trọng là EU áp dụng nguyên tắc Once-Only Principle: dữ liệu cá nhân chỉ được cung cấp một lần duy nhất và được chia sẻ giữa các cơ quan nhà nước trên toàn khối, giúp giảm triệt để gánh nặng thủ tục. Cách tiếp cận này gắn với các chiến lược chuyển đổi số lớn như European Digital Identity Wallet, hệ thống tương tác dữ liệu EUDIW, và khung pháp lý như eIDAS 2.0 về công nhận định danh điện tử xuyên biên giới. Các nước thành viên OECD như Denmark, Netherlands, Finland cũng đi trước trong tích hợp dịch vụ theo vòng đời, đặc biệt tại các sự kiện “Having a Child” và “End of Life”.

Mức độ tự động hóa của họ đạt tới mức các cơ quan được ủy quyền chủ động trao trả quyền lợi khi đủ điều kiện, giảm tối đa hồ sơ giấy. Cách tiếp cận này thể hiện ba đặc trưng: (i) tái cấu trúc quy trình dựa trên hành trình người dùng; (ii) tương tác cơ quan – công dân thông minh dựa trên dữ liệu; (iii) công nhận pháp lý mở rộng cho định danh và giấy tờ số. Đây là nền tảng tạo nên mô hình dịch vụ công xuyên biên giới toàn diện của EU.

Hệ sinh thái dịch vụ công theo vòng đời của Việt Nam: Hiện trạng và khoảng trống cần cải thiện

Tại Việt Nam, các nhóm dịch vụ công theo vòng đời đã bước đầu xuất hiện trên Cổng Dịch vụ công quốc gia, đặc biệt trong các lĩnh vực như sinh con (khai sinh, bảo hiểm y tế, đăng ký thường trú), khởi nghiệp, đất đai – nhà ở, hưu trí và an sinh xã hội. Tuy nhiên, mức độ tích hợp còn hạn chế và chưa đạt đến mô hình Life Events hoàn chỉnh. Nhiều thủ tục vẫn được thực hiện theo từng cơ quan, chưa có hành trình người dùng xuyên suốt; dữ liệu dân cư, hộ tịch, bảo hiểm, thuế đã có liên thông nhưng chưa đủ để tự động hóa quy trình.

Thách thức lớn nhất hiện nay gồm: tính trùng lặp TTHC ở các cấp, dữ liệu còn phân tán theo bộ ngành, thiếu tiêu chuẩn kỹ thuật đồng nhất, và chưa có khung pháp lý cho dịch vụ công chủ động. Khả năng cá nhân hóa cũng còn thấp do hệ thống quản lý dữ liệu công dân chưa được tích hợp theo các nhóm sự kiện cuộc đời. Bên cạnh đó, Việt Nam cần phát triển mạnh hơn định danh điện tử VNeID, đồng bộ hóa dữ liệu hộ tịch – hộ khẩu – an sinh – thuế để đạt mức độ Once-Only tương tự OECD. Điều này đòi hỏi đầu tư vào hạ tầng dữ liệu, chuẩn mở API, hệ thống phân tích dữ liệu hành vi và các mô hình AI để nhận diện đúng nhu cầu thực của từng nhóm công dân. Khi các yếu tố nền tảng được hoàn thiện, Việt Nam có thể xây dựng hệ sinh thái Life-cycle cho từng nhóm cụ thể như trẻ em, thanh niên, phụ nữ, người lao động, nhóm yếu thế và người cao tuổi.

Phân tích các giai đoạn vòng đời và dịch vụ công tương ứng tại Việt Nam: Những điểm cần tái thiết kế

Cách tiếp cận theo vòng đời cho phép Việt Nam tái thiết kế dịch vụ theo nhóm sự kiện sau: (1) Sinh – đăng ký khai sinh – bảo hiểm trẻ em – trợ cấp. Các dịch vụ này hiện đã được tích hợp bước đầu, nhưng cần tự động hóa 100% và cung cấp dưới dạng “gói dịch vụ sinh con” với dữ liệu lấy trực tiếp từ hệ thống y tế. (2) Học – chuyển cấp – tuyển sinh – học bổng – chứng nhận giáo dục. Hiện chưa có hệ thống tích hợp toàn diện, người dân phải thực hiện nhiều thủ tục tại nhiều nền tảng khác nhau. Cần tích hợp hồ sơ học đường, tiêm chủng, y tế, học bổng, bảo hiểm học sinh thành một hành trình duy nhất. (3) Làm việc – thuế – bảo hiểm – hợp đồng lao động – chứng chỉ nghề. Cần xây dựng hồ sơ lao động số toàn diện; kết nối dữ liệu thuế – bảo hiểm – đào tạo nghề với hệ thống VNeID để người lao động dễ dàng chuyển đổi việc làm. (4) Kết hôn – gia đình – con cái. Cần mở rộng tích hợp các dịch vụ như đăng ký kết hôn, khai sinh, hỗ trợ xã hội, trợ cấp, nhà ở xã hội. (5) Mua nhà – định cư – giao dịch đất đai. Hiện là nhóm thủ tục phức tạp nhất, cần chuẩn hóa dữ liệu đất đai và tiến tới giao dịch điện tử toàn trình. (6) Sức khỏe – an sinh – bảo hiểm y tế. Cần đồng bộ hồ sơ sức khỏe điện tử quốc gia và cá nhân hóa gợi ý dịch vụ y tế. (7) Nghỉ hưu – hưởng lương hưu – an sinh tuổi già. Đây là nhóm có tiềm năng tự động hóa cao nhất; cần để hệ thống tự xác nhận điều kiện nhận lương hưu và gửi thông báo cho công dân trước thời điểm đến hạn. (8) Kết thúc cuộc đời – khai tử – thừa kế – nghĩa vụ tài chính.

Đây là nhóm sự kiện được OECD đặc biệt nhấn mạnh, nhưng tại Việt Nam vẫn rời rạc; cần tích hợp khai tử, xóa đăng ký thường trú, chấm dứt bảo hiểm và thủ tục nhà đất. Việc tái cấu trúc các hành trình này đòi hỏi tư duy thiết kế lấy người dân làm trung tâm, thay vì cải tiến quy trình của từng cơ quan đơn lẻ.

Điều kiện triển khai mô hình Life Events tại Việt Nam: Dữ liệu, pháp lý và công nghệ

Để triển khai mô hình dịch vụ công theo vòng đời, Việt Nam cần hội tụ ba nhóm điều kiện nền tảng. Thứ nhất là hạ tầng dữ liệu số với khả năng liên thông giữa các hệ thống dân cư, hộ tịch, bảo hiểm, thuế, y tế, giáo dục và lao động. Dữ liệu phải đạt chuẩn mở, có khả năng truy xuất và chia sẻ có kiểm soát, hỗ trợ các mô hình API kết nối trực tiếp giữa cơ quan và nền tảng dịch vụ. Thứ hai là khung pháp lý bao gồm công nhận giá trị pháp lý của dữ liệu số, giấy tờ điện tử, chữ ký số cá nhân, định danh điện tử; đặc biệt cần có quy định về “Dịch vụ công chủ động” (proactive services) cho phép Nhà nước chủ động cung cấp quyền lợi nếu đủ điều kiện mà không cần hồ sơ. Thứ ba là công nghệ số gồm nền tảng định danh điện tử VNeID, hạ tầng dữ liệu quốc gia, nền tảng thanh toán, hệ thống phân tích dữ liệu, trí tuệ nhân tạo trong phân loại nhu cầu người dân, và hệ thống an ninh mạng bảo vệ dữ liệu cá nhân. Bộ ba điều kiện này tạo thành kiến trúc lõi giúp Việt Nam từng bước phát triển hệ thống dịch vụ theo vòng đời của OECD và Singapore.

Cơ hội và thách thức khi chuyển sang mô hình Life-cycle Approach

Mô hình Life-cycle mở ra cơ hội lớn để Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ công, cải thiện trải nghiệm người dân, giảm gánh nặng thủ tục và cải thiện vị trí trên các xếp hạng quốc tế như EGDI, E-Government Index, GovTech Maturity Index. Tuy nhiên, thách thức không nhỏ: dữ liệu phân tán theo bộ ngành, thói quen hành chính cứng nhắc, quy trình chưa thống nhất và khoảng cách năng lực số giữa các địa phương. Việc chuyển đổi đòi hỏi sự cam kết mạnh mẽ từ Chính phủ, sự phối hợp của các bộ ngành, cùng với việc thay đổi phương thức vận hành của đội ngũ công chức. Đặc biệt, việc xây dựng hành trình người dùng cần được thực hiện bởi đội ngũ chuyên môn về thiết kế dịch vụ công (service design) – năng lực hiện còn thiếu tại Việt Nam. Bên cạnh đó, sự tin tưởng của người dân vào an toàn dữ liệu cũng là thách thức quan trọng, đòi hỏi chính sách minh bạch về bảo vệ dữ liệu cá nhân.

Kết luận

Trong bối cảnh chuyển đổi số quốc gia và nhu cầu cải thiện dịch vụ công theo tiêu chuẩn quốc tế, mô hình dịch vụ công theo vòng đời công dân (Life-cycle Approach) là xu hướng tất yếu giúp Việt Nam tiến tới Chính phủ số lấy người dân làm trung tâm. Bài nghiên cứu đã cho thấy rằng việc tổ chức dịch vụ theo các sự kiện cuộc sống không chỉ giúp công dân tiếp cận dịch vụ dễ dàng hơn mà còn thúc đẩy quá trình tái cấu trúc lại toàn bộ mô hình hoạt động của Nhà nước. Những kinh nghiệm từ Singapore, OECD, EU và các quốc gia tiên tiến cho thấy chìa khóa thành công nằm ở tích hợp dữ liệu, định danh điện tử thống nhất, hạ tầng pháp lý hoàn chỉnh và mô hình dịch vụ chủ động.

Việt Nam đang có những điều kiện thuận lợi quan trọng: hệ thống CSDL quốc gia về dân cư, định danh điện tử VNeID, nền tảng dịch vụ công quốc gia, cùng chiến lược chuyển đổi số ở mức độ cao. Tuy nhiên, để đạt tới mô hình Life Events thực sự, cần một chiến lược thiết kế lại hành trình người dùng, tích hợp dịch vụ đa cơ quan theo chuẩn OECD, triển khai dịch vụ công chủ động và bảo đảm sự liên thông dữ liệu toàn diện. Mục tiêu dài hạn là xây dựng một hệ thống dịch vụ công mà người dân có thể giải quyết hầu hết thủ tục quan trọng của cuộc đời chỉ trong vài bước đơn giản, thậm chí được tự động xử lý bởi Chính phủ dựa trên dữ liệu. Khi mô hình Life-cycle được triển khai đầy đủ, Việt Nam có thể tạo ra bước nhảy vọt về chất lượng phục vụ, giảm chi phí xã hội, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia và hướng tới một nền quản trị “không rào cản” giữa Nhà nước và người dân.

Trần Thị Duyên

Tài liệu tham khảo

https://oecd-opsi.org/innovations/life-event-based-services-in-estonia

https://www.tech.gov.sg/products-and-services/for-citizens/digital-services/lifesg/