1. Lời nói đầu

Trong bối cảnh chuyển đổi số quốc gia đang bước vào giai đoạn tăng tốc với yêu cầu cao về tính liền mạch, minh bạch và hiệu quả trong cung cấp dịch vụ công, khái niệm “điểm chạm số” ngày càng trở nên thiết yếu và được xem như nền tảng giúp định hình cách Nhà nước tương tác với người dân trong kỷ nguyên số.

Điểm chạm số không chỉ bao hàm các kênh trực tuyến truyền thống như cổng dịch vụ công hay ứng dụng di động, mà còn mở rộng sang các nền tảng đa phương tiện, hệ thống nhắn tin, trợ lý ảo, hệ sinh thái Zalo OA, email, tổng đài tự động, kiosk thông minh và quầy dịch vụ công tích hợp công nghệ số. Sự đa dạng này phản ánh nhu cầu tiếp cận linh hoạt của người dùng và yêu cầu Nhà nước phải đáp ứng trải nghiệm đa kênh một cách nhất quán, nhanh chóng và thân thiện.

Trong khi phương thức hành chính truyền thống phụ thuộc nhiều vào thời gian làm việc, địa điểm công sở và khả năng hiểu biết thủ tục của công dân, các điểm chạm số giúp phá bỏ các rào cản đó bằng việc cung cấp dịch vụ mọi lúc, mọi nơi và trên mọi thiết bị. Chính vì vậy, việc nghiên cứu hệ sinh thái điểm chạm số không chỉ mang ý nghĩa mô tả hiện trạng mà còn giúp làm rõ hành vi người dùng, xu hướng sử dụng dịch vụ công, mức độ hiệu quả của từng điểm chạm và các điểm nghẽn cản trở trải nghiệm.

Đồng thời, nghiên cứu này còn giúp xây dựng chiến lược truyền thông, cải thiện hiệu quả vận hành của cơ quan nhà nước và tối ưu hóa hành trình người dân theo hướng lấy người dùng làm trung tâm. Đây chính là nền tảng quan trọng để thúc đẩy Chính phủ số phát triển theo hướng bền vững, đảm bảo tiếp cận công bằng, tăng cường minh bạch và nâng cao độ hài lòng trong tương tác giữa người dân với Nhà nước.

2. Hệ thống các điểm chạm số

Hệ sinh thái điểm chạm số trong dịch vụ công hiện nay được thiết kế như một mạng lưới đa chiều, tích hợp nhiều nền tảng giúp người dân có thể tương tác với Nhà nước một cách linh hoạt và thuận tiện nhất, bất kể loại dịch vụ hay mức độ thành thạo công nghệ của họ. Cổng dịch vụ công quốc gia và cổng dịch vụ công cấp tỉnh đóng vai trò hạt nhân của hệ sinh thái, nơi người dân có thể tiếp cận đầy đủ thông tin, nộp hồ sơ, định danh, thanh toán trực tuyến, ký số, theo dõi tiến độ và nhận kết quả mà không cần đến cơ quan nhà nước; sự phát triển của giao diện thân thiện, dữ liệu liên thông và công nghệ tích hợp đã giúp các cổng này trở thành điểm chạm có tác động lớn đến mức độ hài lòng của người dân.

Bên cạnh đó, ứng dụng VNeID tiếp tục trở thành trung tâm quan trọng nhờ khả năng định danh điện tử mức độ cao, tích hợp giấy tờ số, thông tin nhân khẩu, hồ sơ cư trú, dịch vụ an sinh và nhiều thủ tục khác, cho phép người dân thực hiện dịch vụ công bằng một tài khoản duy nhất – điều chưa từng có trong mô hình hành chính truyền thống. Các điểm chạm bổ trợ như chatbot và trợ lý ảo tạo ra khả năng hỗ trợ tự động 24/7, giúp người dân được hướng dẫn tức thời mà không phải chờ đợi cán bộ hỗ trợ; SMS và email đóng vai trò nhắc tiến độ, thông báo lỗi, hoàn tất hồ sơ hoặc yêu cầu bổ sung thông tin, giúp hành trình dịch vụ công trở nên liên tục và ít bị gián đoạn.

Các nền tảng xã hội như Zalo OA và Facebook cung cấp kênh truyền thông gần gũi, dễ tiếp cận, phù hợp với thói quen số của người dân, nhờ đó tăng đáng kể mức độ lan tỏa thông tin chính thống. Cuối cùng, các quầy dịch vụ công thông minh và kiosk hỗ trợ là điểm chạm vật lý được số hóa nhằm bảo đảm tính bao trùm số, giúp những người yếu thế hoặc không quen với công nghệ vẫn có thể tiếp cận dịch vụ công trực tuyến thông qua hỗ trợ trực tiếp từ cán bộ. Khi tất cả các điểm chạm này được kết nối thành hệ thống nhất quán, chúng tạo ra trải nghiệm đa kênh liền mạch, hỗ trợ từng bước trong hành trình của người dân từ tìm kiếm thông tin đến hoàn tất thủ tục.

3. Truyền thông tối ưu để tăng mức độ nhận diện 

Truyền thông đóng vai trò chiến lược trong việc tăng mức độ nhận diện và thúc đẩy sử dụng các điểm chạm số, bởi dù hệ thống có hiện đại đến đâu, người dân sẽ không sử dụng nếu họ không biết, không hiểu hoặc không tin tưởng vào dịch vụ. Vì vậy, truyền thông phải được triển khai theo hướng tích hợp đa nền tảng, sử dụng cùng một thông điệp xuyên suốt nhưng tùy biến theo đặc thù của từng điểm chạm và từng nhóm người dùng.

Đối với cổng dịch vụ công, truyền thông cần làm rõ lợi ích thực tế như giảm thời gian, giảm chi phí, hạn chế sai sót, đồng thời cung cấp hướng dẫn thao tác thông qua video mô phỏng, infographic hoặc livestream giải thích từng quy trình cụ thể. Với ứng dụng VNeID, nội dung truyền thông phải tập trung vào việc giải thích đơn giản hóa các khái niệm định danh điện tử, giá trị của giấy tờ số và tính an toàn dữ liệu – yếu tố người dân thường lo ngại.

Đối với các điểm chạm hỗ trợ như chatbot hoặc SMS, truyền thông cần hướng dẫn người dân cách đặt câu hỏi, cách sử dụng tin nhắn xác thực, cách nhận biết thông báo chính thức để tránh nhầm lẫn với tin nhắn lừa đảo. Các nền tảng xã hội như Zalo OA hoặc Facebook cũng cần chiến lược truyền thông riêng dựa trên nội dung gần gũi, hình ảnh trực quan, câu chuyện thực tế, KOC địa phương hoặc minigame nhằm thu hút sự chú ý và tăng tương tác.

Quan trọng hơn cả là truyền thông phải đi theo từng giai đoạn trong hành trình người dùng: giai đoạn tìm hiểu cần thông tin cơ bản, giai đoạn nộp hồ sơ cần hướng dẫn chi tiết, giai đoạn chờ kết quả cần thông báo kịp thời và giai đoạn sử dụng lại dịch vụ cần nhắc nhở khuyến khích. Khi truyền thông được thực hiện bài bản và đồng bộ, nó không chỉ nâng cao mức độ nhận diện mà còn góp phần xây dựng niềm tin xã hội vào các nền tảng số của Nhà nước.

4. Giải pháp nâng cao hiệu quả hệ sinh thái điểm chạm số

Để hệ sinh thái điểm chạm số thực sự phát huy hiệu quả và trở thành nền tảng của Chính phủ số hiện đại, cần triển khai đồng bộ nhiều giải pháp về dữ liệu, hạ tầng số, thiết kế trải nghiệm người dùng, đào tạo công dân số và bảo đảm an toàn thông tin. Trước hết, dữ liệu phải được liên thông, đồng bộ và chuẩn hóa giữa các bộ, ngành và địa phương để giảm tình trạng “chia cắt dữ liệu”, giúp người dân chỉ cần cung cấp thông tin một lần và hệ thống tự động tái sử dụng dữ liệu khi cần thiết; điều này không chỉ giúp giảm thời gian xử lý mà còn tăng độ chính xác và tránh yêu cầu người dân nộp lại giấy tờ đã có trong cơ sở dữ liệu nhà nước.

Song song đó, trải nghiệm người dùng phải được tối ưu theo hướng nhất quán giữa các nền tảng, đảm bảo mọi điểm chạm – từ cổng dịch vụ công đến VNeID, Zalo hay chatbot – đều có giao diện tương đồng, thông điệp rõ ràng và quy trình thống nhất; việc triển khai đăng nhập một lần (SSO) là yêu cầu bắt buộc để tránh tình trạng người dân phải nhớ nhiều tài khoản, điều này làm giảm động lực sử dụng dịch vụ trực tuyến. Bên cạnh đó, cần triển khai mạnh mẽ các mô hình hỗ trợ bao trùm số như quầy dịch vụ công thông minh, tổ chuyển đổi số cộng đồng, lớp phổ cập kỹ năng số và mạng lưới hướng dẫn viên tại thôn, tổ dân phố nhằm hỗ trợ người dân yếu thế tiếp cận dịch vụ công hiện đại.

Cuối cùng, bảo đảm an toàn thông tin phải là trụ cột trong toàn bộ hệ sinh thái với các cơ chế xác thực nâng cao, mã hóa dữ liệu, kiểm soát truy cập và minh bạch hóa cách thức Nhà nước sử dụng thông tin cá nhân; điều này đóng vai trò quyết định trong việc duy trì niềm tin của người dân. Khi các giải pháp này vận hành hiệu quả, hệ sinh thái điểm chạm số không chỉ trở thành công cụ thực hiện thủ tục mà còn là nền tảng chiến lược thúc đẩy đổi mới quản trị, hiện đại hóa bộ máy và tăng cường niềm tin giữa người dân và Nhà nước.

5. Kết luận

Hệ sinh thái điểm chạm số đang trở thành trụ cột quan trọng trong quá trình chuyển đổi từ nền hành chính truyền thống sang chính quyền số phục vụ, nơi mọi tương tác giữa người dân với Nhà nước được diễn ra một cách thông minh, hiệu quả, thuận tiện và minh bạch hơn. Khi người dân có thể lựa chọn bất kỳ điểm chạm nào – từ cổng dịch vụ công, ứng dụng VNeID, Zalo OA, chatbot, email, SMS đến quầy dịch vụ công thông minh – để hoàn thành thủ tục mà không gặp rào cản về thời gian hay địa điểm, việc tiếp cận dịch vụ công trở nên bình đẳng, bao trùm và phù hợp với thói quen của từng nhóm đối tượng.

Tuy nhiên, để hệ thống này vận hành bền vững, việc đầu tư vào truyền thông phải được xem như một nhiệm vụ dài hạn, bởi chính truyền thông giúp thu hẹp khoảng cách giữa công nghệ và người dân, gia tăng mức độ nhận diện, xây dựng thói quen sử dụng và tạo dựng niềm tin xã hội. Việc kết hợp các hình thức truyền thông trực quan, các câu chuyện thực tế, các chiến dịch tương tác trên mạng xã hội và hướng dẫn chi tiết tại điểm chạm vật lý sẽ tạo ra hiệu ứng mạnh mẽ trong thay đổi hành vi người dân.

Về lâu dài, khi hệ sinh thái điểm chạm số được hoàn thiện với dữ liệu liên thông, hạ tầng hiện đại, quy trình đơn giản, bảo mật cao và truyền thông hiệu quả, Việt Nam sẽ tiến gần hơn đến mục tiêu xây dựng Chính phủ số minh bạch, hiệu quả, lấy người dân làm trung tâm và thúc đẩy chuyển đổi số quốc gia một cách toàn diện, bền vững và mang lại lợi ích thiết thực cho xã hội.

6. Kinh nghiệm thực tiễn cho Việt Nam

Kinh nghiệm từ các quốc gia đi đầu về chính phủ số và những địa phương đã thành công tại Việt Nam cho thấy việc phát triển “điểm chạm số” chỉ hiệu quả khi được triển khai đồng bộ trên nhiều phương diện, từ thể chế, công nghệ, tổ chức bộ máy đến truyền thông và năng lực số của người dân.

Bài học quan trọng đầu tiên là cần coi mỗi điểm chạm số không chỉ là một kênh cung cấp dịch vụ mà là một mắt xích trong hành trình trải nghiệm trọn vẹn của người dân. Điều này đòi hỏi các cơ quan nhà nước phải xây dựng quy trình thống nhất, dữ liệu dùng chung và tích hợp xuyên suốt để người dân có thể bắt đầu một thủ tục ở bất kỳ kênh nào và tiếp tục ở kênh khác mà không phải cung cấp lại thông tin. Bài học thứ hai là phải đặt người dùng ở trung tâm trong thiết kế và vận hành các điểm chạm số. Thực tiễn cho thấy nhiều nền tảng số của khu vực công chưa được thiết kế theo hướng đơn giản, dễ hiểu và thân thiện với các nhóm yếu thế, dẫn tới tỷ lệ sử dụng thấp dù hạ tầng đã được đầu tư. Việc ứng dụng các phương pháp nghiên cứu người dùng, thử nghiệm và cải tiến giao diện liên tục sẽ giúp nâng cao chất lượng trải nghiệm, giảm thời gian thao tác và tăng tỷ lệ sử dụng tự nhiên mà không cần phụ thuộc vào tuyên truyền hành chính.

Một bài học quan trọng khác là truyền thông phải được xem là một cấu phần chiến lược, không phải hoạt động phụ trợ. Các quốc gia thành công đều triển khai truyền thông đa kênh, kết hợp giữa truyền thông số và truyền thông truyền thống, gắn thông điệp với những lợi ích cụ thể mà người dân có thể cảm nhận ngay. Truyền thông hiệu quả phải “đi trước một bước”, tạo nhận biết, thay đổi hành vi và hình thành thói quen sử dụng dịch vụ công trực tuyến. Đồng thời, nội dung truyền thông phải nhất quán trên các điểm chạm, từ cổng dịch vụ công, ứng dụng di động, mạng xã hội đến các quầy dịch vụ công, để đảm bảo người dân nhận được thông điệp liền mạch và đáng tin cậy.

Thực tiễn cũng cho thấy muốn các điểm chạm số vận hành hiệu quả thì phải có cơ chế phân công rõ ràng về trách nhiệm, đặc biệt là vai trò của cơ quan điều phối ở cấp tỉnh. Khi đầu mối điều phối mạnh, việc chuẩn hóa quy trình, tích hợp hệ thống, theo dõi dữ liệu và xử lý các điểm nghẽn được thực hiện nhanh hơn, tránh tình trạng mỗi đơn vị xây dựng một hệ thống riêng lẻ. Bên cạnh đó, nhân lực số trong khu vực công là yếu tố quyết định vì dù công nghệ có hiện đại đến đâu, nếu cán bộ không thành thạo thì người dân sẽ không thể có trải nghiệm tốt. Do đó, chiến lược đào tạo liên tục, đào tạo theo vai và gắn trách nhiệm cá nhân với hiệu quả triển khai là bài học quan trọng mà Việt Nam cần áp dụng mạnh mẽ. Cuối cùng, dữ liệu chứng minh vai trò cốt lõi trong vận hành các điểm chạm số. Các quốc gia tiến bộ đều sử dụng dữ liệu hành vi của người dùng để điều chỉnh dịch vụ, ưu tiên cải tiến các thủ tục có lượng truy cập lớn, phát hiện vấn đề theo thời gian thực và đo lường hiệu quả truyền thông.

Việt Nam cần xây dựng cơ chế phân tích dữ liệu tập trung, bảo đảm tuân thủ an toàn thông tin, nhằm tối ưu hóa việc cung cấp dịch vụ và tăng mức độ hài lòng của người dân. Những bài học này cho thấy muốn phát triển hệ sinh thái điểm chạm số bền vững, Việt Nam không chỉ cần đầu tư hạ tầng và công nghệ mà còn phải chú trọng tới mô hình quản trị, sự đồng bộ thể chế, năng lực cán bộ, cũng như chiến lược truyền thông dài hạn, liên tục và có trọng tâm. Đây là nền tảng giúp dịch vụ công số trở thành lựa chọn tự nhiên của người dân, góp phần thực chất vào công cuộc cải cách hành chính và chuyển đổi số quốc gia.

Trần Thị Duyên

Tài liệu tham khảo

https://documents1.worldbank.org/curated/en/999901588145595011/pdf/Digital-Government-Readiness-Assessment-DGRA-Toolkit-V-31-Guidelines-for-Task-Teams.pdf

https://www.worldbank.org/en/programs/govtech/gtmi

https://dx.gov.vn/ket-qua-danh-gia-muc-do-chuyen-doi-so-cap-bo-cap-tinh-nam-2022-dti-2022-1690181687592.htm