I. Lời nói đầu

Trong kỷ nguyên chuyển đổi số toàn cầu, dịch vụ công trực tuyến đã trở thành trụ cột quan trọng giúp chính phủ hiện đại hóa quản trị, giảm chi phí vận hành và nâng cao trải nghiệm của người dân. Mỗi quốc gia đều tiếp cận theo những phương pháp riêng, tùy thuộc vào mức độ phát triển công nghệ, cấu trúc hành chính và chiến lược của nhà nước. Tuy nhiên, điểm chung của các mô hình tiên tiến là việc lấy người dân làm trung tâm, coi dữ liệu là tài nguyên chiến lược, và triển khai các nền tảng tích hợp để tạo ra một hệ sinh thái dịch vụ thông minh và minh bạch. Nghiên cứu các mô hình của Estonia, Singapore, Hàn Quốc và Australia cho thấy nhiều bài học giá trị và phù hợp để Việt Nam tham khảo trong quá trình hoàn thiện hệ thống dịch vụ công trực tuyến.

II. Bài học từ các nước

Estonia là trường hợp đặc biệt nổi bật trên thế giới trong lĩnh vực chính phủ điện tử. Dù là quốc gia nhỏ với dân số chỉ khoảng 1,3 triệu người, Estonia đã vươn lên thành “biểu tượng” của chính phủ số. Mô hình e-Residency của Estonia là một sáng kiến mang tính đột phá, cho phép người nước ngoài có thể đăng ký trở thành cư dân kỹ thuật số để thành lập và điều hành doanh nghiệp mà không cần phải sinh sống tại Estonia. Điểm cốt lõi giúp e-Residency vận hành là hạ tầng định danh điện tử dựa trên thẻ ID số, chữ ký số và hệ thống chia sẻ dữ liệu X-Road. Đây là nền tảng tích hợp toàn bộ thông tin của người dân và các cơ quan công quyền, cho phép dữ liệu lưu chuyển an toàn giữa hàng trăm tổ chức. Tất cả giao dịch số đều được thực hiện nhanh chóng, minh bạch và bảo mật. Estonia gần như đã loại bỏ giấy tờ trong hành chính công; người dân chỉ cần thực hiện các thủ tục như khai thuế, ký hợp đồng hay đăng ký kinh doanh trong vài phút bằng thiết bị cá nhân. Nhờ đó, Estonia không chỉ tiết kiệm thời gian và chi phí vận hành mà còn thu hút hàng chục nghìn doanh nghiệp quốc tế, đóng góp tích cực vào nền kinh tế quốc gia.

Singapore là ví dụ điển hình về triển khai dịch vụ công theo hướng người dùng. Chính phủ Singapore đã phát triển hệ sinh thái dịch vụ dựa trên hai trụ cột chính: MyInfo và LifeSG. MyInfo là kho dữ liệu định danh quốc gia, lưu trữ thông tin cá nhân của mọi công dân và cư dân. Khi người dân sử dụng bất kỳ dịch vụ công hoặc dịch vụ tài chính – ngân hàng nào, MyInfo sẽ tự động điền các trường thông tin cần thiết, theo đúng nguyên tắc “người dân chỉ cần cung cấp thông tin một lần”. Điều này giúp giảm đáng kể số lượng giấy tờ, thời gian chờ đợi và các thao tác thủ công. Trong khi đó, LifeSG là ứng dụng tích hợp dịch vụ theo từng nhóm sự kiện cuộc sống như sinh con, nhập học, đổi việc hay nghỉ hưu. Thay vì phải truy cập nhiều website khác nhau, người dân có thể xử lý tất cả nhu cầu liên quan trên một giao diện duy nhất. Cách tổ chức này không chỉ tăng tính tiện lợi mà còn tạo ra một trải nghiệm thống nhất và liền mạch. Singapore cũng chú trọng yếu tố bao trùm, đảm bảo mọi nhóm đối tượng, kể cả người lớn tuổi, đều có thể sử dụng dịch vụ dễ dàng. Thành công của Singapore cho thấy tầm quan trọng của việc thiết kế dịch vụ dựa trên hành trình người dùng thay vì cơ cấu tổ chức của nhà nước.

Hàn Quốc cũng là một hình mẫu thành công trong cung cấp dịch vụ công trực tuyến nhờ nền tảng Government24. Đây là cổng tích hợp hầu hết các dịch vụ hành chính từ trung ương đến địa phương, cho phép người dân và doanh nghiệp tiếp cận hàng nghìn dịch vụ trên một nền tảng duy nhất. Sở dĩ hệ thống của Hàn Quốc hoạt động hiệu quả là nhờ khả năng liên thông dữ liệu thông qua cơ sở dữ liệu hộ tịch, dân cư, thuế và an sinh xã hội. Các dịch vụ phổ biến như đăng ký cư trú, xin cấp chứng nhận hộ tịch hay nộp phạt vi phạm hành chính đều có thể hoàn thành trong vài phút. Ngoài ra, Government24 còn hỗ trợ đa ngôn ngữ và nhiều nền tảng thiết bị, phù hợp với nhu cầu của cộng đồng lớn người nước ngoài đang sinh sống và làm việc tại Hàn Quốc. Một điểm đáng chú ý khác là hệ thống đảm bảo tính bao trùm cao, chú trọng đến người khuyết tật và người cao tuổi thông qua giao diện đơn giản, hướng dẫn đa phương tiện và trung tâm hỗ trợ trực tuyến. Chính phủ Hàn Quốc cũng liên tục cải tiến và mở rộng nền tảng để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của người dân và doanh nghiệp.

Australia lựa chọn cách tiếp cận chú trọng vào tính đơn giản và khả năng truy cập với nền tảng myGov. Hệ thống này đóng vai trò như “cổng một cửa” kết nối người dân với các dịch vụ quan trọng như bảo hiểm y tế (Medicare), thuế (ATO), an sinh xã hội (Services Australia) và hưu trí. Với một tài khoản myGov duy nhất, người dân có thể truy cập toàn bộ dịch vụ mà không cần tạo nhiều tài khoản hay đăng nhập nhiều lần. Điểm nổi bật của myGov là giao diện trực quan, thân thiện, đặc biệt được tối ưu cho nhóm người lớn tuổi – một nhóm dân số đông tại Australia. Ngoài ra, hệ thống cũng gửi thông báo theo thời gian thực khi có sự thay đổi trong quá trình xử lý hồ sơ, giúp tăng tính minh bạch và giảm căng thẳng cho người sử dụng. Chính phủ Australia liên tục đánh giá trải nghiệm người dùng và nâng cấp nền tảng nhằm đảm bảo sự thuận tiện và sự tin tưởng của công chúng. Chính cách tiếp cận thực tế, chú trọng vào cảm nhận của người dân giúp myGov duy trì được mức độ hài lòng cao.

Từ những mô hình quốc tế kể trên, có thể rút ra nhiều bài học quan trọng và phù hợp cho Việt Nam. Trước hết, việc hoàn thiện hạ tầng định danh điện tử là điều kiện tiên quyết. Định danh và xác thực mạnh dựa trên dữ liệu dân cư, căn cước công dân gắn chip và chữ ký số sẽ là nền tảng để triển khai dịch vụ công tự động, an toàn và chính xác. Bên cạnh đó, Việt Nam cần thúc đẩy mạnh mẽ việc chia sẻ dữ liệu liên thông giữa các bộ, ngành và địa phương, hướng tới nguyên tắc “một lần cung cấp thông tin” giống như mô hình MyInfo và X-Road. Việc chuẩn hóa các giao thức kết nối, API mở và kiến trúc chia sẻ dữ liệu sẽ giúp tiết kiệm thời gian, giảm thủ tục giấy tờ và tránh tình trạng mỗi cơ quan thu thập một bộ thông tin trùng lặp.

III. Bài học quan trọng cho Việt Nam

Một bài học quan trọng khác rút ra từ kinh nghiệm quốc tế là sự cần thiết phải xây dựng một cổng dịch vụ công thống nhất, tập trung, thay thế cho mô hình phân tán hiện nay. Thực tế ở Việt Nam cho thấy hệ thống dịch vụ công vẫn chịu sự chia tách giữa Cổng Dịch vụ công Quốc gia và các cổng dịch vụ công cấp bộ, cấp tỉnh, dẫn đến sự không đồng nhất về giao diện, mức độ hoàn thành thủ tục, chất lượng dịch vụ và trải nghiệm người dùng. Trong nhiều trường hợp, người dân phải tự tìm hiểu xem dịch vụ thuộc thẩm quyền của trung ương hay địa phương, dẫn đến mất thời gian và gây nhầm lẫn. Việc tiến tới mô hình “một cửa duy nhất” là xu hướng tất yếu, trong đó người dân chỉ cần truy cập một nền tảng duy nhất để thực hiện tất cả thủ tục mà không quan tâm đến phân cấp quản lý. Mô hình này không chỉ mang lại sự thuận tiện mà còn tạo ra tính minh bạch, thống nhất và khả năng giám sát tốt hơn đối với quy trình xử lý của các cơ quan nhà nước.

Để triển khai mô hình “một cửa duy nhất”, Việt Nam cần tái thiết kế toàn diện quy trình thủ tục hành chính theo hướng liên thông và tích hợp. Điều này đòi hỏi sự phối hợp giữa các cơ quan trong việc phân quyền và phân công nhiệm vụ, tránh tình trạng mỗi cơ quan tối ưu cho mục tiêu riêng mà làm ảnh hưởng đến tổng thể. Hạ tầng kỹ thuật cũng cần được đầu tư đồng bộ, đảm bảo khả năng xử lý số lượng giao dịch lớn, độ ổn định cao và tích hợp sâu với các cơ sở dữ liệu quốc gia như dân cư, đất đai, bảo hiểm, đăng ký kinh doanh… Một yếu tố quan trọng khác là thiết kế giao diện và chức năng của cổng dịch vụ công phải dựa trên hành trình trải nghiệm của người dùng thay vì cơ cấu phân cấp hành chính. Điều này có nghĩa là người dân sẽ tìm dịch vụ theo nhu cầu thực tế – ví dụ như “khai sinh cho con”, “mua bán nhà”, “đăng ký kinh doanh” – thay vì theo tên cơ quan hoặc quy trình hành chính. Việt Nam có thể học hỏi trực tiếp từ mô hình LifeSG của Singapore, vốn đã tổ chức toàn bộ dịch vụ theo sự kiện cuộc sống, tạo ra sự thuận lợi tối đa và giảm đáng kể thời gian xử lý.

Song song với việc tích hợp cổng dịch vụ công, Việt Nam cần chú trọng hơn đến yếu tố lấy người dùng làm trung tâm. Đây là bài học quan trọng được khẳng định qua kinh nghiệm của Singapore và Australia. Việc số hóa dịch vụ công không chỉ dừng ở việc “đưa mẫu đơn lên mạng”, mà phải là tái thiết kế quy trình để giảm tối đa số bước, loại bỏ các yêu cầu thông tin trùng lặp, và hướng tới việc tự động hóa dựa trên dữ liệu. Ngôn ngữ sử dụng trong các thủ tục phải đơn giản, dễ hiểu, tránh thuật ngữ chuyên môn gây khó khăn cho người dân. Các biểu mẫu nên được thiết kế linh hoạt, hướng dẫn trực quan, hỗ trợ đa nền tảng từ máy tính, điện thoại đến các thiết bị trợ năng. Bài học từ Australia cho thấy giao diện thân thiện, dễ sử dụng, có thể truy cập cho người già và người khuyết tật là yếu tố vô cùng quan trọng để bảo đảm tính bao trùm trong dịch vụ công.

Một khía cạnh trọng yếu khác là xây dựng niềm tin số. Niềm tin của người dân vào hệ thống số là yếu tố then chốt quyết định tỷ lệ sử dụng dịch vụ công trực tuyến. Để làm được điều này, Việt Nam cần tăng cường các biện pháp an toàn thông tin, đảm bảo rằng dữ liệu cá nhân được bảo vệ nghiêm ngặt và mọi hoạt động xử lý đều minh bạch. Hệ thống cần có tính năng thông báo theo thời gian thực về tình trạng hồ sơ, các bước xử lý và thời hạn giải quyết, từ đó giúp người dân theo dõi và yên tâm hơn. Kinh nghiệm từ Australia cho thấy việc cung cấp thông báo chi tiết trong từng giai đoạn xử lý hồ sơ giúp người dân cảm thấy được tôn trọng và tăng mức độ hài lòng. Ngoài ra, cần phát triển các kênh hỗ trợ đa dạng như tổng đài hỗ trợ 24/7, chatbot tư vấn thông minh, các trung tâm hỗ trợ người dân tại địa phương để đảm bảo mọi nhóm đối tượng đều có thể tiếp cận dịch vụ.

Bên cạnh đó, Việt Nam cần chuyển đổi mô hình quản trị từ cách tiếp cận truyền thống, trong đó mỗi cơ quan nhà nước chịu trách nhiệm cung cấp một nhóm dịch vụ riêng lẻ, sang mô hình quản trị hệ sinh thái. Nhà nước không chỉ là đơn vị cung cấp dịch vụ mà còn đóng vai trò là nhà kiến tạo nền tảng, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp và tổ chức xã hội tham gia phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền tảng số quốc gia. Mô hình của Estonia là ví dụ thành công khi chính phủ không cung cấp hết mọi dịch vụ mà cho phép khu vực tư nhân tham gia sâu rộng, đặc biệt trong các dịch vụ bổ trợ cho e-Residency. Điều này tạo ra sự linh hoạt, đổi mới sáng tạo và tận dụng nguồn lực xã hội một cách hiệu quả. Việt Nam hoàn toàn có thể áp dụng mô hình này thông qua các chính sách khuyến khích doanh nghiệp phát triển dịch vụ số phù hợp với nhu cầu người dân, đồng thời đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn bảo mật và chất lượng mà nhà nước đặt ra.

IV. Kết luận chung

Nhìn chung, các mô hình quốc tế tiên tiến đều khẳng định rằng dịch vụ công trực tuyến hiệu quả không chỉ phụ thuộc vào đầu tư công nghệ mà cần một chiến lược tổng thể, dài hạn dựa trên ba trụ cột: tư duy quản trị hiện đại, hạ tầng dữ liệu tích hợp và sự cam kết chính trị mạnh mẽ.

Việt Nam đang có nhiều lợi thế khi đã hoàn thiện cơ bản Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư, hệ thống căn cước công dân gắn chip và nền tảng định danh điện tử. Nếu tận dụng tốt những nền tảng này, đồng thời tiếp tục thúc đẩy liên thông dữ liệu, nâng cao trải nghiệm người dùng, phát triển hệ sinh thái dịch vụ và bảo đảm an toàn thông tin, Việt Nam hoàn toàn có thể tiến nhanh và bền vững trong hành trình xây dựng nền hành chính hiện đại, chuyên nghiệp và phục vụ người dân ngày càng tốt hơn. 

Trần Thị Duyên

Tài liệu tham khảo:

https://learn.e-resident.gov.ee/hc/en-gb/articles/360000711978-What-is-e-Residency

https://www.life.gov.sg/

Hết