Lời nói đầu

Trong bối cảnh chuyển đổi số quốc gia ngày càng phát triển, cá nhân hóa dịch vụ công trở thành một trong những hướng tiếp cận quan trọng để nâng cao trải nghiệm của người dân và tối ưu hóa hiệu quả quản lý nhà nước. Trí tuệ nhân tạo (AI) mở ra khả năng dự đoán, gợi ý và hỗ trợ người dùng theo từng tình huống cụ thể, giúp thu hẹp khoảng cách giữa nhu cầu thực tế của công dân và khả năng đáp ứng của chính quyền. Khi người dân phải xử lý các sự kiện quan trọng trong cuộc sống như kết hôn, sinh con, khởi nghiệp hay thay đổi nơi cư trú, họ thường đối mặt với hệ thống thủ tục phức tạp và thiếu tính định hướng. Việc ứng dụng AI để phân tích dữ liệu, dự đoán nhu cầu và đưa ra đề xuất trực tiếp theo từng trường hợp sẽ hỗ trợ rất lớn cho người dân, đồng thời thúc đẩy mục tiêu phát triển Chính phủ số toàn diện và lấy người dân làm trung tâm. Vì vậy, nghiên cứu này tập trung phân tích vai trò của AI trong cá nhân hóa dịch vụ công, đánh giá tính khả thi, đưa ra mô hình gợi ý thủ tục theo vòng đời công dân và đề xuất giải pháp truyền thông nhằm nâng cao nhận diện, sự tin tưởng và sự chấp nhận của người dân đối với công nghệ mới trong Chính phủ số Việt Nam.

Bản chất của cá nhân hóa dịch vụ công bằng trí tuệ nhân tạo

Cá nhân hóa dịch vụ công bằng AI không chỉ đơn thuần là tùy chỉnh giao diện hay phân loại người dùng theo nhóm tuổi hoặc nghề nghiệp mà là quá trình sử dụng dữ liệu, thuật toán học máy và mô hình dự đoán để đề xuất chính xác những dịch vụ, thủ tục mà một cá nhân cụ thể đang cần tại một thời điểm cụ thể. Bản chất của cá nhân hóa nằm ở khả năng phân tích hành vi, xử lý thông tin động, học hỏi từ các tương tác trước đó và đưa ra gợi ý phù hợp với từng bối cảnh của người dùng.

Khi công dân kết hôn, AI có thể tự động đề xuất các thủ tục cần thực hiện tiếp theo như thay đổi thông tin hộ tịch, điều chỉnh thông tin bảo hiểm y tế hoặc cập nhật thông tin thuế. Khi một cặp vợ chồng sắp sinh con, hệ thống có thể gợi ý bộ thủ tục trọn gói gồm khai sinh, cấp thẻ bảo hiểm y tế trẻ em, đăng ký tiêm chủng hoặc các hỗ trợ xã hội liên quan. Khi một cá nhân bắt đầu kinh doanh, AI có thể hướng dẫn họ từng bước từ đăng ký kinh doanh, kê khai thuế, mở tài khoản ngân hàng cho đến các giấy phép ngành nghề có điều kiện nếu cần. Cá nhân hóa vì vậy dựa trên dữ liệu vòng đời công dân, kết nối đa nguồn và khả năng nhận diện ngữ cảnh, tạo ra hệ sinh thái dịch vụ công thông minh, tự động và mang tính dự báo.

AI gợi ý thủ tục hành chính theo từng tình huống đời sống

Việc ứng dụng AI để gợi ý thủ tục theo từng tình huống đời sống tạo ra một bước chuyển quan trọng trong cách thức công dân tiếp cận dịch vụ công. Trước đây, người dân thường phải tự tìm hiểu thông tin trên nhiều cổng thông tin khác nhau, gặp khó khăn trong việc xác định thủ tục nào là bắt buộc, thủ tục nào là tùy chọn cũng như điều kiện pháp lý tương ứng. AI cho phép giải quyết vấn đề này bằng khả năng tự động phân tích sự kiện mang tính “trigger” trong đời sống và gợi ý danh sách thủ tục cần thực hiện. Trong tình huống kết hôn, AI dựa trên dữ liệu thay đổi trạng thái hôn nhân để đề xuất người dân cập nhật thông tin trong các cơ sở dữ liệu khác như thuế thu nhập cá nhân, bảo hiểm xã hội, thông tin cư trú hoặc hồ sơ y tế. Trong tình huống sinh con, hệ thống AI có thể tổng hợp đồng thời các bước khai sinh, đăng ký thẻ bảo hiểm y tế, lựa chọn nơi tiêm chủng và hỗ trợ trẻ em theo chính sách của từng địa phương.

Trong hoạt động khởi nghiệp, AI có thể phân tích ngành nghề mà người dân lựa chọn để đề xuất các giấy phép con cần thiết, đồng thời hướng dẫn quy trình đăng ký mở doanh nghiệp trên cổng dịch vụ công. Khi người dân thay đổi nơi cư trú, AI có thể đưa ra gợi ý liên quan đến cập nhật thông tin trên căn cước công dân, thẻ bảo hiểm y tế, giấy phép lái xe hoặc các hồ sơ liên quan. Như vậy, AI không chỉ giúp giảm gánh nặng tra cứu mà còn hỗ trợ người dân thực hiện thủ tục đúng, đủ và nhanh chóng hơn nhờ đề xuất cá nhân hóa theo từng hoàn cảnh cụ thể.

Khả năng tích hợp AI vào hệ sinh thái Chính phủ số Việt Nam

Việt Nam đang có nền tảng hạ tầng số phù hợp để triển khai trí tuệ nhân tạo phục vụ cá nhân hóa dịch vụ công. Các cơ sở dữ liệu quốc gia như dân cư, bảo hiểm, doanh nghiệp và đất đai đã và đang được kết nối, tạo điều kiện để AI phân tích thông tin một cách toàn diện hơn. Bộ máy chính quyền hiện nay cũng đang triển khai các nền tảng dùng chung như Cổng Dịch vụ công Quốc gia, định danh công dân VNeID, hệ thống thanh toán trực tuyến và nền tảng tích hợp chia sẻ dữ liệu quốc gia (NDXP). Những nền tảng này cho phép tích hợp các mô hình AI để tự động nhận dạng sự kiện trong đời sống, đánh giá nhu cầu và đưa ra gợi ý thủ tục tương ứng. Các mô hình AI cũng có thể được triển khai theo hai dạng là AI tập trung và AI phân tán.

AI tập trung sẽ phân tích dữ liệu lớn tại trung tâm dữ liệu của Nhà nước, trong khi AI phân tán có thể được tích hợp trực tiếp vào ứng dụng VNeID hoặc các hệ thống của địa phương. Việc ứng dụng AI đòi hỏi các chính sách đi kèm như bảo vệ dữ liệu cá nhân, tiêu chuẩn hóa dữ liệu và quy trình đánh giá an toàn thuật toán. Tuy nhiên, xét tổng thể, Việt Nam đang ở thời điểm phù hợp để phát triển AI phục vụ dịch vụ công theo hướng cá nhân hóa sâu và có khả năng mở rộng trên toàn quốc.

Vai trò của truyền thông trong nâng cao nhận diện về AI trong dịch vụ công

Truyền thông giữ vai trò quyết định trong việc đảm bảo người dân hiểu đúng, tin tưởng và sẵn sàng sử dụng các tính năng AI trong dịch vụ công. Bất kỳ công nghệ mới nào khi đưa vào đời sống người dân đều dễ gặp sự hoài nghi hoặc lo ngại, đặc biệt liên quan đến dữ liệu cá nhân và quyền riêng tư. Do đó, truyền thông phải giải thích rõ cách AI hoạt động, dữ liệu nào được sử dụng, cơ chế bảo vệ thông tin và lợi ích mà công dân nhận được. Việc truyền thông không chỉ dừng lại ở quảng bá mà cần tập trung vào việc tháo gỡ tâm lý e ngại công nghệ, giúp người dân nhận thấy AI thực sự là công cụ hỗ trợ chứ không phải thay thế con người. Các nội dung truyền thông có thể nhấn mạnh rằng AI chỉ đề xuất, còn quyền quyết định vẫn thuộc về người sử dụng, từ đó làm giảm nỗi lo bị “máy móc kiểm soát”. Bên cạnh đó, truyền thông cần hướng dẫn người dân cách tương tác với các tính năng AI để đạt hiệu quả cao nhất, ví dụ thông qua video ngắn, infographic, minigame, câu chuyện thực tế hoặc livestream giải thích. Khi nhận thức được nâng cao và lo lắng được giảm thiểu, người dân sẽ chủ động chấp nhận AI như một phần tự nhiên của hệ sinh thái Chính phủ số.

Mối quan hệ giữa cá nhân hóa dịch vụ công và niềm tin số của người dân

Niềm tin số là yếu tố trọng tâm quyết định thành công của bất kỳ dịch vụ công trực tuyến nào, đặc biệt khi AI được sử dụng để xử lý dữ liệu và đưa ra gợi ý. Để xây dựng niềm tin, cần đảm bảo ba yếu tố gồm tính minh bạch, tính an toàn và tính hữu ích. Tính minh bạch thể hiện qua việc công khai rõ AI sử dụng dữ liệu gì, mục đích gì, và người dân có quyền kiểm soát đến đâu. Tính an toàn thể hiện qua các biện pháp bảo vệ dữ liệu cá nhân, mã hóa, quản lý truy cập và cơ chế ngăn chặn rủi ro. Tính hữu ích thể hiện ở việc AI đem lại giá trị cụ thể như rút ngắn thời gian xử lý thủ tục, giảm sai sót, giảm tình trạng đi lại nhiều lần hoặc cung cấp hướng dẫn rõ ràng. Một khi người dân nhận thấy AI thực sự mang lại giá trị thiết thực, họ sẽ tin tưởng hệ thống hơn và chủ động sử dụng. Ngược lại, nếu truyền thông không tốt hoặc trải nghiệm người dân không thuận tiện, niềm tin số có thể suy giảm và dẫn đến tỷ lệ sử dụng dịch vụ công thấp. Vì vậy, cá nhân hóa bằng AI không chỉ là vấn đề công nghệ mà còn là nền tảng để củng cố niềm tin và thúc đẩy sự tham gia của công dân trong Chính phủ số.

Thách thức trong triển khai cá nhân hóa dịch vụ công bằng AI

Việc ứng dụng AI trong cá nhân hóa dịch vụ công cũng đối mặt với nhiều thách thức.

Thách thức đầu tiên là chất lượng dữ liệu, bởi AI chỉ hoạt động hiệu quả khi dữ liệu đầy đủ, chính xác và được chuẩn hóa. Nếu dữ liệu giữa các hệ thống không đồng bộ hoặc còn sai lệch, AI có thể đưa ra gợi ý không chính xác, làm giảm niềm tin của người dân.

Thách thức thứ hai là vấn đề pháp lý liên quan đến bảo vệ dữ liệu cá nhân, minh bạch thuật toán và trách nhiệm khi AI đưa ra đề xuất sai. Việt Nam cần có khung pháp lý rõ ràng để đảm bảo quản lý AI chặt chẽ nhưng vẫn khuyến khích sáng tạo.

Thách thức thứ ba là năng lực triển khai tại địa phương, bởi nhiều địa phương còn thiếu nhân lực công nghệ, chưa quen với mô hình vận hành AI hoặc thiếu kinh phí đầu tư hạ tầng.

Thách thức thứ tư liên quan đến tâm lý người dân, khi nhiều người còn lo ngại về việc sử dụng công nghệ, sợ sai, sợ khó hoặc lo bị tiết lộ thông tin cá nhân.

Thách thức cuối cùng liên quan đến vấn đề đạo đức của AI, bao gồm tính công bằng, tránh định kiến, đảm bảo mô hình không phân biệt đối xử và tuân thủ các nguyên tắc của Chính phủ số có trách nhiệm.

Kinh nghiệm quốc tế trong ứng dụng AI cá nhân hóa dịch vụ công

Nhiều quốc gia trên thế giới đã ứng dụng AI vào cá nhân hóa dịch vụ công và rút ra nhiều bài học quan trọng. Estonia sử dụng AI trong hệ sinh thái X-Road để đưa ra thông báo cá nhân hóa tự động theo các sự kiện cuộc sống, ví dụ khi sinh con, cha mẹ sẽ tự động nhận được gợi ý các thủ tục cần làm. Singapore triển khai Singpass và LifeSG sử dụng AI để cá nhân hóa gợi ý cho người dân, giúp họ tiếp cận dịch vụ theo vòng đời.

Hàn Quốc ứng dụng AI trong Government24 để phân tích nhu cầu theo hồ sơ cư trú và đề xuất các dịch vụ phù hợp. Australia sử dụng myGov với các tính năng AI hỗ trợ tìm kiếm và hướng dẫn thủ tục theo ngữ cảnh. Những mô hình này cho thấy AI chỉ phát huy hiệu quả khi dữ liệu được kết nối, pháp lý rõ ràng, truyền thông mạnh mẽ và người dân được đặt ở trung tâm trong toàn bộ quá trình thiết kế dịch vụ.

Tác động của cá nhân hóa dịch vụ công đối với cải cách hành chính

Cá nhân hóa bằng AI góp phần đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính thông qua việc giảm thời gian xử lý, giảm sai sót, giảm số lần đi lại và đơn giản hóa quá trình tìm kiếm thông tin. Khi AI hướng dẫn người dân thực hiện đúng thủ tục ngay từ đầu, cơ quan nhà nước cũng giảm tải khối lượng công việc, hạn chế trả hồ sơ bổ sung và có thể tập trung vào công tác chuyên môn. Việc gợi ý thủ tục theo vòng đời giúp dịch vụ công trở nên chủ động hơn thay vì thụ động như truyền thống. Điều này chuyển đổi hoàn toàn cách cơ quan nhà nước tương tác với người dân từ “chờ người dân đến” sang “tự động phục vụ khi người dân cần”. Đây chính là tinh thần của Chính phủ số lấy người dân làm trung tâm và phục vụ toàn diện trên mọi khía cạnh đời sống.

Vai trò của truyền thông trong thúc đẩy chấp nhận AI trong Chính phủ số

Để người dân chấp nhận và sử dụng AI, truyền thông cần xây dựng hình ảnh AI trung thực, thân thiện và hữu ích. Truyền thông phải giúp người dân hiểu rằng AI không thay thế cán bộ mà chỉ hỗ trợ, giúp thủ tục dễ dàng hơn. Các chiến dịch truyền thông có thể tập trung vào câu chuyện thực tế của người dân đã được hỗ trợ nhờ AI, giúp người dân thấy rõ lợi ích. Các kênh truyền thông đa dạng như báo chí, mạng xã hội, video ngắn, infographic, minigame hoặc livestream có thể giúp giải thích những vấn đề phức tạp một cách dễ hiểu. Đặc biệt, truyền thông phải đồng hành liên tục để củng cố niềm tin, tránh tình trạng hiểu sai về AI hoặc lo ngại bị kiểm soát. Khi truyền thông hiệu quả, AI sẽ trở thành công cụ quen thuộc trong đời sống người dân và thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến.

Cơ hội phát triển AI trong dịch vụ công tại Việt Nam

Việt Nam có nhiều lợi thế để phát triển AI cá nhân hóa dịch vụ công như dân số trẻ, tỷ lệ sử dụng internet cao, hệ sinh thái Chính phủ điện tử đang hoàn thiện và quyết tâm chính trị mạnh mẽ trong chuyển đổi số. Chính phủ đã triển khai định danh điện tử VNeID, cơ sở dữ liệu dân cư và các nền tảng dùng chung, tạo điều kiện để AI phát huy hiệu quả. Việc phát triển các mô hình AI nội địa giúp Việt Nam chủ động công nghệ, đảm bảo an toàn dữ liệu và phù hợp với đặc thù pháp lý. Cơ hội lớn nhất nằm ở việc xây dựng dịch vụ theo vòng đời và các bộ “thủ tục trọn gói”, giúp người dân trải nghiệm hệ sinh thái Chính phủ số liền mạch, tự động và thuận tiện hơn bao giờ hết.

Bài học thực tiễn cho Việt Nam

Việt Nam có thể rút ra nhiều bài học quan trọng khi triển khai cá nhân hóa dịch vụ công bằng trí tuệ nhân tạo. Bài học thứ nhất là phát triển dữ liệu chất lượng cao là điều kiện tiên quyết, bởi AI chỉ hoạt động tốt khi dữ liệu đầy đủ, sạch và liên thông. Cần đẩy mạnh chuẩn hóa dữ liệu, hoàn thiện cơ sở dữ liệu quốc gia và bảo đảm kết nối liên ngành. Bài học thứ hai là phải xây dựng khung pháp lý rõ ràng về AI, bao gồm quy định về trách nhiệm giải trình, an toàn dữ liệu, minh bạch thuật toán và quyền kiểm soát dữ liệu của người dân. Bài học thứ ba liên quan đến thiết kế dịch vụ theo vòng đời, trong đó AI đóng vai trò trung tâm để nhận diện nhu cầu và tự động kích hoạt các gợi ý phù hợp.

Đây là xu hướng mà nhiều quốc gia tiên tiến đã áp dụng thành công và Việt Nam hoàn toàn có thể triển khai trên nền tảng VNeID và Cổng Dịch vụ công Quốc gia. Bài học thứ tư là tăng cường truyền thông một cách khoa học và hiệu quả, giúp người dân hiểu đúng, giảm tâm lý lo ngại và chấp nhận AI như một công cụ hỗ trợ hữu ích. Truyền thông cần liên tục, minh bạch, đa dạng hóa hình thức để đưa AI đến gần hơn với người dân. Bài học thứ năm là cần nâng cao năng lực số của đội ngũ cán bộ, bởi cán bộ chính là người vận hành hệ thống, giải thích cho người dân và xử lý các tình huống phát sinh.

Cuối cùng, Việt Nam cần triển khai thí điểm tại một số địa phương hoặc một số nhóm dịch vụ, sau đó mở rộng trên toàn quốc dựa trên kết quả đánh giá thực tế và phản hồi người dân. Việc triển khai từng bước như vậy sẽ giúp đảm bảo tính khả thi, an toàn và mang lại hiệu quả bền vững.

Kết luận

Cá nhân hóa dịch vụ công bằng trí tuệ nhân tạo là xu hướng tất yếu trong quá trình phát triển Chính phủ số hiện đại. Khi dữ liệu được kết nối và AI được ứng dụng đúng cách, người dân có thể tiếp cận dịch vụ công nhanh chóng, chính xác và thuận tiện hơn. AI có khả năng dự đoán nhu cầu, hỗ trợ theo vòng đời và giúp giảm đáng kể gánh nặng thủ tục hành chính. Tuy nhiên, để AI phát huy hiệu quả, Việt Nam cần chú trọng đến chất lượng dữ liệu, khung pháp lý, hạ tầng kỹ thuật, năng lực cán bộ và truyền thông.

Những bài học từ quốc tế cho thấy cá nhân hóa dịch vụ công không chỉ là một giải pháp công nghệ mà còn là sự chuyển đổi tư duy, đưa người dân vào trung tâm của mọi chính sách và dịch vụ. Với quyết tâm chính trị mạnh mẽ và hạ tầng số đang được hoàn thiện, Việt Nam hoàn toàn có khả năng xây dựng hệ sinh thái dịch vụ công thông minh, cá nhân hóa sâu và phục vụ người dân tốt hơn. Trí tuệ nhân tạo không chỉ hỗ trợ xử lý thủ tục mà còn là động lực quan trọng để xây dựng một Chính phủ số hiện đại, linh hoạt, minh bạch và lấy người dân làm trung tâm.

Trần Thị Duyên

Tài liệu tham khảo

https://www.quanlynhanuoc.vn/2025/08/19/ung-dung-tri-tue-nhan-tao-trong-quan-ly-hanh-chinh-cong/

https://www.mdpi.com/2227-9709/12/3/98